護理質量管理在體檢中心的應用

程 輝

護理質量管理在體檢中心的應用

程 輝

目的 評價護理質量管理在體檢中心的應用效果。方法 2014年1～4月醫院體檢中心接待體檢者9 142人次，2015年1～4月接待對象9 570例；2014年6月前，依據科室的建設目標，引入相應的質量管理體系，2014年6月后，建立新的護理質量管理制定，成立科室護理質量管理小組，構建護理質量評價體系，確立質量管理基本原則，針對突出的護理質量問題，制定針對性的改進對策。結果 2015年1～4月，護理不良事件發生率、投訴率、并發癥發生率、治安事件發生率、復檢率、重復采樣率低于2014年1～4月，滿意率高于2014年1～4月，差異具有統計學意義（P＜0．05）。結論 護理質量管理活動提高了護理質量。

體檢中心；護理質量管理；PDCA循環管理

體檢中心是醫院接待量最大的科室之一，檢查項目多，人流量大，采樣量大。過去體檢中心護理質量管理主要依據醫院建設要求，引入IS09000質量管理體系進行管理，建立質量管理體系，將采樣合格率等作為質控目標，做好采樣送檢流程的管理［1］。近年來以人為本的護理深入人心，為此醫院優化舊有的管理體系，構建護理質量管理體系，取得一定的成果。

1 資料及方法

1.1 一般資料

醫院年體檢30 120人次，主要為在職員工與退休人員，其中男女比例約為2～3：0.5。機構組織體檢、個人體檢比例在5～6：1。2014年1～4月醫院體檢中心接待體檢者9 142人次，其中男6 095例、女3 047例，年齡20～80歲、平均（50±9.2）歲。2015年引入護理質量管理后，1～4月接待對象9 570例，其中男6 380例、女3 190例，年齡20～85歲、平均（52.5±10.6）歲。兩組對象年齡、性別、體檢對象來源等差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

2014年6月前，依據科室的建設目標，引入相應的質量管理體系，醫院質量管理部門統籌管理，通過問卷調查、抽查護理文書、現場考核等方法評價護理質量，根據獎懲系統進行獎懲，對突出的問題制定針對性的改進策略。2014年6月后，建立新的護理質量管理制定。主要內容與步驟如下。

1.2.1 組織與管理 成立科室護理質量管理小組，構建護理質量評價體系，包括護理滿意度、文書質量、不良事件、護患糾紛等都納入考評目標。

1.2.2 質量管理基本原則 堅持以人為本，組織學習現代護理理念，做到微笑服務、主動服務，文明禮貌，規范語言，規范著裝，舉止大方，盡量滿足體檢者的合理需求，如許多自行體檢者會問詢不同體檢套餐中各個項目的價值，價格是否合理等，應耐心解答［2］。護士長需要發揮領導帶頭作用，制定年度服務宗旨，制定年度計劃，統一工作信念。堅持全員參與，要求每一位護士都積極參與質量管理，用心服務，發揮主人翁意識［3］。做好過程控制，通過定期崗前培訓、建立獎懲制度，督促護士做好質量改進。提供一站式服務，做好流程一體化。

1.2.3 質量改進方法 （1）主要問題為：①樣本質量問題較突出，血液標本不合格時有發生，尿液不合格問題較多；②等待時間過長投訴，環境質控不到位，部分地區環境嘈雜，治安事件時有發生；③暈針、暈血等問題仍存在；④部分護士服務態度欠佳；⑤項目漏檢。

（2）改進策略：①循證分析：做好環節質控，規范采樣送檢，做好采樣技術督導，對于采血困難患者，立即更換經驗豐富護士采樣，做好采樣前的狀態評估，不勉強采樣，必要時推遲采樣，規范采樣的語言，提高患者配合能力，采樣前做好溝通，減輕患者恐懼感，盡量臥位采血，或選擇更舒適更持久姿勢采血［4-5］；②做好環境管理：及時開窗通風，人流量較大時，做好宣傳引導，做好分流，對于帶小孩的體檢者做好看護；③提供便民服務：對于背包者可提供免費寄存服務，做好門前接待，若為老年人做好扶持工作，及時發現體檢者的需求，如左顧右盼者，立即上前問詢是否有需求［6-7］；④準備足量的口杯、熱開水等物品，及早發現處理暈針等不良反應，在等候大廳，有護士留守，部分老年人可能出現頭暈、低血糖癥狀，及時提供幫助；⑤對于體檢者的咨詢，需耐心解答，禁止不搭理；⑥做好環境清潔衛生管理，及時發現地面污漬、水漬、垃圾，不要等護工來處理，隨手撿起垃圾放到垃圾箱中；⑦對于采尿、采血者，方法配合手冊，在相應位置粘貼明顯相關提示信息；⑧老年人等特殊人群，需特別關注；⑨做好防盜提示［8］。

