應用AIDET溝通模板做好采血現場招募

◆李小洲　鄭春玲　周柒媛

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應用AIDET溝通模板做好采血現場招募

◆李小洲1鄭春玲2周柒媛3*

根據AIDET標準溝通方式的5個步驟，設計并建立AIDET溝通模板，對采血現場招募用語進行詳細描述和示范。一是促進了現場招募工作的精細化，員工招募理念和服務意識明顯增強；二是實現了現場招募用語的標準化，團隊溝通技能和現場招募實效逐步提高；三是重視了服務對象的感知體驗，提高了獻血者滿意度。

AIDET；溝通模板；采血現場；獻血招募

First-author's addressAffiliated Suizhou Hospital of Hubei Medical College,Suizhou,Hubei,441300,China

流動采血車作為血站工作最前沿的流動服務窗口，宣傳、動員并招募無償獻血者是工作人員的主要職責[1]。語言溝通是現場招募工作最直接的交流手段[2]。多數采供血機構目前沒有建立統一、完善的招募用語標準，僅有的關于招募的要求散見于血站質量管理體系文件中。AIDET(AIDET溝通由A-acknowledge、I-introduce、D-duration、E-explain、T-thank 5個英文單詞的首字母組成)溝通模板是由美國STUDER GROUP建立的一種有效的溝通模式，已在美國多家醫療機構廣泛應用[3]。紐約血液中心針對不同招募對象，分類制定招募策略，設定不同的標準語言提示，做出相應回答，招募管理十分嚴謹[4]。這對采血現場招募工作有所借鑒。

1　現場招募問題分析

1.1欠缺主動服務意識

當前現場招募工作不夠細致和深入，缺乏主動交流意識。低年資護士缺乏主動服務意識，與獻血者溝通時態度冷淡，易挫傷獻血者的熱情；高年資護士因職業倦怠，與獻血者溝通流于形式，使獻血者易遭受到職業化冷漠[5]。

1.2溝通技能不熟練

部分招募者表達能力有限，在與服務對象溝通時隨意性強，不能緊扣中心主題，對無償獻血重要性和迫切性表達不到位，對意向獻血者的接待以及不適合獻血者的解釋工作做得不細致[6]，導致招募成功率低。

1.3缺乏全局意識

部分人員招募時功利心重，與獻血者溝通缺乏全局意識，動員熱情，過程冷淡，結尾敷衍，挫傷了獻血者熱情，導致獻血者易產生被欺騙感[5]。

2　AIDET溝通模板設計

2.1A-問候

根據首因效應，控制最初的30秒，這對贏得獻血者好感非常重要。應根據來訪者不同的年齡、文化層次，分別給予恰當的稱謂，面帶微笑，向對方問好，讓人產生一見如故、溫暖親切之感。

針對駐足觀看宣傳板的人群(這類人群最有可塑性，容易招募成功)：“同志/老師/先生/女士，早上好！/下午好！歡迎您！請問有什么可以幫到您？”；“獻血有很多好處，您了解一下好嗎？”

針對咨詢的人群(這類人群大多對獻血有一定了解)：“*先生/女士，您好，感謝您參加無償獻血，您每次捐獻的血液都用于挽救患者寶貴的生命，對于您的無私奉獻我們表示衷心的感謝和敬佩。”

2.2I-介紹

向對方介紹自己的單位和專業特長等，爭取其信任；簡明扼要地介紹無償獻血的意義，取得其配合。如，“我是中心血站**科的XX，專職從事無償獻血工作10余年了”；“獻血有很多好處，我將花大概3分鐘的時間，跟您講無償獻血方面的知識。現在采血車上有人正在獻血，您方便的話，請到室內看一看。”交流過程中隨時關注對方反應。如果對方表現出厭煩情緒，對其選擇予以尊重和感謝；如果對方沒有明顯厭煩情緒，繼續交流[7]。

