我國服務標準化的現狀和發展趨勢分析

鄭文林（福建省標準化研究院）

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我國服務標準化的現狀和發展趨勢分析

鄭文林（福建省標準化研究院）

摘要：隨著時代的發展，我國服務業的標準化發展呈現出激流勇進的發展趨勢，現代服務業的發展水平持續增長，也帶動了其他附屬產業的興起。本文針對我國服務標準化的現狀和發展趨勢進行分析，力求結合實際，建立完善的理論體系。

關鍵詞：服務標準化發展現狀趨勢方向

市場經濟體制促進了服務產業的繁榮。服務業的快速發展，帶動了地區或行業中各門各類的附屬產業，對我國服務產業市場化、標準化的確立提出了考驗。

進入21世紀以來，服務模式逐漸規范，我國服務市場確立了國際標準化的衡量因素，就是以組織保護消費者的合法權益作為工作宗旨，積極推動服務產業樹立科學化的思想、標準化的水平、全方位的建設，積極推動我國服務產業的工作進程，以達到提高人民的生活質量，強化社會的交往活動的最終效果。

1　服務標準化的意義

服務標準化是以服務活動作為標準化的操作對象，逐步探討研究社會、企業中各項服務的活動。開展服務標準化工作，既能夠滿足社會的發展需要，還能夠規范和確立服務行業的市場秩序，促進服務產業整體水平不斷提高。從而構建和諧、完善的社會結構體系。

服務產業又被稱為“第三產業”，即除農業、工業外的所有產業部門的總稱。在日常概念中，服務業指的是生產服務產業、銷售服務產品的生產部門和企業的雙向結合。在眾多發展產業中，服務業具有虛擬的工作狀態，擁有非實物性、不可存儲性和生產消費同時性三個特征。

加快服務業發展不僅能夠增強城市的綜合能力，而且能夠擴大企業的就業面，服務業將逐漸成為新興的發展產業。服務標準化是衡量一個國家發展程度的重要標志，它涵蓋了服務規模、服務產業、服務結構的具體形式，為增加就業、滿足人們的需求奠定了扎實的基礎。服務標準化產業的深入開展，推動了經濟方式的轉換，服務標準化對于建設資源節約型社會、友好環境型社會，促進各項元素的發展都具有重要的發展意義。

2　服務標準化的發展現狀

伴隨著新技術的發展，服務標準化做為一個科學的技術載體日趨成熟和完善。在2013年的第二屆京交會暨全球服務論壇北京峰會上，國務院總理李克強指出，要最大限度地“松綁”服務產業。通過對中央精神的解讀可以看出，加快現代服務產業發展已經成為了調整國家產業結構的戰略重點。服務標準化逐漸步入了一個新的發展趨勢，現代服務產業已經逐漸成為依托信息技術和現代管理而發展起來的技術性服務業。由于國家政策的大力扶持，相關部門正在采取一系列的鼓勵措施促進現代服務標準化的確立。

同時，為了調整產業結構，提升經濟能力的增長，中央及各級地區政府在經濟發展相對平穩的地區和中心城市，采取了促進現代服務產業發展的整體改革。當前形勢下，中國服務業各項領域都已經開始逐步放開，很多服務龍頭企業都具有著強大的市場競爭能力，擁有自己獨特的服務技術標準，也能切合市場的各項需求，同時在企業的發展構成中，跟企業合作伙伴、加盟單位進行共同的決策。

3　服務標準化體系中的發展問題

隨著現代服務產業標準化體系進程的加快，現代服務業的發展步伐明顯加快，動漫、軟件、物流等服務行業標準化規模逐漸顯現，北京、上海、廣東等一線城市都逐步確立了締造現代服務標準化產業帶的特點。但與此同時，服務標準化的發展趨勢也顯現出一些常態化的問題，亟待相關工作人員強化和解決。

