沛縣社會治安綜合服務標準化運行研究

白曉波［徐州市標準化研究中心（徐州市質量技術監督信息中心）］付強（沛縣社會治安綜合治理服務中心）

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沛縣社會治安綜合服務標準化運行研究

白曉波［徐州市標準化研究中心（徐州市質量技術監督信息中心）］
付強（沛縣社會治安綜合治理服務中心）

摘要：本文主要分析了社會治安綜合服務標準化試點工作的建設，通過推進標準實施，使標準化工作成為提高社會管理質量，持續改進服務績效的有效途徑。

關鍵詞：社會管理公共服務標準化

1　研究背景

隨著經濟全球化和信息科技的迅猛發展，傳統的政府管理體制難以適應社會經濟發展的需要，傳統的行政理念以及方式也發生了變化。為適應社會經濟的發展，世界各國相繼掀起了以新公共管理理論為指導的公共行政改革。這次運動是西方發達國家通過變革傳統的行政管理模式，以期解決經濟發展停滯、政府信任危機、財政危機以及公眾對政府的滿意度下降等問題。新公共管理運動以“企業家精神”為指導，將績效評估和標準化管理的理念引入到政府管理與服務中，試圖通過績效管理、評估來規范政府管理和服務行為，并對政府的管理和服務流程進行重構。新公共管理運動凸顯了公共行政發展的新方向，在新公共管理理論的指導下，西方發達國家進行了一系列的行政改革，強化了政府工作人員的公共服務理念，提高了政府工作人員的服務意識，實現了政府公共服務的優質高效。

黨的“十八大”將社會管理與民生并列為社會建設的重要內容。標準作為一種普適工具，已經由工業領域擴展到農業、服務業、社會管理和公共服務等領域。社會管理和公共服務要減少因不規范、不透明、水平低造成的損耗，要優化技術和管理，優化流程、行為和效果，就離不開標準化。服務型政府、廉潔型政府、高效型政府同樣離不開標準化。近年來，各級政府普遍開展了疏理行政權力清單、編制行政權力運行圖工作，有力推動了行政權力運行的制度化、規范化和透明化。但對于建設服務型政府的目標來說，還遠遠不夠，推進行政管理和公共服務的標準化，是當前和今后一個時期建設服務型政府的重點，也是衡量服務型政府水平的“度量衡”。

2　沛縣社會治安綜合服務標準化試運行

2013年7月，沛縣建成縣社會治安綜合治理服務中心，并投入使用。2015年5月被確定為國家服務標準化試點單位，該中心已成為全縣社會管理綜合治理的指揮中樞和核心機構，發揮了維護穩定的積極作用，實現了徐州市公眾安全感連續4年第一。

3　社會治安綜合服務標準化的做法

為了認真地做好試點運行的各項工作，切實落實試點工作的各項任務，進一步提高沛縣社會治安綜合治理服務中心的服務水平，規范標準化服務行為，社會治安綜合治理服務中心制定了服務標準化（試點）實施方案，明確了建立標準化試點工作領導小組；明確了領導小組工作職責；制定了服務標準化試點工作的總體規劃；召開了全體員工動員大會；圍繞總體規劃分解任務，明確了各部門各階段工作計劃、實施細則及考評標準；宣傳貫徹了相關國家標準如GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3等和《服務業標準化試點評估計分表》，確保每個工作人員理解標準、熟悉標準；圍繞標準體系要求制定內部各個流程操作細則及標準化監督考核制度；加強了標準化實施過程中的考核評估、疑點難點的解決及流程實施細則的完善；組織對標準實施工作進行定期、不定期檢查，保證標準化工作持續改進；對服務對象進行滿意度調查，針對不滿意條款追究原因并及時完善。