2.3D-過程

詳細介紹無償獻血的目的、過程及注意事項等。注意對溝通內容和時間進行適當控制，使招募過程緊扣關鍵主題。一是“無償獻血有利于促進自身健康，包括促進新陳代謝，提高身體免疫力，預防心腦血管疾病，降低癌癥發病率，促進良好生活習慣養成并延年益壽”；二是“無償獻血能拯救眾多患者生命，減輕患者痛苦，比如癌癥和血液病患者、外科手術患者、產科及新生兒患者等”；三是“無償獻血是一種健康儲備，本人和直系親屬享用免費用血”；四是“獻血過程是安全的，血液采集使用一次性無菌耗材以保證獻血者安全”；五是“捐獻血液前一天保證充足睡眠，前一餐不要高脂飲食和飲酒”等。

2.4E-解釋

交流過程中隨時關注對方反應，針對疑問適時做出解釋回應，消除獻血者顧慮，放松心情。“如果您有任何疑問，需要任何幫助，請告訴我好嗎？希望能為您提供最好的環境和服務。” 針對獻血者經常提出的問題，準備好應對語言，如：“無償獻血只是將身體中多余的血液捐獻出來，對您的身體有很多好處，并且您一次的獻血可以挽救2～3位病人的生命”；“同志，別緊張，扎針并不像您想象的那么痛，針刺入血管的瞬間會有一點點疼痛，感覺像蚊子叮了一下，時間僅一兩秒，在后續的獻血過程中不會有疼痛，但您獻出的血液卻能救活另一條生命”；“請您放心，獻血過程中使用的所有耗材都是全封閉，經過嚴格消毒的一次性耗材，而且采血設備先進，獻血環境清潔衛生，所以無償獻血非常安全，對您的身體健康完全沒有影響”；“有些人偶爾會出現如穿刺部位青紫、出血或疼痛、獻血后頭暈等不適，這些都是輕微或短暫的。通常是由于過于緊張、工作勞累、睡眠不足、饑餓等引起的。懇請您準備獻血前注意這幾點，遵照獻血前、后注意事項，以減低獻血不適發生的可能”；“獻血是自愿的，并沒有付款和任何形式的酬勞，您所得到的是身體健康的信息以及因挽救他人生命而產生的精神上的滿足”等。

2.5T-致謝

向對方表示感謝，確認獻血意愿。“感謝您的支持，歡迎參加無償獻血”；“感謝您的配合，您的身體狀況(暫時/今后)不適宜獻血，原因是**，請您注意**”。

3　模板應用

根據上述步驟對采血點現場招募用語和措辭進行詳細描述，并制作成彩色溝通模板，提醒工作人員按此標準進行溝通。AIDET是一個動態的溝通過程，可隨時根據對方需要和客觀形勢變化實行動態轉變。同時，及時記錄溝通過程，匯總、分析和評估招募效果，實時區分獻血意愿及未來獻血的可能性；及時記錄“是否愿意獻血、獻血時間、是否需要再次預約聯系等”；每月跟蹤、匯總獻血者應約情況，匯總、分析和評估招募效果及目標人群應答情況，及時總結并調整AIDET溝通模板和策略。

應用AIDET溝通模板，針對不同的人群，與獻血者進行有效溝通，對街頭無償獻血發動、宣傳產生了巨大推動作用。

首先，促進了現場招募工作的精細化管理，員工招募理念和服務意識增強。AIDET模板簡單易行，易于被員工接受和執行。應用AIDET溝通模板后，員工現場招募主動性增強，原有的坐等獻血者上門的工作模式正在逐步改變。究其原因：一是溝通模板匯總了與服務對象交流的大部分內容，將空洞的招募要求轉化為切實、可行的服務標準，便于員工在實際工作中靈活運用；二是溝通模板統一了對外服務的標準，可為服務過程的監督管理設置關鍵指標，確保服務標準落實，促進了現場招募工作的精細化管理。

其次，實現了現場招募用語的標準化和程序化，團隊溝通技能和現場招募實效逐步提高。筆者所在血站一方面通過對團隊在招募理念和現場實踐方面進行全方位、多批次的培訓，實現了現場招募用語的標準化和程序化，促使部分員工從不愿溝通、不會溝通到主動溝通、學會溝通，員工個人業務素質和溝通技能得以提升；另一方面，積極開展服務對象測評、員工相互監督測評、星級員工評選等活動，掀起主動溝通招募、爭相交流先進經驗的熱潮，團隊綜合素質得以提高，樹立了良好的社會公益形象，使現場招募實效逐步提高。