3.1缺乏系統化的服務標準方針政策

從總體上看，服務業標準化是標準總體系的一個新興領域，這項產業涉及到了金融經濟、物資管理、行政方法等多方面的研究。由于市場、環境、政策等多方面的指導，從總體上導致服務產業的工作機制不夠科學，缺乏對于服務標準化工作的探討，相關方針政策存在空缺，一度出現了“監管失效、質量偏低”的不利局面，不能針對各項性能進行有序的疏導。

3.2服務標準化技術含量有待提升

在總體服務行業總技術中，我國服務業務的總體技術指數含量欠佳，勞動生產的效率較低，服務技術產量的發展呈現出信息落后的發展趨勢。在相關部門出具的統計數據中，美國、日本、歐盟的服務產業從業人員的生產效率高于我國技術人員一倍左右。特別是從物流產業上來看，我國物流產業呈現較低的發展速度。

在一項針對物流裝備企業高層調查的活動中，有研究數據表明，約有百分之八十五的高層管理者認為我國的物流產業裝備技術和歐美發達國家相比處于初級的發展階段。針對這樣的不利現狀，有百分之六十的高層認為，阻礙我國物流裝備制造業的發展核心是新思路、新技術、新工藝。這也從另一個方面體現出了服務標準化產業的數量較少，不能夠及時地滿足我國發展市場對于服務產業的各項需求，存在著內容簡單、原則性強、操作性匱乏的具體問題。服務標準化技術含量的確立沒有更好地符合消費者的要求，忽略了人文要素、精神需求、環境干擾等各項引發服務標準化體系確立的問題。

3.3服務標準化推行人員的匱乏

在2014年年末的人口普查中，我國大陸人口可達到136782萬人，比上年末增加710萬人，約占世界總人口的19%。即使是這樣，在豐富的人力資源中，服務人員仍然處于嚴重短缺的局面。服務標準化推行人員的缺乏使我國服務結構呈現出結構性短缺的劣勢。熟悉行業業務、了解國際案例、富有操作經驗的高端物流人才奇缺的問題并沒有得到解決，不能滿足現階段及今后一個時期的服務標準化的產業需要。服務標準化推行人員不但要經過嚴格的培訓，還要進行一定的資質鑒定和培養，為服務標準化建立一支扎實的工作隊伍。

3.4服務標準化創新能力有待加強

隨著時代的發展，服務標準化的優化升級勢在必行，網絡信息技術的不完善直接制約著我國現代服務產的發展，軟件和信息的發展不夠平衡，整體技術產業呈現出較低的發展趨勢。創新能力不夠，意味著擁有再好的社會資源也不能實現跨越式的發展。自主創新能力不強，國家對該類項目的服務業研發費用的比重也在加大。有關數據顯示，我國的服務業創新比重遠遠低于發達國家，有很多信息技術都不能得到很好的運用。相關資料數據的統計整理、整體服務產業仍然徘徊在傳統守舊的邊緣。

3.5服務標準化數量呈現單一發展趨勢

由于現有的服務標準數量和日益缺乏的服務業的缺口不能相符，部分服務標準化活動存在著簡單、不夠實際、缺乏可操作性的問題，沒能夠很好地反應消費者需求，也不能體現出充分的科學管理辦法和人文主義的情懷，特別是在新型服務產業不斷涌現的大背景下，很多標準都沒能夠反應出實際的服務消費產業需求，多樣化的新型標準尚未建立。

4　強化服務標準化發展趨勢的若干舉措

4.1建立完善的服務標準化體系

對于所有行業來說，標準化的建設成果都是一項系統化的工程，在建設初期就應該設立嚴謹周密的標準化方針，并采取“政策上墻面、行為上層面”的方法，細化服務標準化流程的各項問題。不管是哪一方面，都要建設嚴謹的產業發展制度，要考慮到服務內外建設的具體情況，分為服務標準實施前、服務標準實施中、服務標準實施后三個方面，充分考慮消費者和使用者的心理需求，不斷滿足市場及受眾的實際需求。注重對于客戶購買服務產品前的應用演示、產品要點宣講，將服務理念貫穿進來，建立完善的售后機制，對于虛擬類產品的使用要定時定期予以回訪，及時解決其中所需要的各項產品問題，包括產品安裝等理念的傳達要建筑有力的購銷系統。

