論《旅游法》背景下的旅行社經(jīng)營與管理

欒　迪

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院管理系，遼寧　沈陽　110167

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論《旅游法》背景下的旅行社經(jīng)營與管理

欒迪*

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院管理系，遼寧沈陽110167

摘要：為了維護(hù)旅游者和企業(yè)的基本權(quán)利，保證業(yè)內(nèi)從業(yè)者誠信經(jīng)營，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，促進(jìn)行業(yè)旅游質(zhì)量，我國制定了旅游法。旅游法對(duì)以往存在的旅游亂象進(jìn)行了規(guī)范性調(diào)整，將保障旅游者權(quán)利，禁止強(qiáng)迫購物，禁止零負(fù)團(tuán)費(fèi)等明確寫入法律，旅游法在規(guī)范旅行社和導(dǎo)游行為、調(diào)整旅游亂象的同時(shí)，也引發(fā)了新的社會(huì)問題，旅游團(tuán)費(fèi)上漲導(dǎo)致旅游客源量下降、禁止強(qiáng)迫購物讓導(dǎo)游不敢向游客提供購物信息、游客閑暇時(shí)間明顯增多讓游客無所事事等。本文主要針對(duì)旅游法對(duì)旅游亂象的規(guī)范調(diào)整所引發(fā)的幾個(gè)新的社會(huì)問題進(jìn)行探討，結(jié)合各方觀點(diǎn)，初步探討如何細(xì)化旅游法相關(guān)規(guī)定來處理相應(yīng)問題。

關(guān)鍵詞：旅游法；強(qiáng)迫購物；維權(quán)；法律細(xì)化

一、《旅游法》概述

《中華人民共和國旅游法》是我國于2013年指定的針對(duì)旅游業(yè)的立法，除總則、法律責(zé)任和附則外，分別對(duì)旅游規(guī)劃和旅游服務(wù)合同等內(nèi)容作了規(guī)定.它進(jìn)行了規(guī)范的調(diào)整，以保護(hù)旅游者合法權(quán)益為立法宗旨，實(shí)現(xiàn)了旅游規(guī)劃入法，同時(shí)立法整治旅游行業(yè)痼疾，具有鮮明的特點(diǎn)。使旅游者在旅游活動(dòng)中有法可依，避免旅行糾紛，旅游業(yè)將沿著法制軌道健康發(fā)展。

二、旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著旅游行業(yè)的日益成熟，旅游行業(yè)積累了很多管理和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在部分細(xì)分市場(chǎng)上還存在著結(jié)構(gòu)性供給不足的現(xiàn)象。一些旅行社，呈現(xiàn)出規(guī)模化產(chǎn)業(yè)鏈化發(fā)展態(tài)勢(shì)。從目前發(fā)展形式來看，大部分是主導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)營型的旅行社，而且正在深化此種運(yùn)作模式。雖然全國旅行社業(yè)開拓意識(shí)不強(qiáng)薄利多銷形式嚴(yán)重，但是國內(nèi)旅行社業(yè)還是有較大的增長空間的。國內(nèi)行業(yè)的競(jìng)爭力結(jié)構(gòu)呈非常明顯的不平衡的狀態(tài)，國外優(yōu)于國內(nèi)，大型旅行社好于小型旅行社的特征在全國旅行社業(yè)中是一種普遍現(xiàn)象。國內(nèi)旅行社管理人才流動(dòng)性大，特別是能夠面對(duì)國際市場(chǎng)競(jìng)爭能力切具備科學(xué)管理思維與整合力的的從業(yè)人員儲(chǔ)備不足。多數(shù)旅行社信息化較低結(jié)構(gòu)失衡，產(chǎn)權(quán)不明晰效率低下。

