煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度提升對策研究
——以A市煙草公司為例

陳青梅

(廣東科技學(xué)院，廣東 東莞 523000)

煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度提升對策研究
——以A市煙草公司為例

陳青梅

(廣東科技學(xué)院，廣東 東莞 523000)

煙葉的生產(chǎn)是整個煙草行業(yè)價值鏈的最初環(huán)節(jié)，是保持煙草行業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。然而，近些年來，煙葉生產(chǎn)的環(huán)境發(fā)生了很大變化，煙農(nóng)種煙受到諸多因素的影響，如何保障煙農(nóng)種煙的利益，提高煙農(nóng)滿意度已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)亟待解決的問題。本文通過對A市煙草公司煙農(nóng)滿意度調(diào)查，了解了煙農(nóng)的需求與期望以及煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，對存在的問題進行分析，提出煙農(nóng)滿意度的提升對策，對保障煙農(nóng)利益，穩(wěn)定煙農(nóng)種煙積極性有十分重要的意義。

煙草商業(yè)企業(yè)；煙農(nóng)；滿意度模型

1 引言

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，煙草行業(yè)卷煙上水平得到深入推進，原料保障上水平面臨著新的形勢，煙葉生產(chǎn)面臨新的挑戰(zhàn)。一方面，根據(jù)國家對現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)的要求，煙葉的種植要實行“一基四化”的標(biāo)準(zhǔn)，而在現(xiàn)實中，由于煙葉的種植面臨著諸多因素的影響，難以與國家政策要求相接軌，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化、集約化和社會化的生產(chǎn)；已經(jīng)成為了阻礙現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)推進與發(fā)展的重要因素，制約煙草行業(yè)整體進一步發(fā)展的瓶頸。另一方面，隨著經(jīng)濟形勢的變化，煙葉生產(chǎn)的成本不斷攀升；煙用物資價格大幅上漲，煙葉生產(chǎn)物資成本不斷增加；大量的農(nóng)村勞動力被民營企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)吸收，外出打工的農(nóng)民不斷增加，向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的趨勢加強。再者，近年來隨著國家推出的一些鼓勵糧食生產(chǎn)的優(yōu)惠政策，以及糧食具有機械化程度高，省時省工的特點，種煙的比較效益下降，煙農(nóng)種煙所面臨風(fēng)險較大。可見，要想穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性，就必須保障煙農(nóng)利益，提高煙農(nóng)對種煙的整體滿意度。

2 煙農(nóng)滿意度概述

2.1 煙農(nóng)滿意度概念

一般而言，顧客滿意度是指顧客在使用某種產(chǎn)品或者享受某項服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。這里的“顧客”是指企業(yè)為之提供產(chǎn)品或服務(wù)的對象，對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，煙農(nóng)是其服務(wù)的對象之一，故我們可以把煙農(nóng)的滿意度理解為：煙農(nóng)對國家及煙草公司的政策及煙草公司所提供的煙基工程、煙用物資等硬件設(shè)施與技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)等軟件方面的條件滿足其在種煙過程中需求程度的綜合心理評價。煙農(nóng)的滿意度受諸多因素的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是身體素質(zhì)、文化背景、技術(shù)職能、過往經(jīng)歷、感知期望等煙農(nóng)的因素；二是煙草公司的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾等因素；三是煙農(nóng)在烤煙種植過程中的動態(tài)感知因素。

2.2 煙農(nóng)滿意度模型

圖1 煙農(nóng)滿意度模型

圖1中，煙農(nóng)的期望和質(zhì)量感知主要包括煙農(nóng)對政策及煙草公司服務(wù)的期望與質(zhì)量感知，其中，煙農(nóng)的期望包括煙農(nóng)對政策和煙草公司服務(wù)的期望，質(zhì)量感知包括種煙技術(shù)指導(dǎo)、煙用物資提供、煙基工程建設(shè)、病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)以及烤煙生產(chǎn)收入等方面的內(nèi)容。經(jīng)過前面兩者的比較，可以得知煙農(nóng)的價值感知，即煙農(nóng)對于種煙這一活動的總體價值評價，包括與其他農(nóng)作物相比的比較效益高低、煙農(nóng)自我價值的實現(xiàn)等；進而可得煙農(nóng)的滿意度，通過價值的感知，煙農(nóng)會形成對煙草公司及種煙的一定程度的心理滿意；若是滿意度較高，則可形成煙農(nóng)信任，若是滿意度較低，則會導(dǎo)致煙農(nóng)抱怨，產(chǎn)生煙農(nóng)投訴，而對于煙農(nóng)的投訴煙草公司的處理結(jié)果又會影響到煙農(nóng)的最終滿意度。

3 煙草公司煙農(nóng)滿意度調(diào)查

A煙草公司是貴州省煙草公司下設(shè)的市級分公司，共有兩煙縣(區(qū))四個，純卷煙縣(區(qū))兩個。本次調(diào)查以發(fā)放問卷的方式，采取隨機抽查的方法，在全市四個產(chǎn)煙縣(區(qū))進行調(diào)查，按5%的比例抽取調(diào)查樣本364戶，調(diào)查人員現(xiàn)場直接與煙農(nóng)訪談，調(diào)查的對象為抽中的煙農(nóng)或參與烤煙生產(chǎn)家庭成員。

