信息環境下圖書館服務的轉型研究

焦玲霞　劉曉東　林　強（河北醫科大學圖書館，河北石家莊050017）

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信息環境下圖書館服務的轉型研究

焦玲霞劉曉東林強
（河北醫科大學圖書館，河北石家莊050017）

［摘要］信息網絡環境與用戶信息行為的改變及圖書館自身的發展規律推動圖書館服務實現優化轉型，圖書館服務出現了服務資源數字化、服務內容人性化、服務方式社交化和服務主體聯合化等轉變。為繼續推進服務轉型的進程，圖書館需要實現資源、用戶、技術和環境的綜合轉變，加快數字資源建設，重視用戶行為研究，完善信息技術應用，促進管理機制創新。

［關鍵詞］電子教參學科服務電子資源

迅速發展的信息網絡和數字信息資源體系正在造就一個全新的信息社會環境，越來越多的信息用戶大幅使用并依賴網頁提供的信息，這對傳統圖書館來說既是挑戰又是機遇。為適應現代信息社會的發展，實現圖書館教育職能和服務職能，各圖書館都積極探索圖書館轉型之路，通過豐富館藏資源、引進多種技術及多媒體工具、轉變服務理念、豐富服務內容等手段，努力完成信息服務的優化轉型。

1　信息環境下圖書館服務面臨轉型

圖書館的轉型，就是圖書館根據外部社會環境、學校教育環境的變化，對自身的體制機制、運行模式和發展戰略進行動態調整和創新，采用符合信息化要求的新模式提供信息服務，滿足用戶的多維信息需求［1］。

一方面，信息環境的改變重塑了圖書館信息服務的內容與方式：新平臺和新技術為優化圖書館服務質量提供了機遇，多競爭與泛信息也對圖書館的信息服務提出了挑戰。另一方面，圖書館本是一個生長著的有機體，其自身發展規律也促使圖書館順應信息化、網絡化潮流，不斷豐富職能內容，提高服務能力。同時，Google時代下成長的大學生用戶，其主動獲取信息與檢索利用信息的能力遠超前人，其信息需求深度與廣度的延伸，信息行為和理念的變化都對圖書館信息服務提出更高的要求，他們成為推動圖書館優化服務資源、提升服務能力的主要力量。

圖書館的服務內容從初始的以書籍為中心的文獻服務，發展到20世紀八九十年代的信息服務［2］和知識服務［3］。進入信息社會，圖書館的信息服務則轉變為以信息資源為基礎，對其進行科學組織和加工，并以科學的方式提供給用戶為主要內容。圖書館要扮演知識工廠的角色，就必須要實現這樣的轉變：從實體圖書館到復合型的的數字化學習資源中心、從以管理資源為導向的工作方式到以讀者咨詢需求為導向的人性化服務方式，從以線狀的到館服務為主體到網絡型的社交化服務方式，從單館獨立服務模式轉變為館際聯合統一服務模式［4］。

2　圖書館服務轉型的表現

圖書館服務轉型是指圖書館在新的信息環境下，突破傳統觀念的束縛，擺脫孤立的封閉狀態，通過服務資源、服務對象、服務理念、服務模式等方面的質的轉變，使服務達到社會化、增值化、知識化的更高程度，使圖書館與信息社會中的生產生活聯系更加密切，具體變化如下。

2.1從實體圖書館到復合型的數字化學習資源中心

現代信息技術和電子出版技術的進步推動著出版界的變革，也促進了圖書館從實體館藏轉變為集實體圖書館、數字圖書館和移動圖書館為一體的復合型圖書館。信息時代的圖書館突破了以紙質文獻為中心的信息服務，針對數字化資源、網絡資源和多媒體資源等提供多元化的數字信息服務。美國數字公共圖書館（Digital Public Library of America，以下簡稱DPLA）“將于2013年4月運行，最初的館藏將包括至少200萬部公共領域的圖書，以及大量特別的藏書”為美國公眾提供權威數字資源［5］；截至2011年11月，日本國會國立圖書館通過互聯網公開數字化古籍5萬冊，圖書24萬冊，滿足國民的便捷檢索與使用需求［6］；中國國家圖書館館藏文獻平均年增長80萬冊（件）以上，數字資源平均年增長100TB以上［7］，日益豐富的數字化資源為保存文化遺產、滿足多維信息需求提供了堅實的平臺。

