基于模糊綜合評價法的福州市免費公園游客滿意度評價

蘭宇翔,林麗麗,傅偉聰,陳燁,丁國昌,2,董建文,2*

1.福建農林大學園林學院,福建福州350002

2.國家林業局森林公園工程技術研究中心,福建福州350002

基于模糊綜合評價法的福州市免費公園游客滿意度評價

蘭宇翔1,林麗麗1,傅偉聰1,陳燁1,丁國昌1,2,董建文1,2*

1.福建農林大學園林學院,福建福州350002

2.國家林業局森林公園工程技術研究中心,福建福州350002

城市公園不僅滿足了人們的休閑旅游需要，同時還具有改善空氣質量的作用。本文通過模糊綜合評價法對福州市區西湖公園、江濱公園、茶亭公園、于山公園、烏山公園、屏山公園等6個免費公園進行滿意度調查，并提取出影響福州市免費公園滿意度的顯著因子，為免費公園的建設提供參考建議。結果表明：游客對福州市免費公園的滿意度達到滿意；通過Pearson相關系數分析發現公園的總體環境衛生、人體舒適度等是影響滿意度的顯著因子；以及通過對15項評價因子的重要度—滿意度的象限圖，分別對高重要-高滿意、高重要-低滿意等4個象限進行分析。在倡導生態文明建設、打造園林城市的同時，通過對免費公園的分析探討，為福州市免費公園未來的建設提出相適應的優化對策。

模糊綜合評價;公園;滿意度

隨著人們生活水平的提高，價值觀念、審美角度的改變，對城市公園的景觀水平也產生了不同的期望。城市公園不僅作為城市生態系統的重要組成部分，同時也是城市不可或缺的休閑娛樂公共空間。福建省自2010年起免費開放城市公園，還原了城市公園的公益性。但由于城市公園免費開放后，許多公園出現了人流量飽和甚至過飽和狀態，這給景區環境、園容園貌等方面帶來一定影響，如：衛生管理難度加大、公園改造資金不足、基礎設施、綠化景觀遭到破壞等。為此，研究游客對城市免費公園的滿意程度，既有利于提升在旅游背景下的城市整體形象，也可以增強人們對城市生態環境的獲得感。

游客滿意度是指游客在旅游前及旅游后對目的地的期望-差異之間的比較，對自身旅游滿足程度的一種心理評判[1]。國外學者對滿意度的研究進展較早，且理論相對成熟。其中，Lawer[2]、Hughes[3]等豐富了滿意度理論，Pizam[4]認為游客滿意度是游客對目的地的期望與體驗之后差異的比較過程，Garyfallos等[5]探討了Dadia-Lefkimi-Souflion國家公園的游客滿意度、游客感知和存在的不足。在國內，我國學者于20世紀90年代從國外引進了關于滿意度方面的相關理論和經驗，目前，關于游客滿意度的研究，許多學者已從不同角度對其游客滿意度進行了模型構建和研究分析，如：毛小崗[6]、朱智[7]、周瑋[8]、肖星[9]、邢權興[10]、黃婷[11]等，在我國許多省市都開展了城市公園滿意度的評價，但目前對于福州市的公園滿意度，雖有學者如：李欠強等[12]、楊秀云[13]、姬園園[14]、曾明亮[15]分別對福州市森林公園、旗山國家公園、福州體育公園、福州市綜合公園的滿意度進行了個體的研究評價，卻未見有學者對福州市較大范圍內的免費公園滿意度進行評價。因此本研究通過模糊綜合評價法對福州市區6個免費公園進行滿意度調查，提取出影響福州市免費公園滿意度的顯著因子，為其免費公園的建設發展提供參考建議。

1 研究方法與數據來源

1.1 研究設計

1.1.1 問卷設計根據李克特5點量法，將問卷問題設置成：很滿意、滿意、尚可、不滿意、很不滿意。問卷共分為三個部分，第一部分為游客的基本信息資料，包括性別、年齡、職業、受教育程度，是否從事景觀專業等，第二部分針對游客對公園各指標體系的滿意程度進行打分。第三部分為游客對公園指標體系的重要度調查，根據游客對公園的整體感知進行指標因子的重要度選擇。

1.1.2 模糊綜合評價法(Fuzzy comprehensive evaluation method，FCE)模糊綜合評價法是基于模糊數學的一種綜合評判方法。以模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。

