觀察優質服務在門診護理管理中的應用效果

史 敏

觀察優質服務在門診護理管理中的應用效果

史 敏

【摘要】目的 分析和研究給予患者優質服務在門診日常護理管理過程中的作用價值。方法 選取2015年10～12月我院門診治療的患者100例作為研究對象。對照組50例患者給予常規的服務，而試驗組50例患者進行優質服務。結果 結果顯示，試驗組患者對護理人員技能評分和態度評分均高于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05。兩組患者的心理狀況評分比較，試驗組患者的各項心理指標均優于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05。結論 在門診日常的護理過程中給予患者優質服務，而且可以降低患者出現不良的心理狀況，為了更好的提高門診治療質量上有著重要價值。

【關鍵詞】優質服務；滿意度；門診護理管理；作用價值

Objective To analyze and study the value of the function of quality service for patients in the process of daily nursing management. Methods 100 patients who accepted treatments in our hospital from October，2015 to December，2015 were selected as the research object. In the control group，50 patients were given routine service while in the experimental group，50 patients were treated with high quality service. Results The results showed that the score of nursing skills and attitude of the patients in the experimental group were higher than those in the control group，and the difference was statistically significant，P＜0.05. In addition，the psychological status of the two groups of patients were compared，and the psychological indicators in the experimental group were better than that in the control group，the difference was statistically significant，P＜0.05. Conclusion In the outpatient routine nursing process to given the patients of the high quality service，which can reduce the patient's psychological status，thus in order to better improve the quality of outpatient treatment and it has important value.

【Key words】 High quality service，Satisfaction，Outpatient nursing management，Function value

門診是患者與醫務人員接觸的第一個窗口，具有流動性大、病種復雜、就診時間不均衡、護理人員與患者接觸時間短等特點［1-2］，易使得患者產生焦躁不安等負性心理［3-4］。本文根據目前門診護理管理的現狀，比較和分析對于患者給予優質服務在門診護理管理中的作用價值。詳細見以下報道。

1 資料和方法

1.1 臨床資料

選取2015年10～12月我院門診治療的患者100例作為研究對象。對照組患者的年齡均分布在27～51歲，平均年齡（38.2±3.1）歲。患者的體重在51.8～77.4 kg，平均體重在（59.7±3.4）kg；試驗組患者的年齡均分布在24～59歲，平均年齡（41.2±2.8）歲。患者的體重在50.8～81.4 kg，平均體重（61.5±2.9）kg。患者的各項指標情況基本相似，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 排除標準如下

（1）精神病家族史。

（2）患有心臟疾病。

（3）藥物過敏反應。

（4）患有肺部疾病。

1.3 研究方法

對照組患者進行常規的門診服務，主要包括。

（1）接待患者。

（2）安排患者就診。

（3）患者健康教育。

（4）解決患者疑惑。

試驗組患者在該基礎上給予優質服務進行干預。具體如下。

（1）就診護理：首先對于患者具體身體狀況進行全面的了解，根據患者的具體情況進行分批次處理。

（2）心理護理：醫院的門診都會接觸大量的患者，由于疾病的疼痛以及各種消極心理，不僅會使得患者出現排隊急躁的狀況，而且不良的心理也會激化醫患矛盾。

1.4 評定指標

（1）滿意度評分：①100～80分，非常滿意。②80～60分，較滿意。③60～0分，不滿意。

（2）心理狀況：①焦慮自評量表。②抑郁自評量表。

1.5 統計學方法

實驗所收集的數據利用SPSS 17.0軟件進行研究，其中采集信息用（）來表示。組間數據用t檢驗，P＜0.05差異具有統計學意義。

2 結果

在100例患者來我院門診前，患者的各項指標情況基本相似，差異沒有統計學意義（P＞0.05）。試驗組患者進行優質服務后，詳細數據如下。

2.1 滿意度

對照組50例患者給予常規的服務，而試驗組50例患者進行優質服務。結果顯示，試驗組患者對護理人員技能評分和態度評分為（86.29±0.61）分、（91.72±1.38）分，均高于對照組患者（68.36±0.37）分、（69.18±1.52）分。差異存在統計學意義，P＜0.05。

2.2 心理狀況

分別針對來我院門診治療的患者進行焦慮自評量表和抑郁自評量表進行患者心理狀況評價，試驗組患者焦慮評分（62.4±3.9）分，對照組患者焦慮評分為（79.6±6.1）分。而試驗組患者抑郁評分（65.7±4.1）分，對照組患者抑郁評分（83.1±3.8）分。兩組患者的心理狀況評分比較，試驗組患者的各項心理指標均優于對照組，差異具有統計學意義，P＜0.05。

3 結論

門診是醫院對患者進行早期診斷、及時治療的第一線［5］，門診護理質量的高低直接體現了醫院的醫療水平［6］。優質服務要求護理人員在患者來門診就診期間，為患者提供全面的服務［7］。

（1）在門診中為患者提供優質服務可以使得患者對整個護理過程更加的滿意。積極的開展優質服務［8］。

（2）優化服務流程。

（3）優質的服務可以有效的改善患者消極的心理［9-10］。

本文研究數據可知，優質服務降低了患者不良心理狀況的出現，增加了患者對于門診整體服務質量的滿意度。

參考文獻

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【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）10-0235-02

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2016.10.164

作者單位：內蒙古赤峰學院附屬醫院門診部，內蒙古 赤峰 024000

Application Effect of High Quality Service in Outpatient Nursing Management

SHI Min Outpatient Department，Affiliated Hospital of Chifeng College of Inner Mongolia，Chifeng Inner Mongolia 024000，China

【Abstract】