隨著數字資源數量的不斷增長，數字化技術不斷完善，以實體圖書館為依托的數字圖書館和移動圖書館等聯合構建數字化學習資源中心。資源內容的廣泛性和資源形式的多樣化要求圖書館實現服務方式多元化，管理模式多層化：針對實體圖書館，繼續提供常規讀者服務，如借閱服務、參考咨詢服務等；針對數字圖書館，可以提供特色館藏、多媒體服務以及虛擬咨詢臺在線服務等；針對移動圖書館，可以完成桌上到手上的進化，將圖書館放到手機平臺上，更方便更快捷地提供移動、社交和本地服務。

2.2從以管理資源為導向的工作方式到以讀者需求為導向的人性化服務方式

楊新涯曾在《2.0的圖書館》中指出，圖書館的書目設置不是從讀者使用而是從館員管理角度出發的，館里諸多規章制度也是為了方便館員進行管理而非為了給讀者提供服務，并指出應該將圖書館還給讀者。傳統圖書館以資源為中心的理念已經被以用戶需求為中心服務理念所取代，圖書館界越來越重視用戶研究，嘗試從用戶角度指導和推進轉型，提供人性化、定制化服務，信息主動推送服務、信息導航、學科專家服務等個性化服務［8］，加快圖書館的現代化進程。柯平教授提出“用戶至上，服務第一”，程煥文教授曾宣稱“用戶永遠都是正確的”，從理論上證明了圖書館越來越關注以用戶為中心的人性化服務，將工作中心從資源管理轉變為用戶服務。由美國數學協會（The Mathematical Association of Ameri?ca，簡稱MAA）支持的數學數字圖書館（Math Digital Library）也設置專門的用戶信息搜集版面，完成流量分析和需求研究［10］。實踐證明，信息時代下的圖書館都將提高用戶滿意度，滿足用戶多維信息需求，實現用戶服務的人性化定制作為工作的重要內容，通過用戶的真實反應引導圖書館的建設和發展。

2.3從以線狀的到館服務為主體到網絡型的社交化服務方式

傳統的圖書館服務方式多為點對點的到館服務，即用戶為滿足自身的特定信息需求，直接到館獲取信息資源或面對面咨詢服務。新型的信息環境為圖書館提供了一系列免費精密的工具和網站平臺推動信息服務。“人人網”等社交網絡站點突出的群體性、共享性和交流性等優勢，同樣應用到網絡圖書館服務，如圖書館虛擬參考咨詢微型平臺，實現了工作人員與用戶之間的自由交流、資源共享等。同時，在同一空間聚合有共同偏好和特征的信息用戶，圖書館利用其聚合效應，確定服務對象的共性，對開展針對性服務具有重要意義。

國內外圖書館界都注意到社交網絡站點的應用價值，并進行積極探索。國內多家圖書館，如清華大學圖書館、國家圖書館等，都積極嘗試采用此新型平臺推廣信息服務，取得了良好效果。OCLC在2010年的調研報告中指出，11%的美國大型公共圖書館如皮奧里亞市立圖書館、富勒頓公共圖書館等都設立了Facebook網站［11］。經調查，圖書館利用社交網絡站點主要完成的信息服務有：①資源推薦類，主要包括活動預告、新書推薦、資源推薦等。絕大多數圖書館都提供了這類內容。②服務工作類，主要為管理公告、問題解答、參考服務等。③信息交流類，實現內部館員與部門間的信息的溝通與傳遞；館員與信息用戶之間即時交流和討論共享。目前，社交網絡站點在提供信息、增進交流方面的優勢顯而易見，但在用戶培訓和教育、信息組織和分類、深入的專業輔助和學科輔導等方面服務尚不到位。

2.4從一館獨立服務模式轉變為館際聯合統一服務模式

在信息時代之前，許多圖書館都致力于擴大本館文獻館藏，僅在微觀層次上考慮單個圖書館的圖書情報資源建設。然而信息環境下，網絡化、數字化信息的快速增長，信息組織與管理難度加大，用戶信息需求的多元性、復雜性和新穎性等特點突出，單個圖書館很難滿足各種情報需求，圖書館團體和聯盟應運而生。它們突破單個圖書館的辦館模式，在宏觀的層次上規劃圖書情報資源的布局，實現各館之間的平等開放與共享，在信息時代共同營造整個社會的圖書館知識服務體系。中國高等教育文獻保障系統（China Academic Li?brary & Information System，簡稱CALIS）把國家的投資、現代圖書館理念、先進的技術手段、高校豐富的文獻資源和人力資源整合起來，實現信息資源共建、共享。

