圖書館信息咨詢遠程服務模式探微

劉博宇

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

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圖書館信息咨詢遠程服務模式探微

劉博宇

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

［摘要］網絡環境的發展與成熟，推動了圖書館信息咨詢模式的擴展。遠程服務已成為圖書館信息咨詢拓寬服務范圍、延伸服務觸角的有效方式。通過對遠程服務模式進行探討與分析，提出利用 “互聯網+”思維拓展圖書館遠程服務的新模式——“微模式”“廣電模式”“流動模式”。

［關鍵詞］圖書館信息咨詢互聯網遠程服務

1　引言

“互聯網+”是2015年關注度最高的詞匯之一，對“互聯網+”的探索已成為社會各個領域研究的主題。當前，越來越多的圖書館人希望通過對這一領域的研究，提升服務水平，創新服務模式。

遠程服務是借用網絡為計算機用戶提供專業、快捷服務的方式，引申到圖書館信息咨詢服務即為遠距離服務。隨著現代信息技術的發展，遠程服務已成為圖書館信息咨詢服務的重要手段和途徑。在信息技術、數字技術、網絡技術發展的推動下，圖書館借鑒和運用“互聯網+”思維來拓展信息咨詢服務，需要融合互聯網、廣播電視網、流動服務網等技術，探索具有時代特點、滿足用戶需求的服務模式。現就新的技術條件下圖書館遠程服務模式的創新與發展談幾點認識。

2　圖書館遠程服務的類型分析

2.1電話咨詢服務

電話服務是遠程服務最早的雛形，因其效率高、速度快成為圖書館不可或缺的一種遠程咨詢服務手段。北美多倫多參考圖書館在1910年、加州的奧克蘭公共圖書館在1911年就率先開設了電話咨詢服務［1］。電話在中國的普及率非常高，是人們生活中最熟悉的通訊工具，幾乎所有年齡段的人都會使用電話。熟悉、便捷、使用范圍廣泛是電話咨詢服務被圖書館普遍使用的重要因素。電話咨詢是一種感官交流，直接回答讀者提問是最簡單易懂的咨詢方式。網絡環境下，圖書館用戶開始選擇使用網絡咨詢等替代咨詢方式，但電話咨詢服務仍然被幾乎所有的圖書館所保留。近百年使用歷史證明，電話咨詢服務是不可替代的遠程服務方式。在遠程咨詢服務不斷進化的過程中，電話咨詢服務仍將長期存在，并廣泛使用。

2.2網絡咨詢服務

1984年，美國馬里蘭大學健康科學圖書館利用電子郵件開展參考咨詢，形成了早期的網絡咨詢服務方式［2］。如今，互聯網對整個社會的影響進入了新的階段。2016年1月，中國互聯網信息中心（CNNIC）發布第37次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。截至2015年12月，中國網民規模達到6.88億，互聯網普及率達到50.3%［3］。隨著互聯網絡環境的變化，網絡咨詢模式也在不斷升級和進化。

2.2.1即時咨詢

即時咨詢的互動性、時效性很強，可以使用的實時軟件及平臺很多。在以電腦客戶端為主的時期，實時咨詢受到開館時間限制，用戶很難在開館時間外得到即時咨詢信息的回復。即使是在開館時間內，咨詢員無法實時關注在線咨詢項目，及時給予準確回復。依賴電腦客戶端的在線咨詢項目如麻省理工大學“Ask-Us！-Live”，Nebraska大學醫學館Mc-Googan圖書館AskMac系統都已停止運行［4］。在經歷短暫的瓶頸期后，在線咨詢項目依靠互聯網客戶端，在即時通訊軟件的協助下實現了服務升級，并持續發揮作用。即時咨詢針對性強、管理靈活，是構建讀者交流、實現文獻傳遞的網絡咨詢服務。

2.2.2基于Web的電子公告欄系統

基于Web的電子公告欄系統是現代圖書館網絡咨詢的重要手段之一。電子公告欄系統英文簡稱“BBS”（Bulletin Board System），是一種電子信息服務系統。它向用戶提供了一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面發布信息。電子公告欄系統以極快的速度滲透到校園、商業及個人網絡。成熟的使用環境被圖書館成功地應用在參考咨詢遠程服務體系中。

