醫療投訴再認識及基于投訴時機的分級應對策略

姚艷萍，駱園，沈偉中

江蘇太倉市第一人民院，江蘇太倉215400

醫療投訴再認識及基于投訴時機的分級應對策略

姚艷萍，駱園，沈偉中

江蘇太倉市第一人民院，江蘇太倉215400

醫療投訴作為醫患矛盾一種溫和的表現形式日益多見，經過妥善處理及合理的經營管理醫療投訴卻可以成為一種易得的外部評價，為醫院的進一步發展起到推動作用。該文結合該院醫療投訴分級管理制度的處理經驗，按照投訴時機對醫療投訴有針對性的處理，起到有的放矢，事半功倍的效果，提出醫療投訴需要妥善經營，分級管理可以有效提高處理效果。

醫療投訴；分級管理；應對策略

近年來，隨著廣大群眾法制觀念的提高，各級醫院的醫療投訴均呈逐年增長趨勢，及時合理有效地處理醫療投訴已成為醫院醫務部門的日常主要工作[1]，醫療投訴是醫患利益沖突的一種表現，與醫療糾紛相比,其形式相對溫和[2]。醫療投訴是一種被動信息,具有合理和不合理的雙重屬性,然而醫療投訴折射的一些問題卻值得我們深思[3]。我們不僅要正確對待醫療投訴，合理解決投訴,采取辦法減少投訴，還要對各種投訴進行分析，針對不足之處加以改進,促進醫院更好、更快發展，使醫患關系日趨緩和,促進社會和諧發展。醫療投訴根據發生的時機可大致分為醫療服務過程中和醫療服務完成后。兩類投訴的主體具有完全不同的訴求出發點，因此相應的處理方式也應有所區別，不可套用處理醫療糾紛的辦法。

1 重新認識醫療投訴內容及方式

目前醫療投訴主要為醫患雙方因認知差異導致的溝通不對等、患者知情同意權的保護、病案質量的管理、醫務人員的醫療服務態度、醫院管理流程、醫療服務收費、后勤服務等問題。即使是一家運行良好的醫院，也不可能完全避免上述問題的發生。目前醫療模式及醫療行業的屬性正在悄然發生改變，患者希望達到醫療形式、附加服務以及價格優勢等多方面需求的滿足[4]。因此，針對上述問題，應該從轉變經營理念、提高專業水平、加強運行管理、員工主人翁意識提高等多方面進行改善。過往，患者及其家屬多以電話和書面的形式直接向醫院協調部門甚至院領導投訴。而現在投訴的方式多為面對面向醫務人員和醫療單位“要說法”，或層層向上級主管部門反映。此外，被學者稱為現代生活中繼立法、司法、行政之后“第四種權力的”新聞媒體在醫療投訴中發揮著舉足輕重的重要作用[5]，更有部分媒體人用別有用心的報道來抹黑醫療行業。近年來，隨著自媒體的快速發展，醫療過程中的片面甚至錯誤消息得以迅速傳播，其中不乏歪曲事實，顛倒黑白的鬧劇。因此，我們需要用發展的觀點來對待新生的各種投訴形式。

2 正確對待醫療投訴的作用及意義

在目前的社會輿論氛圍下，一般會認為醫療投訴是在找醫生的麻煩、出醫院的丑，往往采取一種消極的態度，不能做到正面積極的應對。其實從某種意義來說，投訴的舉動是表示患者在肯定的基礎上對醫院發展的一份建議，且一部分投訴的內容也是醫院當下需要面對解決的問題。每件醫療投訴都有一定的針對性，是醫院管理層可以獲得的低成本信息資源，可以讓醫院獲得第一手的患方評價[4]。

2.1 維護患者合理權益，塑造醫院形象

醫療投訴的發生必然有其滋潤的土壤，患者的投訴是在犧牲其一定機會成本的基礎上產生，因此投訴的本身必然反映了患者某一方面的需求沒有得到滿足，其希望通過投訴的途徑得到補償?；诖丝紤]，絕大多數的投訴應該都真實反映了醫院管理服務方面存在的漏洞。因此醫院投訴受理部門需要設身處地地為患者著想，盡量解決患者的問題，切實維護患者利益，并在此同時營造積極為患者考慮、努力解決問題的形象，營造和諧醫患關系，樹立良好的服務品牌[6]。

2.2 保護醫務人員權利，取得理解信任

對醫療投訴本身甚至醫院投訴受理部門，醫務人員往往存在排斥心理。針對此問題，應進行醫務人員的醫療投訴相關知識培訓，應該使其認識到，醫院提供醫療投訴受理部門來引導投訴是為了給患者提供一個緩沖的時間和空間，從而減輕醫務人員的壓力，避免出現過激行為以致影響正常醫療活動開展，且達到保護醫務人員的目的。并且在日常的醫療行為中，應指導醫務人員及時合理地引導投訴，管理部門在投訴處理過程中應合理公正，取得醫務人員信任，切實保護醫務人員的權益及人身安全[7]。