3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計

本次調(diào)查問卷以煙農(nóng)滿意度模型為指導(dǎo)，綜合影響煙農(nóng)滿意度的三個方面的因素進行設(shè)計；包括以下評價因子：期望評價因子有煙農(nóng)對煙草公司政策與服務(wù)的期望；質(zhì)量感知評價因子包括生產(chǎn)組織形式、煙葉種植補貼、種煙技術(shù)指導(dǎo)、煙用物資提供、煙基工程建設(shè)、病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)、烤煙收購模式以及烤煙種植收入；價值感知評價因子包括比較效益高低、煙農(nóng)自我價值的實現(xiàn)。

3.2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及結(jié)果

本次調(diào)查共發(fā)放問卷364份，對于回收的問卷，先做出初步整理，主要包括進行編號，并去除答題量少、字跡不清的無效問卷，對于問卷中只有少數(shù)題目未答者，采取取樣本總體均值的方式進行分析。經(jīng)過整理其中有效問卷350份，無效問卷14份，有效問卷的比例為96.2%。

通過采用Excel、SPSS13.0對問卷進行分析，結(jié)果顯示：煙農(nóng)種煙的滿意度指數(shù)為70.16%，滿意度的排序從高到低依次是：種煙技術(shù)指導(dǎo)、對煙草公司服務(wù)的期望、烤煙收購模式、烤煙生產(chǎn)組織形式、煙用物資提供等。約有42.7%的煙農(nóng)產(chǎn)生過抱怨，有投訴行為的占其中19.3%。煙葉種植補貼、烤煙種植收入、煙基工程建設(shè)及病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)成為影響煙農(nóng)滿意度的主要因素。

4 A煙草公司煙農(nóng)服務(wù)中存在問題的分析

通過對A煙草公司煙農(nóng)調(diào)查問卷的整理分析，存在以下問題：

烤煙種植的效益不高，造成烤煙種植效益不高的原因可能是烤煙種植收入不理想、或是烤煙種植成本過高，或兩者兼而有之。收入不理想的原因，一方面在于煙農(nóng)所生產(chǎn)出來的煙葉質(zhì)量不好，由于在煙葉的生產(chǎn)過程中，受多方面因素的影響，比如土壤的自然條件，肥沃程度、光照時間、水份的含量等，病蟲防控技術(shù)、氣象災(zāi)害預(yù)警及事后補救措施、煙葉生產(chǎn)的專業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)、煙基工程的建設(shè)覆蓋不全面等原因，都會左右著煙葉的生產(chǎn)，影響煙葉的質(zhì)量；另一方面也可能是由于煙葉種植成本統(tǒng)計的不準(zhǔn)確而導(dǎo)致相關(guān)部門制訂了欠合理的煙葉收購價格，種煙成本過高的原因可以從以下方面來分析：一方面是人工成本過高；煙葉的種植本身決定著費工費時的性質(zhì)，對人工的需求量大；但近些年來，外出打工的農(nóng)民也不斷增加，農(nóng)村勞動力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的趨勢加強，農(nóng)村勞動力供不應(yīng)求，因而造成了種煙勞動力成本逐年上升。二是煙葉生產(chǎn)的物資成本不斷攀升；受國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢的影響，物價快速增長，煤炭、肥料等煙用物資價格也大幅上漲，煙葉生產(chǎn)物資成本不斷增加。此外，在種煙的便利性上，煙基工程建設(shè)還不完善，現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)要求還示真正全面的落到實處；再者，煙農(nóng)對于自我身份的認識不夠、定位不明確，沒有意識到自己作為始終踐行“兩個至上”行業(yè)價值觀的煙草行業(yè)中第一車間的員工所擔(dān)負的重任，更沒有因自己為國家、企業(yè)創(chuàng)造了價值而感到自豪。

5 A煙草公司煙農(nóng)滿意度提升對策

針對上述問題，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)致力于以下幾個方面的措施對服務(wù)工作進行完善：①適當(dāng)推行多種惠農(nóng)政策及補貼方式，以制度保障煙農(nóng)利益；②倡導(dǎo)農(nóng)民積極參加煙葉種植保險，以轉(zhuǎn)嫁煙葉種植風(fēng)險，減少在種煙過程中由氣候災(zāi)害帶來的非常損失；③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以提高煙葉種植的便利性與科學(xué)性，降低種煙成本；④建立煙農(nóng)服務(wù)體系，對員工進行培訓(xùn)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，樹立服務(wù)品牌形象。

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陳青梅(1988.12-)，女，碩士研究生，廣東科技學(xué)院，研究方向:煙草經(jīng)濟與技術(shù)經(jīng)濟管理。

F274

A

1671-1602(2016)24-0170-02