圖書館電子公告欄系統在網絡咨詢服務中充分發揮了其特點，被廣泛應用。①平臺的開放性。電子公告欄系統是開放性信息平臺，支持多用戶登錄。所有咨詢問答都能夠以文字或圖片的形式被記錄、顯示并保存于平臺之上，省去了讀者對相同類型問題的咨詢過程。借助信息網絡的優勢，構建起讀者與咨詢員的互通。②實時交互操作功能。電子公告欄系統可按不同的主題、分主題分成多類公告欄。咨詢員可以通過對類型相似或有關聯的咨詢問題進行解析，集中以電子公告的形式發布出來，使網絡咨詢變得更為主動。同樣具有的實時交談功能，形成了即時咨詢服務功能的兼容與升級。基于Web的電子公告欄系統已成為圖書館網上咨詢的主要遠程服務平臺。

2.3數字資源服務平臺

數字資源服務平臺實現了傳統文獻和數字文獻資源在同一平臺的整合，并依托網絡實現文獻檢索、傳遞等遠程服務。數字資源服務平臺已成為文獻收集過程中重要的使用工具和遠程服務的重要服務平臺，經多年建設與發展，呈現出內容豐富、類型多樣化的特點。

數字資源不僅內容具有真實性、學術性及使用價值，而且網絡出版形式也呈現出多樣化特點。自建數據資源也從單純的文字資源數字化到圖片、影音文件的數字化，推動了數字資源服務的多元化發展。以遼寧省圖書館數字資源為例，館藏書目、電子圖書、外文資源、電子期刊、視頻資源、自建數據資源等，都可通過統一檢索平臺，以主題、作者、出版日期、文獻類型等入口，實現分類檢索。豐富的文獻資源，簡單的檢索途徑，便捷的文獻傳遞方式，滿足了圖書館讀者多樣化的遠程服務需求。

2.4合作咨詢服務

合作式數字參考咨詢服務（簡稱CDRS）是以網絡為依托的合作服務體系，是通過網絡把多個圖書館或信息機構連接起來，形成一個完整的集網上參考咨詢、文獻遠程傳遞等功能的合作咨詢服務系統。合作咨詢服務解決了讀者、咨詢員、館內文獻三方的互通，合作體系的建立標志著信息咨詢遠程服務開始邁向合作化道路。

我國若干大中型圖書館主持的聯合數字參考咨詢服務項目，如：由廣東省立中山圖書館承擔的文化部“全國圖書館參考咨詢服務聯盟平臺”；上海市中心圖書館負責維護的“網上聯合知識導航站”；由吉林省圖書館及東北師范大學圖書館等高校聯合發起的吉林省圖書館聯盟開展的“網上聯合參考咨詢服務”；浙江省聯合知識導航網及廣東省公共圖書館虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺等聯合數字參考咨詢服務項目；以CALIS虛擬參考咨詢項目為代表的高校圖書館聯合參考咨詢服務等。國內已經開展的合作咨詢服務實踐表明，合作咨詢服務系統龐大，參與單位眾多，對于各參與單位的咨詢員服務能力都提出了較高的要求。合作咨詢服務正處于蓬勃發展階段，越來越多的圖書館參與其中。合作咨詢服務體系以資源共享為最終目的，為讀者提供免費的網上參考咨詢和遠程文獻傳遞服務，為全面助推參考咨詢服務發展起到了積極作用。

3　遠程服務模式的探索

2015年初，李克強總理在《政府工作報告》中提出全面制定“互聯網+”行動計劃［5］。“互聯網+”是推動移動互聯網與現代行業相結合，促進產業變革與升級的重要途徑。圖書館信息咨詢遠程服務要抓住國家發展的重要機遇，向互聯網服務方向發展，形成遠程服務新模式。

3.1遠程服務的“微模式”