4.2加強服務標準化的技術含量

在服務標準化確立過后，同時要制定科學化的技術含量體系，達到客戶體驗和企業自身的雙贏，開展一個和諧的局面。在實施標準化流程的過程中，定標準過高或是過低都能夠對企業發展產生一定的影響。不斷發展，強化借鑒與創新是提升服務標準化發展水平的重要手段。

只有符合企業自身發展情況的標準化行為規范才能夠讓企業得到有力的提升。將服務標準化轉換到方方面面是產業的發展需求。為了確保其發展技術的嚴謹化和立體化，要深入到工作的方方面面，只有符合企業自身的發展情況才能全面實現標準化行為規范的具體影響。服務的標準化要深入細節，使服務標準化的科學化管理事業能夠落到實處。

4.3加強服務標準化推行人員的素養

俗話說“巧婦難為無米之炊”，從業人員的綜合素養決定了所提供產品的優越性，他們的工作態度、業務能力、綜合素養、技術指導等各項因素都深深影響著服務產業的發展，高素質、高能力的人能夠成為奠定企業發展的基石，成為企業發展的增長點。特別是服務標準化人員的整體風貌代表了一個行業，乃至一項產業的發展水平。相關工作人員要通過服務標準化專業培訓、資格審定、績效考核，來促進和強化各項審批制度，選拔一批高文化、高素質的人才盡快融入標準化產業建設中，提升企業的整體運作能力。

4.4實施服務標準化創新能力的強化

服務行業所涉及的細節覆蓋面十分廣泛，為了保證每個環節都能得到應用的重視，一定要根據服務的自身特點，從自身的實際情況出發，取其精華、去其糟粕，按照一定的考核目標進行標準的制度化，例如，在計算機軟件這一行業中，從接待客戶的的需求上，就要進行完整的制度化推行。從登記記錄到上門服務再到登記派發、實施準備工作都要進行全面的覆蓋，后期的維護中，要定時咨詢客戶反饋意見、整理歸檔產品信息，從而根據相應的反饋信息進行不斷地深入和推廣。規范服務審批事項、服務操作流程、員工衣著服飾和語言態度，讓客戶最直觀地感受到服務的優劣。

4.5促進服務標準化的多樣化發展

服務的標準化建設對服務行業具有重要的發展意義，為了建立完整的標準化服務體系，需要人們進行長期的業務探討，這也就要求企業要時刻不忘開拓服務標準化的產業規模、優化產業結構，建立和完善全面的服務規范，從而達到經濟價值和社會價值的統一。對新興的服務業領域的的開拓，要促進多樣化結構的養成，使整體的產業格局更加完善。

具體可以從調整服務產業結構、轉變服務產業的整體作風，引進一些服務標準化設計的偏門和死角，大力推行服務試點單位、逐步鋪開整體運作范圍，使新興的領域呈現出有序的發展趨勢。

5　結論

綜上所述，為了強化服務產業的服務特性，建立服務標準化的各項規章制度，努力提高現代服務環節中的科學技術含量和創新發展水平，要以強化服務產業標準化發展能力作為產業契機，不斷優化各項設施，努力體現現代服務產業的新的發展面貌，以優化產業服務結構作為政策，不斷提升現代服務產業的發展規模。

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Analysis of the Status quo and Development Trend of Service Standardization

Zheng Wenlin （ Fujian Institute of Standardization ）

Abstract:The standardization of service industry development in our country presents the trend of the development of the surging ahead, the development level of modern service industry continues to grow, also led to the rise of other accessory industry. For the standardization of service in our country, the present situation and development trend were analyzed, to set up perfect theoretical system.

Key words:standardization of services, current situation of the development, direction ofthe trend