1.3 觀察指標

護理不良事件發生例數，投訴率，并發癥發生例數，治安事件發生例數，復檢例數，重復采樣例數，滿意例數。

1.4 統計學處理

以WPS xls數據表錄入數據，計數資料以（n，%）表示，組間比較采用四格表資料χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2015年1～4月，護理不良事件發生率0.32%（31/9 570）、投訴率0.16%（15/9 570）、并發癥發生率0.11%（11/9 570）、治安事件發生率0.00%（0/9 570）、復檢率0.75%（85/9 570）、重復采樣率0.89%（/9 570），低于2014年1～4月0.85%（78/9 142）、0.37%（34/9 142）、0.28%（26/9 142）、0.07%（6/9 142）、2.23%（204/ 9 142）、1.60%（146/9 142），滿意率96.46%（9 231/9 570）高于2014年1～4月91.95%（8 406/9 142），差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

有關于體檢中心的護理質量問題、不良事件問題研究并不少見，多集中在具體問題的解決上，如采樣的控制，護理管理的目標仍集中在體檢質量的改善。2014年6月新的體檢中心護理質量管理，從組織與管理、確立質量管理原則、進行質量改進，構建一個完善的護理管理體系，不僅僅局限于某個問題，而是從人、制度、內容等方面全面的質量管理，培養科室質量管理文化。結果顯示，2015年1～4月相較于2014年1～4月護理不良事件發生率、投訴率、并發癥發生率、治安事件發生率、復檢率、重復采樣率下降，提示絕大多數護理問題得到解決，其中治安事件如體檢者相互之間糾紛、物品丟失、人員走失等問題消失。新的護理質量管理體系提高的護理質量，獲得患者好評。

［1］ 王桂杰，王桂茹，龔明月． 護理質量管理在體檢中心的應用［J］．護理管理雜志，2006，6（3）： 23-24．

［2］ 李建萍． 護理質量管理在體檢中心的應用［J］． 中國衛生產業，2015，12（27）： 154-156．

［3］ 黃和，陳尊文． 護理標識在體檢中心護理管理中的應用［J］． 吉林醫學，2014，35（5）： 1092-1093．

［4］ 郭曉倩． 風險管理在體檢中心護理質量管理中的實踐［J］． 內蒙古中醫藥，2014，32（24）： 83-84．

［5］ 江秀琴，洪清慧． 護理風險管理在體檢中心靜脈采血中的應用［J］． 解放軍護理雜志，2015，32（11）： 44-46．

［6］ 馮云． 護理質量管理在健康體檢中心護理工作中的應用效果觀察［J］． 中國衛生標準管理，2015，6（16）： 224-225．

［7］ 鐘曉珊，謝澤娟，陳嘉迪． 護理質量管理在體檢中心護理工作中的應用［J］． 中國校醫，2015，29（9）： 703-704．

［8］ 鄔瑞． 護理風險管理在體檢中心的應用分析［J］． 世界最新醫學信息文摘（連續型電子期刊），2016，16（45）： 244，248．

The Application of Nursing Quality Management in Medical Examination Center

CHENG Hui Health Management Center，Xi'an Electric Power Center Hospital，Xi'an Shanxi 710032，China

Objective To evaluate the application effect of nursing quality management in medical examination center． Methods From January to April in 2014，the hospital medical center received physical examination of the 9 142 people，from January to April in 2015，the 9 570 cases of reception object，before June 2014，according to the department of construction，the introduction of relevant quality management system，in June 2014 after the establishment of nursing quality management in the new formulation the establishment of the department of nursing，quality management team，constructing the evaluation system of nursing quality，establish the basic principles of quality management，the quality of care problems，formulate countermeasure． Results From January to April in 2015，the incidence of adverse events，nursing complaint rate，complication rate，incidence of security incidents，retest rate，repeated sampling rate is lower than From January to April in 2014，satisfaction rate is higher than from January to April in 2014，the difference was statistically significant（P＜0．05）． Conclusion Nursing quality management can significantly improve the quality of nursing．

Medical center，Nursing quality management，PDCA circulation management

R473

A

1674-9316（2016）19-0239-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．162

西安電力中心醫院健康管理中心，陜西 西安 710032