2.3 避免潛在醫療糾紛，降低處理成本

醫療投訴本質上是患者需求不滿足時相對溫和的一種表現形式，但是不恰當的處理可能會導致其升級為醫療糾紛，產生較大的經濟損失，甚至肢體沖突，給醫院帶來負面影響。因此，合理引導醫療投訴，妥善處理醫療投訴，可以掌握矛盾的主動權，避免醫療投訴轉化為糾紛[8]。即使無法解決的醫療投訴，也可以在溝通過程中予以適當引導，改變其預設期望值，降低醫療糾紛的處理成本。

2.4 改善管理服務質量，把握提升契機

如果患者選擇通過醫療投訴途徑來尋求解決問題，那么說明他們對醫院還是存在信任感的，提出不滿并希望得到解決，可以證明他們愿意再次到該醫院就診，能夠享受更好的附加服務。而那些不滿意卻沒有給出相應的原因的患者，可能會選擇回避該醫院，帶來患者群體流失[8]。因此，我們應該珍惜投訴的每一個環節、每一個問題，妥善利用這些低成本的有價值的信息資源。PDCA循環處理可以較好地應用在醫療投訴的處理過程中，做到持續質量改進[9]。

3 合理有效的醫療投訴管理

3.1 完善投訴途徑，掌握處理先機

醫院管理層面需要明確投訴受理部門和受理人員的職責，使投訴形成受理－查證－處理－反饋－糾正預防的閉環系統[10]。可根據需要設置由醫療、護理、后勤以及職能科室多方參與的多窗口服務形式[11]，引導鼓勵患者投訴，予以患者充分的尋求途徑，同時要讓全體醫務人員認識到,患者的投訴可為醫院提供取得競爭優勢的重要線索。盡量將投訴范圍控制在醫院范圍內，為后期投訴的處理爭取主動權，避免不利言論的不當擴大。

3.2 透明處理流程，取得患者信任

醫院應當設立24 h應急方案，保證患者的訴求有及時的解決途徑[12]。因為患者投訴目的之一是尋求支持、理解和尊重，所以在處理過程中應切實從患者利益出發，詳細了解，詳實調查，如實公開，避免出現隱藏躲閃等不當行為導致患者產生不信任。要讓患者看到醫院對醫療投訴的處理力度、處理率及維護群眾切身利益的決心與行動。投訴一旦進入受理程序后，能夠及時解決的問題應爭取在當日工作時間處理完畢給予答復，處理過程中不可相互推諉，避免將小事釀大，把握主動性，體現醫院的服務宗旨。對于因客觀因素不能及時解決的問題，需向患者詳細交代處理流程以及相應的時間表，定期公布調查結果并按時通知患者處理結果，取得患者信任，構建和諧醫患關系[1]。

3.3 強化專業素質，提高處理水平

投訴受理部門要設置固定的工作人員，其不僅需要掌握衛生管理、法律等基本理論，還需要熟悉各臨床科室相關的處理規范、掌握人文的交際原則以及一定程度的心理學知識，避免因溝通過程中錯誤的解釋導致矛盾升級。因此，專門的從業人員、專業的業務知識是投訴受理部門的基本要求。對在職醫療投訴的受理人員素質培訓顯得非常必要，應定期舉辦院務會進行典型案例的分析學習以及相關業務理論的更新，提高投訴處理水平[13]。

3.4 重視信息資源，預防無效反復

每一次醫療投訴的順利解決都不是終點，其反映的信息均具有一定的針對性，應通過PDCA循環的原則進行持續改進。首先醫院可以從中發現臨床、護理、后勤或者是職能部門的失誤,避免以后出現類似的問題,不斷提升醫院服務質量。其次,醫療投訴還可以反映醫院現行運營項目不能滿足的患者需要,可以幫助醫院尋求新的業務開展方向。再次,從醫院發展的管理要求來看,除了內部評價,還需強調外部評價來考核醫院的工作績效，醫療投訴就是其中非常重要的一個環節，側面反映醫院運行的健康狀況[4]。

4 投訴時機的分級管理以及應對策略

醫療投訴根據發生的時機可大致分為醫療服務過程中和醫療服務完成后。筆者根據長期的分析發現，兩類投訴的主體具有完全不同的訴求出發點，因此相應的處理方式也應有所區別，不可套用處理醫療糾紛的辦法。