三、新旅游法的實(shí)施對(duì)旅行社產(chǎn)生積極影響

(一)旅行社準(zhǔn)入制度有利于旅行社的健康發(fā)展

新旅游法第28條規(guī)定：“設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：1.有固定的經(jīng)營場(chǎng)所；2.有必要的營業(yè)設(shè)施；3.有符合規(guī)定的注冊(cè)資本；4.有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游；5.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。”。此條規(guī)定更加細(xì)致規(guī)范化解讀了我國旅行社準(zhǔn)入制度，我國旅行社的傾向于采取公司的設(shè)立模式。我們可以從《旅游法》第28條的規(guī)定中看出，只要符合上列各條件且取得許可，便可設(shè)立旅行社，這極大地促進(jìn)了旅行社經(jīng)常的正規(guī)發(fā)展，規(guī)范了旅行社業(yè)惡意競(jìng)爭的亂象。

(二)旅行社質(zhì)量保證金制度有利于市場(chǎng)秩序的有序發(fā)展

我國監(jiān)管部門為了規(guī)范化就監(jiān)管旅行社，提高國內(nèi)旅行社的信賴度，維護(hù)旅游市場(chǎng)的秩序，《旅游法》第31條對(duì)旅行社質(zhì)量保證金的使用作了明確的規(guī)定。該條規(guī)定主要是為了避免旅游者在旅游過程中發(fā)生重大傷亡事故時(shí)，能第一時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)的救助治療，同時(shí)也是防范旅行社經(jīng)營者為逃避責(zé)任而貽誤救助治療時(shí)機(jī)，這也是“以人為本”的體現(xiàn)。嚴(yán)厲的處罰，同樣適用于對(duì)那些黑心旅行社向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)的情形，而且《旅游法》第34條也予以明確要求。

(三)解決了“強(qiáng)迫購物”等亂象有利于保護(hù)旅行者利益

旅行社最受大家和公眾詬病的是“低價(jià)團(tuán)”和“強(qiáng)制消費(fèi)”。對(duì)此，新《旅游法》作出了正面有效的解決途徑。旅游法有效切斷了“低價(jià)團(tuán)費(fèi)”背后的黑色利益鏈，也有效制止了地接社經(jīng)營過程中違規(guī)接團(tuán)而帶來重要利潤的現(xiàn)象。但從旅游法公布落地以來，相關(guān)部門以及公司對(duì)本條的理解和落地實(shí)施存在不一致的現(xiàn)象。為了保證本法的正確有效實(shí)施，堅(jiān)決取締“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”這一違法經(jīng)營行為，國家旅游局于20013年12月17日下發(fā)《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》，對(duì)該條中相關(guān)用語的含義進(jìn)行了明確的解釋。對(duì)本條中“指定購物場(chǎng)所和安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”、“以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)”、“誘騙旅游者”、“回扣等不正當(dāng)利益”、“影響其他旅游者行程安排”等用語作出科學(xué)而詳盡的解釋，起到了統(tǒng)一思想，定分止?fàn)幍姆e極效果。

(四)催生自助游有利于活躍旅游市場(chǎng)

自新旅游法實(shí)施以來，從云數(shù)據(jù)上可以看到，我國熱門的經(jīng)典線路的團(tuán)費(fèi)都有不同程度的上漲。旅游團(tuán)費(fèi)大幅增長使得大量有意國外游的旅游者望“費(fèi)”興嘆，導(dǎo)致很多旅行社“門前冷落鞍馬稀”，尤其對(duì)那些路線單調(diào)、客源不穩(wěn)定的中小型旅行社來說可能是致命的打擊，旅行社市場(chǎng)有可能會(huì)重新洗牌。隨著旅游網(wǎng)絡(luò)信息的普及，很多人在社交媒體或網(wǎng)站上發(fā)布旅游信息，“拼車”、“拼玩”的旅游方式正在興起。一方面可以結(jié)交更多志同道合的“驢友”，提升了人際交往方面的能力，另一方面可以鍛煉自己解決問題的能力，使得旅游充滿豐富意義。

四、新旅游法關(guān)于旅行社制度的不足及完善對(duì)策

(一)從業(yè)人員的道德品行之規(guī)定有待完善

《旅游法》并未針對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)以及道德感提出要求，而旅行過程中的大多數(shù)糾紛都與從業(yè)人員的道德品性有關(guān)。因此，我國今后的旅游法規(guī)建設(shè)中應(yīng)對(duì)旅游社從業(yè)人員的道德品性做出要求，把一些欺詐等誠信缺失的道德淪喪的從業(yè)人員以及有犯罪記錄的人篩出旅行社行業(yè)，以保障旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全和充分的旅游權(quán)，也能更好的地促進(jìn)我國旅行社市場(chǎng)良好競(jìng)爭秩序的形成。我國的旅游立法應(yīng)綜合我國政府職能轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)和鼓勵(lì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)際，探索旅行社的設(shè)立由嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度轉(zhuǎn)變?yōu)樗衅髽I(yè)登記制度和行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督管理的道路。