評價具體步驟如下：

（1）確定評價對象的因素集U和評判集V；

（2）確定各影響因素的權重W，獲得模糊關系矩陣R；

（3）模糊集總體評判，求模糊綜合評價集B，即B=W×R(1)

最后去模糊值，求出評價對象的綜合評價分數E：E=B×H(2)

式中，H=（很滿意，滿意，尚可，不滿意，很不滿意）分值分別為5,4,3,2,1

1.1.3 福州市免費公園游客滿意度評價指標體系的構建在結合相關參考文獻和實地調查之后，確定福州市免費公園游客滿意度的指標體系。共分為三級。一級為目標層，即游客的總體滿意度；二級指標層有公園環境、基礎設施、公園景觀；三級因子層是二級指標層的具體化，包含空氣質量、交通便捷性、植物景觀等15個指標因子。

1.2 數據來源

于2016年4月10日至5月30日在福州市免費公園進行調研和對游客發放問卷，以烏山、于山、屏山、茶亭、西湖、江濱公園共6個公園為主要調查對象。其中烏山、于山、屏山為山體公園，茶亭、西湖為綜合性公園，江濱公園為帶狀濱水公園，分為南北兩園。問卷共發放241份，去除隨意點評的無效問卷，篩選出有效問卷233份，調查樣本中90.13%為城市人口。男女比例平衡，男性占總比重的49.36%。年齡低于35歲的游客占比達56.65%。職業公務員、私企和學生的比例分別為27.47%、16.74%和19.74%。學歷本科及以上比例達47.21%，其中91.42%為非景觀專業。

2 評價過程

2.1 數據可信度分析

將收集的數據進行整理，并應用SPSS19.0進行問卷信度檢驗。通常認為：Cronbach信度系數越大，問卷的可靠性越大。若信度系數α＞0.9，表示量表信度很好；若α＞0.8，表示量表可接受；若α＞0.7，表示量表需要修訂；若α＜0.7，表示量表有些項目需要拋棄[16]。根據分析結果顯示，本調查問卷信度系數α為0.912，表明本問卷的可信度較高。

2.2 指標權重的確定

由于目前國內采用的專家打分法對游客滿意度的評價因子進行權重確定，此方法在大多數情況下與游客的心理認知存在出入[17]。因此，本研究采用自主確定各評價因子重要性的方式，讓游客更能真實地反饋出對城市免費公園的滿意度影響因子。問卷首先讓游客在3個準則中選取所認為最重要，統計得出每個準則占總體的比重，即權重W。以公園環境為例，在被調查的233位游客中，共有121位游客認為公園環境是3項準則層中對免費公園游客滿意度影響最大的，根據百分比得出權重為0.519。依次計算出每個準則及其指標因子的權重，見表1。

表1 各項指標因子的權重Table 1 The weights of index factors

表2 游客滿意度問卷調查評分數據匯總Table 2 Summary of data surveyed for visitor satisfaction（份問卷）

2.3 滿意度的模糊評價計算

首先，建立評價集V=（v1，v2，v3，v4，v5）=（很滿意，滿意，尚可，不滿意，很不滿意）；游客滿意度評價指標集U，U=（Ui）（i=1，2，3，分別是公園環境，基礎設施，公園景觀3個準則層），下一級指標由Uij組成。并根據游客滿意度問卷評分匯總（見表2），得出指標Uij隸屬于評價集V的人數占總人數的比值，即Ri（i=1，2，3）。然后利用模糊綜合評價模型計算得出公園環境，基礎設施，公園景觀各項準則層游客滿意度的評價矩陣：

根據公式（1）及各指標的權重值，計算模糊綜合評價集B：

B1=W1×R1=（0.3860.4240.1630.0190.009）

B2=W2×R2=（0.3000.3590.2630.0640.013）

B3=W3×R3=（0.3790.3840.1650.0520.019）

根據公式（2）對各準則層評價集去模糊計算，分別得到公園環境，基礎設施，公園景觀的游客滿意度的評價值：

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=4.162

E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.866

E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=4.049

得出公園游客滿意度模糊綜合評價的最終評價集：

A=W×B=（0.3640.3990.1870.0380.012）

最后去模糊計算得到游客滿意度的綜合評價：

E=5×0.364+4×0.399+3×0.187+2×0.038+0.012=4.065

3 評價結果與分析

表3 各指標因子滿意度Table 3 Satisfaction of index factor

圖1 福州市免費公園游客滿意度Fig.1 Satisfaction for free parks in Fuzhou

3.1 滿意度評價

通過對問卷的數據處理,將總體滿意度與各準則層的滿意度值進行量化,并與李克特量表的分值進行比較，可以得出（圖1）：

①游客總體滿意度值為4.065，該得分位于滿意度“滿意”與“很滿意”之間，根據最大隸屬度原則，滿意度得分最高值為4.162，在“滿意”的等級之上，表明游客對于福州市免費公園的總體滿意程度為滿意；（見表3）