4　推動社會治安綜合服務標準化深入進行

服務標準化試點工作任務重、內容多、要求高、涉及面廣、工作量大。根據試點工作實施細則，結合社會治安綜合治理服務中心的實際情況，重點落實了以下7個方面的工作。

4.1建立標準化管理機構并確定工作方針、目標

社會治安綜合治理服務中心在承擔了沛縣社會治安綜合治理服務中心服務標準化（試點）項目以后，根據單位的實際情況，成立了標準化領導小組和標準化管理辦公室，定期召開標準化工作會議，討論、落實標準化推進具體事宜。領導小組由沛縣社會治安綜合治理服務中心主任擔任組長，由標準化管理辦公室具體負責標準化試點工作的日常監督、指導、實施和推進工作。為了保障標準化試點工作順利、有序開展，社會治安綜合治理服務中心還相繼制定了相應機構和人員在標準化工作中的職責、標準化工作實施方案。根據標準化工作的總體規劃，各部門對標準化工作各項任務進行了分解，制定了相應的工作計劃，同時對標準化工作的開展進行監督、檢查，有效確保了服務標準化試點工作的順利進行。

4.2積極開展服務標準化宣傳培訓

服務標準化試點工作既要營造聲勢、形成氛圍、擴大影響。又要組織培訓、宣傳知識、提高認識。試點工作一年來，社會治安綜合治理服務中心先后組織召開多次培訓會議。聘請專家進行服務標準基本知識培訓講座，通過宣貫和培訓，讓全體員工明白了試點工作的目的、意義、目標任務、基本內容、基本要求、總體部署及各階段分步實施的基本任務。并加強對骨干的培訓：骨干培訓的對象主要是領導小組成員、管理辦公室成員等。骨干培訓的主要內容是：學習文件、吃透精神；參與研究、參與部署；明確任務、明確責任；掌握知識、學會方法。要求全體骨干在服務標準化試點工作中，發揮帶頭示范作用、組織引領作用、業務指導作用、調查研究作用、橋梁紐帶作用。

4.3建立健全服務標準體系

建立健全服務標準體系是試點工作的重點，也是實施推行服務標準具體化的前提條件，為了實現這個目的，沛縣社會治安綜合治理服務中心參照國家標準、地方標準，結合原有標準和服務對象的要求，分層分類、科學合理地制定了服務標準體系。（1）抓標準體系的建立。建立服務標準化體系，是試點工作的重要任務，服務標準化體系是一個復雜的系統工程，它既要貫徹科學發展觀，又要體現企業服務的發展方向，既要服從國家規范管理的有關規定，又要結合地方、服務單位、行業的自身特點，使服務標準化體系在今后長期的實施過程中切合實際，行之有效。（2）抓標準體系的實施。標準體系的建立，要通過實踐的檢驗，圍繞服務對象的需求，結合服務實際，由各試點部門完成相關標準的制定，隨后多次組織部門主要管理人員參與研討相關標準的科學性、合理性及可操作性，最終形成正式的標準化體系，并要求全體人員監督執行。就是把修訂完善的標準體系進行再實踐，通過檢驗論證，形成服務標準化體系的正式文本，接受評估，合格通過，公布實施。

經過試點工作的進行，建立服務標準體系框架，先后采用和編制相關標準292項，其中服務通用基礎標準48項、服務保障標準135項、服務提供標準109項，體系基本滿足GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3、GB/T 24421.4等標準和《服務業標準化試點評估計分表》試點要求。

4.4組織服務標準施行

組織服務標準實施是整個試點工作的主體，也是檢驗“服務標準”可行性、有效性的重要階段。標準化管理辦公室組織各相關部門和人員按標準體系的要求運行標準，經過一年多的運行，體系基本可行、有效。

4.5開展服務標準檢查考核

為了確保服務標準化實施的正常運轉，標準化管理辦公室對服務標準實施檢查考核。檢查考核小組的主要任務是：

（1）檢查服務標準規范實施的執行情況，考核作業人員的服務態度、服務行為、服務質量、工作實績。評估服務標準的整體效果、顧客反映、服務水平、社會反響和目標落實。

（2）勸阻違反標準的不良行為，終止違反標準的不良作業行為，處罰違規規章嚴重、產生一定后果和影響的人和事。

（3）檢查考核評估同整改、復查結合，同改善服務態度、提高服務質量結合，同表彰先進、樹立典型相結合。

（4）對于檢查考評中發現的問題，及時匯總、及時報告、及時建議領導采取措施、及時幫助領導整治整改、糾正錯誤。

4.6做好信息服務標準實施的用戶回訪、投訴處理

為了保障信息服務標準化實施的順利推進，促進服務標準化實施的健康發展，在服務標準試點工作中，重新調整健全了投訴受理、用戶回訪的管理機構。對服務對象進行了滿意度調查回訪，調查結果顯示，服務對象均對實施服務標準化體系后的服務工作的滿意度有了明顯提升，服務對象滿意度達98%。調查后，社會治安綜合治理服務中心的人員對調查中顧客提出的意見和建議進行深入分析，并積極采取應對措施，進一步提升用戶價值。

