基于中國移動客戶服務平臺對當今企業管理信息系統的認識

於澤泉

四川大學商學院，四川 成都 610065

基于中國移動客戶服務平臺對當今企業管理信息系統的認識

於澤泉

四川大學商學院，四川 成都 610065

管理信息系統；內部管理；客戶關系；客戶價值

一、理解信息系統中信息產生的過程

在信息化的今天，中國移動客戶服務平臺無疑為我們的生活提供了很大了方便。既然有了系統，那么就一定有信息的產生。于是，客戶的特點被公司精準把握，以此為基礎可以把握市場發展趨勢并針對性的改善產品和相關服務。那么信息是如何產生的呢？

(一)網絡定位

用戶登錄至中國移動官網，通過網絡定位到其所在的區域，同時中國移動自動推送當地優惠消息將信息傳遞給我們，如A地區送話費、送流量活動。

(二)消費狀況

中國移動收集匯總各用戶平時的消費狀況，并通過系統進行處理。中國移動基于這些信息，通過系統自動篩選推送套餐升級，流量升級，短信包的升級等多個業務，力求實現企業的盈利的擴大，并且滿足客戶的需求。

(三)變量信息

變量信息作為客戶特征的重要信息，中國移動通過我們的消費以及一些網絡的監控獲得了這方面的信息。變量主要涉及四大塊：地理變量、價值變量、心理變量、人口變量。掌握了這些變量特性，更有助于對市場進行區域劃分，客戶的需求特點以及變化的精準把握，為中國移動的營銷提供了系統的理論支持，幫助其占領了極大的市場份額。所以說，客戶關系管理是精準營銷的保障。通過收集匯總以上信息并進行處理對企業有何影響呢？

二、管理信息系統對企業組織內部的影響

管理信息系統是對一個組織的信息進行全面管理的人和計算機相結合的系統。中國移動客戶服務平臺通過背后構建的管理信息系統，將數據庫、互聯網等技術綜合運用，并與科學的現代管理方法結合，相比于線下營業廳，大大提高了工作的效率。

(一)管理信息系統將整體業務融匯于同一系統之中

管理信息系統最大的特點是高度集中，將組織中的數據和信息集中起來形成系統，從而進行快速處理，統一使用。

中國移動網上平臺將移動用戶會涉及到的所有問題與業務，如流量業務、充值繳費、查詢、寬帶、售后等各種問題集中在這一個網站內，讓使用者一目了然，對移動業務能夠更加清晰地掌握，出現了什么問題也可以迅速找到解決方法；同時也方便了管理者對整個移動的管理，通過這一個網站得到的數據、評價與反饋可以更好地把握整個企業的運營方向和改進方向。

(二)管理信息系統使企業管理科學化、理性化

管理信息系統是利用定量化的科學管理方法，通過預測、計劃優化、管理、調節和控制等手段支持決策。傳統決策依靠決策者的個人經驗，憑直覺判斷因而決策被認為是一種藝術和技巧，但是隨著環境和管理性質的改變，管理決策不再那么單純簡單了，它更需要的是科學的支持。網上營業廳的存在為公司決策提供了許多的參考與幫助。

首先，網站每天的訪問量都會有實時記錄，可以通過這個數據了解一定時間內的使用者及潛在使用者的數量變換。其次，網站內每個模塊、業務的點擊量可以直接反映出客戶業務上的需求偏好，針對某些使用率高的方面可以適當調整讓客戶得到更好的體驗。同時，網站設有的服務反饋功能也能更直接地反映出移動用戶對移動的建議與意見，以供決策者參考。

(三)管理信息系統簡化管理模式和部門間溝通方式

管理信息系統的引進，將會改變傳統企業組織結構采用“金字塔”式的、縱向的、多層次集中管理的組織結構，避免組織結構僵化，應變能力差。

中國移動網上平臺極大程度上簡化了整個操作流程和管理層次，并且通過該平臺，企業各個部門也通過這個平臺加強了溝通交流，方便工作，也為各部門之間工作流程的優化帶來可能，大大提高工作效率。與此同時，這種“扁平化”管理模式大大降低了組織內部信息交流的成本，一定程度上促進企業內部的團結。

(四)管理信息系統優化企業文化

社會宏觀環境的改變需要企業對其適時進行改造以適應當前社會，而管理信息系統所具有的沖擊力和強大的改造能力迫使企業文化隨環境而變。

中國移動客戶服務平臺更多服務的是年齡上較年輕或者思想較符合當前時代潮流的人，通過收集該群體消費習慣、消費傾向等信息，能夠幫助企業及時的調整企業發展方向，如中國移動可以設置更適合當前時代的花費流量套餐等服務。

三、管理信息系統對企業組織外部的影響

(一)加強客戶關系維護

1.管理信息系統幫助制定整體營銷戰略。通過信息的收集整理，如客戶的需求特點、售后的服務要求，與此同時進行不斷地完善、修改變動的信息，如消費者新型消費習慣、社會熱點趨勢等。通過以上方式能夠及時且在更少的成本花費的過程中制定適合的營銷戰略。

2.管理信息系統提供定制化客戶服務。當前時代，客戶的差異性是企業提升自身競爭力的有效著眼點，行業的逐漸飽和致使群體的需求的重要性降低。管理信息系統能夠幫助企業收集分析每一個用戶的消費特征，根據系統自動推送“定制化”消息，保證從各方面解決客戶需求，提供更優質的服務。

3.管理信息系統幫助優化企業。之前通過正向的信息收集幫助移動獲得更多客戶，但同時，管理信息系統也需要收集失去的客戶信息，整合分析失去的客戶的消費習慣等特征，從而盡快彌補自身不足，提高競爭力，如豐富產品類型、優化現有產品等。

(二)創造客戶價值

在移動通信行業競爭日趨激烈的條件下，中國移動僅僅做到“顧客滿意”并不足以有效的保留顧客，專注并創造顧客價值才能使現代企業有效的留住原有顧客并吸引新的顧客。

企業價值的存在不以利潤為核心，而是以顧客價值最大化為核心，因此企業效益中心存在于企業外部。因為企業雖然是操作管理的一方，但是購買產品服務，真正提供給企業盈利的是客戶。因此實現企業價值就要創造客戶價值。

通過管理信息系統，利用其為內部制定的戰略，利用定制化服務和合理的營銷戰略，不單單是幫助企業實現盈利最大化，更是通過客戶滿意的消費體驗，創造了客戶價值，大大提升顧客忠誠度和美譽度。

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