②準則層中公園環境的游客滿意度評價最高，為4.162，達到滿意水平且高于游客的總體滿意度值。其中，空氣質量、人體舒適感、衛生環境的滿意度均值分別為4.342、4.145、4.03，都達到了滿意水平。而游客對聲景觀環境的滿意度值評價較低，為3.94，這與免費公園游人數量增多、公園周邊興建房屋等導致聲音嘈雜有關；

③公園景觀的滿意度值為4.049，但其中因子層的建筑景觀、特色景觀的滿意度值都較低，分別為3.953、3.808。這是目前國內免費公園普遍存在的共性，缺乏景區特色，園區藝術建筑數量稀少，種類不豐富。

④基礎設施的滿意度值最低為3.866，低于游客總體滿意度值。其中，因子層娛樂設施的滿意度值最低為3.44，這與福州市免費公園內娛樂設施缺乏有關；健身空間的游客滿意度值為3.76，主要原因是園內健身器材稀少、損壞及場地空間太小等；公廁的游客滿意度值為3.791，表明部分園內的公廁數量不足，服務半徑無法覆蓋全園，同時公廁的衛生、管理方面有所欠缺。

3.2 影響滿意度的顯著因子

通過Pearson相關系數檢驗影響滿意度的顯著因子及各評價因子對其總體滿意度的影響程度。通常認為相關系數的范圍在0.8～1.0之間，表示極強相關；0.6～0.8之間，表示強相關；0.4～0.6，表示中等程度相關；0.2～0.4，表示弱相關；0.0～0.2，表示極弱相關或無相關。計算結果顯示：游客總體滿意度與總體環境衛生、人體舒適度2個指標因子的相關強度在0.8～1之間，為極強相關[10]；與聲景觀環境、植物景觀、特色景觀、綠視率、空氣質量、休息椅凳等6個指標因子的相關強度在0.6～0.8之間，為強相關；與公園標識、健身空間、建筑景觀、公廁、垃圾桶、娛樂設施、交通便捷性等7個指標因子的相關強度在0.4～0.6之間，為中等程度相關；綜上表明在15個指標因子中影響游客對福州市免費公園總體滿意度的顯著因子是總體環境衛生、人體舒適度，其次是包含聲景觀環境、植物景觀、特色景觀、綠視率、空氣質量、休息椅凳、公園標識、健身空間、建筑景觀、公廁、垃圾桶、娛樂設施、交通便捷性等在內的13個指標因子。（見表4）。

表4 各評價因子與游客總滿意度的相關性分析Table 4 The correlation analysis on evaluation factor and satisfaction

圖2 滿意度-重要度分析圖Fig.2Analysis on importance-satisfaction

3.3 各指標因子的滿意度與重要度分析

以重要度為橫坐標，滿意度為縱坐標。將所有指標因子進行量化，定位所有指標因子的重要-滿意水平，并在坐標中顯示（如圖2）。

Ⅰ：高重要-高滿意。該象限表明是免費公園的優勢所在，應該繼續保持好；

Ⅱ：低重要-高滿意。該象限是不被游客重視的地方，應該繼續完善；

Ⅲ：高重要-低滿意。該象限是免費公園的劣勢所在，應該給予高度重視，并加以改善，可以大幅度的提高游客總體滿意度；

Ⅳ：低重要-低滿意。該象限是需要改進之處，且是有針對性的漸進改善[18]。

4 結論與建議

4.1 結論

（1）游客對福州市免費公園的總體滿意度達到滿意水平。其中，游客對公園內的公園環境滿意度最高，對基礎設施的滿意度最低。

（2）游客對影響福州市免費公園的15項指標因子的模糊綜合評價集中在“滿意”與“尚可”等級之上，達到基本滿意水平。但個別因子的滿意度水平較低，如娛樂設施、健身空間和公廁等方面。

（3）通過Pearson相關系數分析得出，影響游客對福州市免費公園總體滿意度的顯著因子是總體環境衛生、人體舒適度，其次是包含聲景觀環境、植物景觀、特色景觀、綠視率、空氣質量、休息椅凳、公園標識、健身空間、建筑景觀、公廁、垃圾桶、娛樂設施、交通便捷性等13個指標因子。