實踐證明，圖書館聯盟能夠集合優質的資源、人員和技術，構建無邊界圖書館，從而為整個圖書館群體提供保障和服務。各成員館之間藏書建設分工協作，信息資源共建共享，信息服務合作共進，這對于圖書館事業的持久發展及圖書館學科的長足進步都具有重要意義。

3　信息環境下圖書館服務轉型對策

信息社會化和社會信息化在為圖書館發展帶來機遇的同時，也對圖書館的持續發展提出了挑戰。互聯網資源數量眾多且分散，且每天都在快速增長，如何對這些資源進行開發利用并納入圖書館的服務體系中？如何滿足信息環境中越來越成熟的信息用戶的多維需求？如何在網絡時代正確定位并實現圖書館的職能？筆者認為，圖書館需要以完善資源為中心，以用戶研究和強化技術為基點，以提高服務質量為目的，積極推進轉型，完成職能優化，實現社會價值。

3.1推動數字圖書館進程，實現數字資源共建共享

數字圖書館是傳統圖書館在信息時代的發展，它集成豐富的多媒體數字信息資源，以大量高新技術為依托，為讀者提供方便、快捷、全面的服務［9］。目前，數字圖書館建設已成為評價一個國家信息基礎水平的重要標志，越來越受到各國各級圖書館的重視。中國國家圖書館、美國公共數字圖書館、日本國立國會數字圖書館等都通過自身實踐推動著數字圖書館的建設與發展：構建特色資源庫；開展特色服務；完善信息技術；探索符合國情的經濟和管理模式［5-7］。在中國知網中以“數字圖書館”作為檢索主題詞，限制在“圖書情報與數字圖書館”領域，獲得22564篇文獻，我國圖林人士從信息服務、信息資源建設、數字化、信息技術等角度為數字圖書館的發展進行了全面的理論探索。推動數字圖書館進程，加快珍貴資源的數字化進程，加大財政支持力度，實現全國范圍內的數字圖書館共建工作，具有重要意義。

信息時代使信息資源成了社會的公共財富，圖書館作為信息中心需要積極收集與人類發展息息相關的一切信息資源。圖書館間的資源傳遞、讀者館員間的資源共享、互聯網的資源開放等都為圖書館信息服務提供了廣泛的信息來源。圖書館在進行數字化、網絡化和現代化建設過程中，積極開發本館信息資源，通過館際資源共享延伸虛擬館藏；搭建用戶社交平臺，豐富用戶與館員共享資源；基于公共利益與網絡實體合作，科學組織和管理信息資源，最大限度聚合信息資源為讀者提供服務。構建圖書館數字圖書館的共建共享空間，實現圖書館信息資源與用戶的快速直接對接，滿足多樣化的信息需求，是圖書館轉型的關鍵步驟。

3.2完善用戶研究，豐富服務內容

圖書館建設的核心是用戶，“以用戶為中心”的服務理念已經占據主導地位。用戶在使用圖書館過程中所產生的需求、目標及行為對于指導圖書館工作、優化圖書館改革、完善用戶服務系統具有重要意義。圖書館應在重視信息用戶行為和心理研究的同時，設置專門的研究機構，全面分析用戶行為，掌握用戶心理的形成和發展，并根據其需求投放信息、組織活動、開展服務，使圖書館工作、管理適應用戶的要求，而不是讓用戶適應圖書館的安排和系統的設計［12］。如DPLA設置專門的AUDIENCE & PARTICIPATION工作組，對用戶的信息行為進行科學系統的分析，確定其行為特征并針對特征制定服務政策及服務方式，將用戶作為“有生命力的人”而不是“對象”進行人性化服務。