4.1 發生在醫療服務過程中的投訴

該類投訴患者往往由于尚處在事件進行當中，容易情緒激動，夸大事件的嚴重性和影響。此刻的投訴除了宣泄不滿情緒外，還帶有對后續診療的懷疑。因此在受理時要保持熱情的態度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，做好投訴人的安撫?，F場處置時要本著短、平、快的處理原則，盡可能當場解決，讓患者不滿而來，滿意而去。對確實存在醫務人員服務態度問題，現場聯系當事科室主任，代表科室向患者表達歉意，幷安排特定人員提供優質服務，通過后續滿意的服務，讓患者感受到被尊重和重視，從而改變之前的不良就診感受，保持醫院的良好社會形象。而對于一些無法界定甚至無理取鬧的患者，也應認真傾聽他們的意見，予以適當的安撫，避免出現不必要的爭論，努力構建和諧醫患關系。

4.2 醫療服務完成后的投訴

該類投訴患者是相對理性、客觀的，投訴的目的是希望醫院領導重視存在的問題，并對當事醫務人員進行處罰。接待時要表現主動而誠懇的態度，詳細記錄，給患者帶來的不便，當場適當表達歉意。根據投訴人反映的問題，做好情況調查，盡快將調查結果和醫院的處理意見反饋給投訴人，幷感謝投訴人的合理建議，體現醫院對其重視程度，樹立醫院良好形象。

總之，我們在投訴處理過程中設身處地為患者利益著想，構建和諧醫患關系，提高醫務人員服務水平，打造醫院知名度，提升醫院核心競爭力。而分級管理模式及應對策略能夠使得投訴處理具有針對性，取得事半功倍的效果，解決患者訴求，樹立良好口碑，優化院內管理，實現醫院進一步發展。

[1]張宗久,高光明,范晶,等.淺析醫療投訴管理的必要性及其原則[J].中國醫院管理,2010,30(4)：1-3.

[2]姬軍生.368例病人投訴情況分析[J].中華醫院管理雜志, 1999,15(1)：47-48.

[3]盛瑞雯,夏挺,姜新莉.醫療投訴和醫療糾紛常見原因解析及其對策[J].中國病案,2010,11(12)：31-32.

[4]何韻,江東華.試析醫療投訴管理與經營[J].中國醫院管理, 2007,27(1)：28-29.

[5]趙帛妍.積極引導構建和諧醫患關系——新聞媒體在醫療糾紛報道中的幾個問題[J].新聞知識,2011(10)：44-46.

[6]李新華,陳海聰,徐達新.正確處理患者投訴構建和諧醫患關系[J].醫院管理論壇,2012,29(1)：42-43.

[7]賀志宏.處理醫療糾紛不能忽視醫療保護[J].證據科學, 1999(1)：26.

[8]阮鵬.醫院積極處理醫療投訴的意義與實施方法[J].中國衛生法制,2007,28(2)：51-52.

[9]張穎,龔四堂,宋燕燕,等.運用PDCA質量管理方法減少醫療糾紛的發生[J].廣州醫藥,2013,44(6)：60-62.

[10]程傳苗,揚志平.重視醫療投訴對醫院醫療質量的促進作用[J].中國醫院,2006,10(4)：37-38.

[11]龔勛,樂虹,向雪瓶,等.醫療投訴管理模式的探析[J].中國醫院管理,2010,30(4)：6-8.

[12]胡文舉,宋蘭堂.醫療投訴管理循環程序的構建與應用[J].華南國防醫學雜志,2012,26(2)：172-173.

[13]宣俊俊,汪志明,夏敬文.醫療投訴糾紛的防范與處理[J].中國醫院,2015(6)：51-52.

Recognition of Medical Complaints and Level Countermeasures Based on the Compliant Opportunity

YAO Yan-ping,LUO Yuan,SHEN Wei-zhong
Taicang First People’s Hospital,Taicang,Jiangsu Province,215400 China

The medical compliant is increasingly seen as a mild manifestation form of doctor-patient contradiction,the related medical department in the hospital struggle to cope with averseness psychology,however,after the proper handling and rational operation and management,the medical compliant is easy to be an external evaluation,thus playing a promotion role in the further development of the hospital,the paper carries out the targeted handling according to the compliant opportunity combined with the medical compliant level management system handling experience in our hospital,which contributes to producing the targeted and effective results,therefore,we think that the medical compliant should be operated properly and the level management can effectively improve the handling effect.

Medical compliant;Level management;Countermeasure

R519

A

1672-5654（2016）12（c）-0152-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.36.152

2016-09-23）

姚艷萍（1975.5-），女，江蘇太倉人，本科，主管護師，主要從事醫患管理方面研究。

沈偉中（1963-），男，江蘇太倉人，本科，副主任醫師，主要從事骨科基礎研究，E-mail：luoyuan22@163.com。