02湖南省民政標準化試點工作成效顯著

湖南省民政廳

02湖南省民政標準化試點工作成效顯著

湖南省民政廳

自2011年6月長沙市雨花區被確定為全國首批民政標準化建設試點地區以來，湖南共開展包括長沙市雨花區社會福利中心等在內的民政標準化建設試點單位7個，各單位積極探索、先行先試，取得了一定成效。

2012年，長沙市雨花區在全國率先實施社區設施、社區管理、社區服務三個方面的標準化建設，2013年出臺《雨花區社區建設標準體系》和《雨花區社會救助服務標準體系》，2014年兩次對《雨花區社會救助服務標準體系》進行修改，目前標準調整為27項。一是規范設施建設。雨花區社會救助局、14個基層工作站和服務中心率先完成標準化平臺建設，從標識標牌、區域功能等進行統一改造，成為長沙市社會救助平臺建設示范點。建成了集“三無”老人供養和社會老人寄養于一體，兼顧殘疾福利的綜合性社會福利中心，被評為全省綜合性養老服務示范單位、全國百家杰出養老機構。在新的辦公地址裝修了婚姻登記大廳，以4A標準科學布局了辦證大廳、頒證大廳、排隊等候區等各個登記區域。二是規范隊伍建設。規范區、街道、社區（籌委會）三級社會救助工作機構和人員職責、制度、管理和考核等，科學建立組織機構、人力資源、績效評價和質量評估等標準，實現績效與獎勵對等。規范養老服務隊伍，雨花區建立健全了專業護理員、社區助老員、志愿者和服務加盟商有機結合的養老服務隊伍。規范婚姻登記隊伍，強化了窗口服務禮儀，健全了婚姻登記員資格證制度。三是規范系統建設。明確社會救助信息化建設規范，建立“功能齊全、覆蓋面廣、規范透明”的救助信息網絡，建設了長沙市首個區級社會救助工作網站，成為民政部“全國低保信息系統”開發試點區，實現全國率先運行。完成全國為老服務信息平臺試點建設并投入使用，居家老年人能及時享受緊急呼叫、生活照料和主動關懷等內容的居家養老服務。婚姻登記大廳配置了身份證閱讀系統等先進的辦公設施，實現了婚姻登記辦公信息化和自動化。

長沙市第一社會福利院于2014 年6月被民政部確定為第二批標準化建設試點單位。2014年8月，制定了標準化工作試點方案，明確標準化建設試點工作分為啟動、實施、自查、迎檢、總結推廣五個階段實施。實施階段重在建立健全標準體系，通過制定系列兒童福利院標準，對兒童福利工作從基礎服務、服務質量管理、職業資質、服務安全、服務環境、服務流程等方面進行約束和規范。2014年11—12月，對照民政部標準化建設試點單位合格評定要求，在前期工作中已經收集、整理了現有兒童服務工作規范以及內控制度等相關文件85個。按職能科室和業務部門進行分工，歸類管理，為標準化體系搭建和標準制定提供了基礎性的參考依據；2015 年2—6月，由標準院專家定期來院對院內不同科室（部門）分批次進行培訓；2015年8月1日，率先發布兒童服務科、醫療康復科標準，標準化建設工作進入了標準實施與編寫協調推進階段；2015年9月份邀請標準院專家，組織各職能科室完善標準文本；2015年10—11月，發布的標準進入實施情況自查與改進階段，基本完成發布前第一輪修改；2015年12月—2016年3月，標準體系持續運行并持續改進階段。

長沙市明陽山殯儀館被確定為試點單位以來，強化措施推進標準化工作。一是撥付專門經費，聘請專業公司進行指導、培訓；二是確定“領導帶頭、全員參與、過程控制、持續改進”的工作原則，使標準化工作全方位、全天候、全過程滲入；三是制訂標準化建設工作方案，明確分工和職責，保證標準化建設有序開展；四是組建標準編寫小組，負責標準體系文件編制，保障標準化文件的有效制訂；五是組建了以管理者、員工代表為主的質量控制工作組，負責檢查監督考核，保證標準化工作有效落實。標準化試點工作開展后，從提升服務滿意率和服務質量角度出發，根據市場和喪屬消費需求的變化和發展，推出了一系列便民利民服務項目和舉措。既保證基本殯葬服務項目，又發展選擇性服務項目；變原來的“坐等服務”為“主動服務”；變原來的“封閉式服務”為“陽光透明服務”；同時，還推出了一些溫情服務，如遺體入爐的鞠躬服務、遺體SPA服務等，獲得喪屬好評和認可。同時通過開展服務回訪，改進工作中的不足，顧客滿意率不斷提升。