4.7加強服務標準實施的持續改進

實施服務標準最終歸宿，要落腳到標準的可行性、實效性。為了實現這個目標，考慮到在推行服務標準化的全過程乃至包括今后的正常實施，建立了定期的標準體系管理評審機制。通過不斷實踐、總結、改進，達到不斷成熟、完整、完善。持續改進工作機制的主要任務是：

（1）深入服務現場，比照標準，直接對作業人員的實際操作以及標準執行進行跟蹤調查，了解情況、聽取意見、科學觀察、反復實踐。對于不切實際，難以落實，而又影響推行標準大局的問題，應及時搜集、及時報告、及時向領導小組提出改進調整建議或意見。

（2）走訪服務對象，宣傳服務標準，傾聽反應、征求意見，對于客戶的正常要求，合理建議，予以積極支持，并匯總整理，統籌兼顧，建議領導小組從實際出發，調整有關服務方案，滿足客戶需求。

（3）在實踐和調研基礎上，通過科學論證，組織對“服務標準”進行修訂，使標準逐步完善、逐步到位，使標準實施工作逐步納入正常軌道，健康發展。

（4）組織持續改進工作的培訓和輔導，明確任務，明確要求，明確責任，明確基本做法和操作步驟，明確持續改進的工作方向和工作目標。

5　試點工作的收獲與體會

通過試點工作，基本建立了沛縣社會治安綜合治理服務中心的服務標準體系，明確了制定標準體系的基本要求和標準體系運行的要求，吸取了運行過程中的經驗和教訓：

（1）標準的制定一定要堅持以人為本，服務于社會、服務于大眾、服務于廣大客戶和經營戶。也就是說要服從廣大人民群眾的根本利益，要維護社會的安定團結。

（2）標準的制定一定要廣泛聽取一線工作人員和服務對象的意見，聽取政府管理部門的意見，服從國家相關規范。以保障“服務標準”的政策性、法規性、技術性、規范性和可行性。

（3）標準的制定一定要堅持從實際出發、從實效出發、從維護政策法規的嚴肅性出發。既不能生搬硬套，又不能標新立異，既不能違反規則，更不能搞形式主義。

（4）服務標準正常實施，一定要把立足點放在有利于試點工作任務和工作目標的落實，有利于管理和服務的持續改進和長期發展。

（5）標準體系一定要體現科學發展觀、注重長期效應、有利長效發展。在今后的實施中，要把它作為社會治安綜合治理服務中心發展的方針大計，列入整體工作議事日程，制訂實施規劃，建立監管機制，落實推進措施，加強檢查考核。長年堅持、形成規則、持續改進、經久不衰、抓出成效、抓出水平，讓社會認可，公眾滿意。

6　結論

標準化工作是加強和創新社會管理、進一步提升公共服務水平的重要技術支撐。沛縣社會治安綜合治理服務中心服務標準化試點工作，完成了階段性任務，基本實現了階段性目標。但是科學地、完整地、規范地實施服務標準化是一項長期任務，一年來的服務標準化試點工作還僅僅是開始，關鍵是今后是否堅持、是否持續、是否有所進步、是否有所發展和建樹。在今后的標準化建設中，針對服務標準化試點工作存在的一些問題，應系統疏理、分析研究、制訂持續改進措施，使服務標準不斷改進、不斷完善、不斷進步。

參考文獻

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［2］胡稅根，徐元帥.我國政府公共服務標準化建設研究［J］.天津行政學院學報，2009（11）.

A Study on Standard Operation of Social Security Comprehensive Management in Peixian

Bai Xiaobo ［ Xuzhou Research Center of Standardization （ Xuzhou Quality and Technology Supervision Information Centre ） ］Fu Qiang （ Peixian Social Security Comprehensive Management Service Center ）

Abstract:This paper analyzes the construction of pilot work in standard operation of social security comprehensive management.By promoting the implementation of standards， the standardized work becomes the effective way to improve the quality of social management and to continuously improve service performance.

Key words:social management， public services， standardization