再次，重視了服務對象的感知體驗，提高了獻血者滿意度。溝通模板的設計理念是尊重和理解獻血者，了解獻血者需求，發現獻血者潛在需求，使獻血者滿意[8]，將獻血者需求導向貫穿于現場招募始終，促進招募工作圍繞主題，重視服務對象感知體驗，使獻血者感受到關懷與尊重，獲得了獻血者的認可。

4　思考

4.1模板現有內容還需調整和完善

隨著公眾對無償獻血和健康知識了解的深入，新的服務需求不斷增加。采供血機構在今后的工作中需根據招募目的、招募對象和獻血者應約情況，對獻血者需求進行深入、細致的實證調查分析，及時調整AIDET溝通模板及策略，將自我健康評價、科學生活方式、保健與養生等公眾感興趣的內容與無償獻血知識有機結合[9]，形成集知識、公眾需求和人文關懷諸多因素有機結合的內容完善的新模板。增加為獻血者提供更多健康利益的角色，適時掌握來自官方和權威機構的醫學發展情況和數據，向獻血者進行相關疾病防治和健康常識宣傳，體現健康關懷，是獻血者招募和保留的策略之一[10]。

4.2現場招募工作服務細節還需進一步完善

AIDET模板在現場招募工作中的應用剛剛起步，還缺乏精準的量化標準。同時，員工的認知改變、情感交流等對招募工作也有重要作用，還有待探討。這要求在今后的工作中結合行業規范和標準，設計并制定針對性較強的解決方案，贏得公眾信任和支持，動員全社會共同關注、參與、支持和推進無償獻血工作健康發展，構建自愿無償獻血長效機制。

說明：李小洲、鄭春玲為共同第一作者。

[1]俞春輝，張國強，孫紹秋，等.將流動采血車建成凝聚獻血者的基地[J].中國輸血雜志，2011，24(5)：444-445.

[2]林紅艷.服務語言在無償獻血工作中的應用[J].檢驗醫學與臨床，2008，23(5)：1467.

[3]張麗芳，唐碧云，朱永滿，等.AIDET溝通模式在術后鎮痛隨訪中的應用[J].中華護理雜志，2013，48(4)：302.

[4]章杏英，鄭茵紅，盛琦.美國采供血機構獻血服務一瞥與啟示[J].中國輸血雜志，2009，22(2)：153-154.

[5]湯蓉蓉.淺析采血護士與獻血者溝通過程中的常見問題與對策[J].臨床輸血與檢驗，2014，16(3)：321-322.

[6]田茂生.無償獻血工作面臨的問題和對策研究[J].臨床輸血與檢驗，2014，16(1)：99-101.

[7]鄭春玲，鄒秀玲，任武.如何做好成分獻血者電話招募[J].中國衛生質量管理，2015，22(4)：96-97.

[8]王隆平.社會營銷構建無償獻血的長效機制[J].臨床輸血與檢驗，2013，15(3)：291-293.

[9]李雅靜，張穎萍，常纓，等.獻血服務平臺搭建與應用[J].中國衛生質量管理，2015，22(5)：89-91.

[10]鞠慶，王躍華.提供更多健康利益血液中心流動采血車角色[J].中國輸血雜志，2014，27(1)：96-97.

通信作者：周柒媛：隨州市中醫醫院黨辦主任，副主任護師

E-mail：2257260649@qq.com

責任編輯：吳小紅

Use of AIDET Communication Template in Blood Donation Recruitment/

LI Xiaozhou,ZHENG Chunling,ZHOU Qiyuan.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):103-105

According to the five steps in the standard communication style of AIDET,the AIDET communication template was designed to describe in detail and demonstrate the recruiting language and words.Firstly,the fine management of recruitment was facilitated,staff recruitment idea and service consciousness was distinct enhanced.Secondly,the standardization of scene recruiting language was is to realized,the team communication skills and the recruitment efficiency was improved gradually.Thirdly,the service object perception experience was attached great importance to,and the blood donors satisfaction was improved.

AIDET；Communication Template； Blood Collection Scene; Blood Donation Recruitment

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.00

李小洲1鄭春玲2周柒媛3*

周柒媛

1湖北醫藥學院附屬隨州醫院/隨州市中心醫院湖北隨州441300

2隨州市中心血站湖北隨州441300

3隨州市中醫醫院湖北隨州441300

2015-11-03