遠程服務的“微模式”是探索以更兼容的方式，拓展互聯網絡支持下的個人電腦、手持設備（手機、pad）、車載電腦等移動終端，實現圖書館遠程服務的無處不在和無時不在。

網際網絡的發展從Web1.0、Web2.0到微博、社交網絡，發展速度極快。如今，微信、微博、Twitter、Instagram等社交網絡平臺帶領整個社會進入信息快速傳遞的時代。信息傳遞速度更快，內容更加簡潔、精煉。遠程服務要適應互聯網發展下的資源共享與信息傳送方式，充分利用社交網絡公眾平臺，將圖書館遠程服務作為公眾服務的項目之一，構建起連接圖書館、咨詢員、讀者的服務網絡。充分發揮公眾平臺聚集讀者的能力，為讀者搭建通向圖書館的便捷途徑。

3.2遠程服務的“廣電模式”

共享工程是由文化部、財政部于2002年共同實施的一項以互聯網、廣播電視網、無線通信網技術構建的國家級文化惠民工程［6］。遠程服務的“廣電模式”就是依托全國文化信息資源共享工程的信息傳輸與共享平臺，將圖書館信息咨詢服務嵌入平臺，延伸圖書館咨詢服務的范圍，探索多元化發展的道路。

共享工程覆蓋范圍廣，滲透能力強，是敏捷的大眾信息傳播平臺，承擔著為公共領域服務的責任。以共享工程體系為基礎，拓展遠程服務，把信息咨詢服務和信息傳播有機結合，把廣播電視信息技術、咨詢信息服務有機融合，可以讓圖書館信息咨詢服務覆蓋更加廣闊的范圍，使偏遠地區的基層群眾享受圖書館的信息服務。圖書館信息咨詢遠程服務的“廣電模式”將在偏遠地區承擔起基礎公共文化信息服務，具有巨大的文化效益。在促進民族文化的傳播及公共服務均等化等方面有著深遠的意義。

3.3遠程服務的“流動模式”

“流動服務”是利用流動圖書車、圖書流動站，采取流動服務方式為公眾提供文獻借閱、信息咨詢等服務的模式。流動服務是走進基層和偏遠地區開展圖書館服務最靈活、有效的方式。

遠程服務的“流動模式”是利用移動通訊網絡以流動圖書車為基站，構建組網靈活的遠程服務無線網絡覆蓋。每一臺流動車就是一座無線網絡覆蓋下的移動圖書館。流動車是圖書館服務模式的延伸，因有了網絡的支持其服務內容、方式、效率將會得到大幅提升。借助流動車開展遠程服務是傳統流動服務模式的功能性擴展。隨著流動服務的普及和深化發展，將會構建起以圖書館為中心、流動圖書車為延伸的信息咨詢遠程服務的“流動模式”。

4　結語

從早期的電話咨詢、網絡咨詢到“互聯網+”咨詢平臺，圖書館人始終不遺余力地在創新信息咨詢遠程服務的技術方法和服務模式。遠程服務曾使信息咨詢服務能力得到過巨大的提升。在互聯網的影響力已經滲透到社會每一個角落今天，圖書館面臨著新的機遇和挑戰。當前圖書館遠程服務的應用仍然處于探索階段，但在社會進步的大環境下，障礙終將被逾越。相信，依托于互聯網的遠程服務模式必將為圖書館信息咨詢服務的發展插上翅膀。

參考文獻：

［1］孟蔚彥.美國公共圖書館的電話咨詢服務［J］.圖書館雜志，2005（1）：60-61+83.

［2］袁源.實時參考咨詢的現狀及發展問題探討［J］.大學圖書情報學刊，2008（4）：84-87.

［3］中國互聯網絡信息中心.第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告［EB/OL］.［2016-02-10］.http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201601/W 020160122639198410766.pd f.

［4］王輝.陳玲國外數字參考咨詢服務發展綜述［J］.情報科學，2005（5）：792-795.

［5］中央政府門戶網站.政府工作報告（全文）［EB/OL］.［2016-02-11］.http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/16/content_ 2835101.htm.

［6］國家數字文化網.全國文化信息資源共享工程介紹［EB/OL］. ［2016-02-11］.http：//www.ndcnc.gov.cn/gongcheng/jieshao/ 201212/t20121212_495375.htm.

劉博宇男，1979年生。本科學歷，館員。

［分類號］G252.7

收稿日期：（2016-02-22；責編：徐向東。）