（4）休息椅凳、特色景觀、聲景觀環境具有較高的重要度，滿意度卻較低，這是福州免費公園的不足之處，在今后的免費公園管理中，應將這類的指標因子作為重點完善的地方；人體舒適度、綠視率、植物景觀、總體環境衛生、空氣質量具有較高的滿意度和重要度，表明這類因子是公園的優勢所在，應該繼續保持發展；公園標識、健身空間、建筑景觀、公廁、垃圾桶、娛樂設施、交通便捷性等重要度較低，卻不可忽視，應當逐漸完善，使公園的發展更加全面。

4.2 建議

（1）游客對公園的聲景觀環境的滿意度值較低，公園中聲景觀的來源有多種，包括交通噪聲、人聲、水聲、音樂聲、蟲鳴鳥叫聲等，妥善處理分貝較大的聲音，如錯開噪音時段，讓水聲、音樂聲來放松身心或者考慮隔離的方式，從而改善公園的聲景觀質量。由于基礎設施滿意度最低，建議完善基礎設施如：適當增加一些娛樂設施，在人群比較集中的地方放置休閑座椅；增加健身器材的種類和數量，并定期對休閑座椅、健身器材、公廁等基礎設施的維護。城市免費公園不僅是福州居民休閑娛樂的公共場所，也是福州市宣傳旅游的形象，應進一步挖掘每個公園的特色之處，如西湖公園是福州市保留最完整的一座古典園林，茶亭公園是特色的屋頂花園，烏山、于山、屏山是福州城市的名片，了解“三山”與福州的歷史淵源，加強人們對文化的重視。為此，適當增加解說系統，豐富景區的特色景觀來凸顯地域文化。

（2）采取固定開放時間、指定日期閉園休息的經營模式。一方面可以使園區的生態群落暫時不受人為的干擾，恢復其自然狀態。另一方面，由于目前免費公園的管理力度不大，管理人員文化水平不高，責任心不強的現象，存在流浪漢以園為家，免費公園人群魚龍混雜的情況。因此，可以借鑒臺灣對公園的管理模式，加強管理，同時緩解景區游人的壓力和生態環境的可持續發展。

（3）總的來說，影響游客滿意度的因素很多，本文在建立免費公園滿意度指標體系的過程中，存在過疑問和爭議，其指標體系難以全面涵蓋公園對游客的所有影響因素。在接下來的研究中，將進一步完善福州市免費公園的滿意度評價指標體系，并結合其他國家免費公園的案例進行比較分析，使我國的免費公園能夠更加完善，從而形成一個長效可持續發展的機制。

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Evaluation on Tourists’Satisfaction for Free Parks in Fuzhou City Based on the Fuzzy Comprehensive Method

LAN Yu-xiang1,LIN Li-li1,FU Wei-cong1,CHEN Ye1,DING Guo-chang1,2, DONG Jian-wen1,2*
1.College of Landscape Architecture/Fujian Agriculture and Forestry University,Fuzhou 350002,China
2.State Forestry Administration National Forest Park Engineering Research Center,Fuzhou 350002,China

Free city parks not only provide citizens pleasant places to relax,but can also improve air quality.In this paper,we did a satisfaction survey for six free parks in Fuzhou including Xihu Park,Jiangbin Park,Chating Park,Yushan Park, Wushan Park and Pinshan Park by fuzzy comprehensive method,and extracted significant factors that affect the satisfaction of free parks in Fuzhou to provide reference suggestions for the construction of free parks.The results showed that the satisfaction degree of the park was satisfied,and the Pearson correlation coefficient analysis showed that the total environmental sanitation and human comfort were the significant factors influencing the satisfaction degree of the park. Through the analysis of the importance degree of the 15 evaluation factors---satisfaction quadrant,it respectively made an analysis on high importance-high satisfaction,high importance-low satisfaction.While advocating the construction of ecological civilization and creating the garden city,this paper put forward the corresponding optimization countermeasures for the future construction of free park in Fuzhou through the analysis and discussion of free park.

Fuzzy comprehensive evaluation;parks;satisfaction

G246;C31

A

1000-2324(2016)06-0920-07

2016-03-12

2016-03-20

國家林業公益性行業科研專項(201404301)

蘭宇翔(1991-),男,在讀碩士,研究方向:風景園林學.E-mail:719220079@qq.com

*通訊作者:Author for correspondence.E-mail:fjdjw@126.com