客戶關系管理分析與研究——北京海底撈火鍋城為例

任琪龍　曲耀稼

山西財經大學公共管理學院，山西　太原　030000

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客戶關系管理分析與研究
——北京海底撈火鍋城為例

任琪龍曲耀稼

山西財經大學公共管理學院，山西太原030000

摘要：隨著經濟發展和生活質量提高，人們對餐飲的要求也越來越高，單憑借良好的產品與服務已經不足以留住顧客。本文以客戶關系管理理論為指導，運用系統的方法對北京海底撈進行研究，并提出一系列針對性的措施，以期對海底撈火鍋城和同行業的其他企業客戶關系管理提供決策幫助。

關鍵詞：客戶關系管理；口碑效應；互聯網思維

一、簡介

海底撈從四川簡陽一家麻辣燙小店起家，歷經十幾年的不斷發展，逐步開拓全國市場，形成了獨具特色的蜀味火鍋品牌。現在已經成為一家有106家直營店，并且將業務拓展到國外的大型火鍋連鎖品牌，截止2014年海底撈的年營業額多達3個多個億。

二、海底撈客戶關系管理

海底撈的客戶關系管理目標與其他行業的客戶關系管理目標基本一致，也是通過制定計劃，建立高效的組織機構，運用現代化的客戶關系管理系統，優化服務業務流程，從而發現更多的潛在顧客，吸引顧客，維系與顧客的關系進而提升顧客的價值。

(一)顧客群體認知與維系

1.顧客群體的認知

海底撈的顧客群體主要是中上收入階層以及年輕的情侶，因為海底撈相比其他大型火鍋店來說相對檔次較低，平民百姓和農民工群體也可以接受。有數據證明在海底撈消費的顧客中每兩百人就有百分之七十多的顧客是回頭客，顧客的認知度特別高。

2.顧客關系維系

北京海底撈火鍋城的顧客流動性很大，如何很好的維護與顧客的關系十分重要。海底撈建立了顧客的檔案，如客人的生日和工作性質，孕婦的產期等等，在顧客生日的時候會給顧客送上生日祝福或者給顧客郵寄一個小禮物，給顧客以驚喜；給孕婦寄寶寶畫等禮物，還有打電話問候，給顧客以真正的關懷。

(二)北京海底撈火鍋城客戶關系管理的創新之處

1.基于服務的客戶關系管理

海底撈的會員制是在識別會員身份之后根據記錄向會員提供極致的個性化服務。以下是幾個例子：一方面，iPad點餐系統，該系統可以會員登錄，登錄會員后會員的偏好都會出現；另一方面，星級會員，根據會員就餐次數，海底撈將會員分成五個等級，三星及以上會員進店會將提醒發至經理手機APP上，經理會特別留意星級會員的需要，這樣就會使更加鞏固與星級會員的關系，從而使會員堅定為海底撈的口碑傳播。

2.基于客戶關系管理的內部激勵機制

北京海底撈火鍋城通過對內部員工的人性化關懷，使員工對工資水平和福利水平的真正滿意，從而將全部熱情服務于顧客，由內部服務質量的提高而到達外部服務價值的實現，從而使內部員工的激勵機制與客戶關系管理形成必要聯系。

3.基于互聯網的產品營銷

最早海底撈是通過利用微博吸引顧客，在很長的一段時間海底撈被傳為神話，通過這種網絡營銷手段吸引了大量的顧客。此外，海底撈火鍋城還上線了自己的微信公眾號，通過微信公眾號可以實現與客戶端同樣的功能，而且可以參與抽獎互動等等一系列互動，通過微信公眾號還將廣告效應傳遞給更多的顧客。

三、客戶關系管理存在的問題

(一)互聯網的沖擊

海底撈一直以來被證明有效的經營模式，在組織不斷擴張、新的模仿者出現、和實體經濟受到移動互聯網沖擊時，已走到被顛覆的邊緣。當下海底撈面臨著一系列調整——組織構架調整、收入與分配機制調整、高管調整，還有開店策略調整、顧客關系如何維護的策略調整。

(二)戰略高度缺失

海底撈雖然有客戶關系管理系統，但是表現在外在的更多的是極致的服務，從深層次的挖掘，大部分員工并沒有理會這些服務流程與客戶關系管理的內在聯系，即沒有從戰略高度去把控，沒有將客戶關系管理真正嵌入組織的發展架構中去。

(三)員工和顧客的參與度不高

計件工資制下，員工競爭加劇，壓力增加，從而使很多時候無暇顧及顧客的特殊需求，無法反饋信息到系統；而顧客大多時候是被動服務，缺乏提出建議或意見的動機，所以客戶關系管理的建設十分艱難。

四、未來的對策與建議

(一)以戰略為導向的客戶關系管理體系

海底撈面臨著傳統文化變革與制度執行力下降的問題。想留住顧客，必須以戰略為導向，構建企業的客戶關系管理體系，并且下級分店要及時貫徹與落實上級的戰略意圖，使客戶關系管理變得更加簡潔高效，從而節省成本，提高效率。

(二)重視對員工的人文關懷

急速擴張和公司薪酬的改革會加劇人性的冷漠，服務缺失是在所難免的難題，只有從根本上讓員工無后顧之憂

和競爭壓力，真正把顧客放在第一位，把顧客的每件小事當成是自己的大事來完成，海底撈才能走的更遠。

(三)處理好擴張中質量和效率的關系

海底撈火鍋城應該將擴張速度控制在自己可以把握的范圍之內，擴張速度過快，員工的流動性增大，對于管理體制的貫徹落實是一種削弱。因此必須在發展的同時對組織機構的運行進行一個很好的評估，重視質量和效率的關系，以免發展過快而偏離軌道。

五、結束語

在闡述了客戶關系管理的相關理論后，結合北京海底撈火鍋城的客戶關系管理實踐，提出北京海底撈火鍋城當前成功的經驗和對其他餐飲企業提出可以借鑒的地方。另外，也發現了海底撈現存的一些問題，并針對這些問題提出了完善化的建議。由于知識水平和實踐經驗的缺乏，這些措施的操作性和可靠性仍有待考量。

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更正1

本刊于2015年12月第24期(下半月)第185頁刊登《淺談如何提高中學英語課堂教學》一文，此文作者由“趙雪峰”更正為“趙學峰”。

更正2

本刊于2015年12月第23期(上半月)第52頁刊登作者臧明麗等撰寫的《 歐文氏菌類胡蘿卜素合成酶CrtB和CrtI的應用 》一文，此文 一(四)處內容“tB”更正為“CrtB”。

中圖分類號：F274；F299.233.4

文獻標識碼：A

文章編號：1006-0049-(2016)01-0236-02