信息環境下，用戶信息需求呈現全面性、微觀性、實用性、多樣性、動態性和不平衡性等特點，這就要求圖書館采用多層次多樣化的服務模式，最大限度滿足用戶的信息需求。以資源為基礎開設專題文化展覽、構建信息共享空間；以用戶為中心構建網絡虛擬社區，開設講座與培訓、進行文化素質教育，完善在線咨詢和交流服務；以技術為依托提高服務水平，豐富娛樂服務，優化數據挖掘和分析服務，推動科研成果轉化為實際效益。

3.3加強技術應用，優化管理機制

互聯網和信息技術對圖書館信息服務轉型的支持在于提供了數字信息資源產生、獲取和傳遞的技術基礎［12］。為信息加工和傳遞中心的圖書館不斷吸收社會進步所產生的新技術以充實自身，并且不斷吸收由于社會進步而產生的新的管理機制。一方面積極應用第三方平臺推進信息服務，如社交網絡站點等；另一方面各圖書館依托本館的技術部門，結合本館特色開發設計獨特的應用軟件和數字化技術，并在實踐過程中積極改進，通過館際間、部門間的不斷交流融合推動技術應用的完善與優化，如中國國家圖書館的“文津搜索”、美國數學數字圖書館的數學輔助設計軟件等；再一方面為了推動國際發展和交流，國內外多家圖書館如美國公共數字圖書館等應用開源代碼并開放各自開發代碼，擴大數字圖書館建設的通用性與協作性等完善技術應用。這些方式都推動了信息技術在圖書館的應用與優化，對于推動圖書館實現數字化和網絡化舉足輕重。

圖書館作為一個復雜的網狀結構，需要各個部門進行有效的協作交流。以美國公共數字圖書館為例，它具有完善的組織部門，如AUDIENCE & PARTICIPATION工作組致力于完成用戶培訓和需求調研，管理工作組致力于制定會議指導方針和相關管理模式等，各部門分工明確，權責清晰，部門間能夠實現及時快速的溝通交流與合作，促進了圖書館的有序運行。扁平化的管理方式有利于實現內部之間、內外部之間的即時溝通合作，易于圖書館信息服務管理順暢進行，便于滿足圖書館信息服務用戶導向的需要。

4　結語

圖書館服務的轉型并非單純的技術和理念的改變，而是需要圖書館從資源、用戶、技術和環境角度綜合調整，制定宏觀的發展戰略，明確圖書館發展方向，實現圖書館社會職能。目前，圖書館正在積極應對數字化、網絡化和智能化帶來的沖擊與挑戰：關注國際的發展趨勢，更新服務與管理理念；重視網絡的發展方向，豐富信息資源，推動信息資源轉化為社會生產力；結合本館特色，拓展數字館藏，提高技術水平，為人們提供更優質更便捷的服務。信息社會環境下的圖書館正以開放的思維、開放的服務、開放的管理改變其在社會上的形象，努力構建為信息社會中不可缺少的信息服務機構之一。

參考文獻：

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［3］張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］.中國圖書館學報，2000（5）.

［4］沈固朝.信息服務與圖書館學教育［M］.北京：國家圖書館出版社，2010.

［5］美國公共數字圖書館［EB/OL］.http：//dp.la/.

［6］日本國立國會數字圖書館［EB/OL］.http：//www.ndl.go.jp/jp /service/online_service.html.

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［8］吳慰慈.圖書館學新探［M］.北京：北京圖書館出版社，2007.

［9］中國與美國數字圖書館研究比較［EB/OL］.［2005-01-17］ http：//www.ccw.com.cn/cio/htm2005/20050117_205US.asp.

［10］數學數字圖書館［EB/OL］.http：//mathdl.maa.org/.

［11］OCLC2010年調研報告［EB/OL］.http：//librarytechnology.org/ repository/item.pl？id=17480.

［12］楊含斐.網絡環境下圖書館信息服務的轉型研究［D］.湖南：湘潭大學，2008.

焦玲霞女，1966年生。碩士研究生，副館長。研究方向：信息服務、圖書館管理等。

劉曉東女，1988年生。碩士研究生，助理館員。研究方向：圖書館信息服務、閱讀推廣、社交網絡工具在圖書館中的應用等。

林強男，1986年生。碩士研究生，助理館員。研究方向：圖書館信息管理與圖書館學理論研究。

［分類號］G258.6

收稿日期：（2015-12-30；責編：王天泥。）