基于在線點評的中外高端度假酒店服務質量比較研究
——以三亞為例

肖軼楠

(北京聯合大學 旅游學院， 北京 100101)

基于在線點評的中外高端度假酒店服務質量比較研究
——以三亞為例

肖軼楠

(北京聯合大學 旅游學院， 北京 100101)

采用語義分析技術，以三亞高端度假酒店為對象，以服務質量多層次結構模型為理論基礎，對攜程網賓客在線點評進行內容分析，建立高端度假酒店服務質量評價指標體系，并對中外品牌度假酒店服務質量顧客感知評價進行比較分析。國內外品牌高端度假酒店在整體表現上差異不大，本土酒店略微勝出。在環境質量、交互質量和結果質量評價對比上，雙方存在一些共同問題，也各有千秋和不足。共同問題主要表現在酒店對外的交通便利性、前臺服務、餐飲服務、客房設施以及客房舒適度五個方面。國際品牌酒店在禮賓部服務員的態度方面要加強培訓和管理；本土品牌酒店在客房清掃效果上要加強檢查力度，在私域海灘衛生管理和SPA服務方面要更多向國際品牌酒店學習。

在線點評； 高端度假酒店； 服務質量多層次結構模型； 比較研究； 三亞

隨著我國居民旅游活動的普及和國民生活水平的不斷提升，我國旅游者正在從傳統的大眾觀光旅游轉向休閑度假旅游，中國正在迎來大眾度假的時代。度假游客對度假地的食、住、娛樂等接待服務要求較高，度假酒店正是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客的停留設計的住宿及其他相關設施的結合體。度假酒店的服務有著較高的專業化特征和特色，針對度假酒店服務質量進行研究,對提高我國旅游業整體度假接待水平有著至關重要的作用。……