(二)質(zhì)量保證金之規(guī)定有待完善

對(duì)于旅行社繳納質(zhì)量保證金的問題，我國法規(guī)對(duì)旅行社組織形式和運(yùn)作方式、功能及補(bǔ)償條款等問題，均缺乏立法依據(jù)與解讀。我國現(xiàn)行的旅行社質(zhì)量保證金的繳納主要是對(duì)建立在旅行社不同業(yè)務(wù)分類的基礎(chǔ)上的，而與旅行社的業(yè)務(wù)數(shù)量沒有直接關(guān)系，從而無法有效保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。我們?cè)诹私獯_認(rèn)旅行社質(zhì)量保證金繳納標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)放棄固定數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)而采取更符合行業(yè)規(guī)律的浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

(三)責(zé)任保險(xiǎn)歸責(zé)原則之規(guī)定有待完善

國內(nèi)旅行社責(zé)任認(rèn)定主要面臨兩個(gè)困境。第一點(diǎn)是認(rèn)定責(zé)任困境。旅游業(yè)涉及行業(yè)眾多，不論哪個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題都會(huì)造成消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失，從而引起矛盾與投訴，而全部有旅行社擔(dān)責(zé)，又似乎矯枉過正，在客觀情況上造成旅行社責(zé)任險(xiǎn)的過錯(cuò)責(zé)任難以界定，以及“過錯(cuò)責(zé)任”由誰來界定等諸多難題。第二點(diǎn)是保險(xiǎn)效果困境。責(zé)任險(xiǎn)是旅游行業(yè)為了應(yīng)付年檢才辦理的。所以，旅行社與保險(xiǎn)公司賠付的積極性并不高，責(zé)任險(xiǎn)有點(diǎn)“中看不中用”，另一方面，保險(xiǎn)公司在無有效監(jiān)督的市場(chǎng)環(huán)境下，為了追求利潤而降低償付標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，保險(xiǎn)的社會(huì)穩(wěn)定器功能不復(fù)存在，消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益也沒有得到有效的保護(hù)，最終造成了旅游市場(chǎng)的不穩(wěn)定性和社會(huì)的不和諧性。

五、旅行社的應(yīng)對(duì)策略

(一)大力開拓散客市場(chǎng)

在旅行市場(chǎng)剛興起初期，跟團(tuán)游是旅行者的首選出行方式。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各旅游地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都有了較大幅度的提高，個(gè)人出游變成了新常態(tài)。旅游者可自由支配收入增加，對(duì)價(jià)格的關(guān)注程度不斷下降，更加重視通過旅游所能獲得的體驗(yàn)質(zhì)量。旅游行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“分散化”時(shí)代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年全國國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)達(dá)到30億人次，由旅行社接待的為3億人次，只占接待總量的5.7%。《旅游法》實(shí)施后，旅行社團(tuán)費(fèi)價(jià)格上漲已經(jīng)成為了不爭的事實(shí)，大多數(shù)旅游者把目光轉(zhuǎn)向自由出行。面對(duì)“自由行”時(shí)代的到來，旅行社經(jīng)營要轉(zhuǎn)變思路，改變薄利多銷的觀念，把散客市場(chǎng)作為日后的工作側(cè)重點(diǎn)，推出適合旅游者消費(fèi)需求的定制化的相應(yīng)產(chǎn)品。旅行社可以從旅游者的生活情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，提供體驗(yàn)旅游，讓游客獲得難忘的新奇體驗(yàn)。積極開發(fā)自由行、拼團(tuán)游等自助的旅游產(chǎn)品。還可以提供散客旅游需要的各種信息咨詢服務(wù)、代訂機(jī)票、預(yù)訂房間、代辦簽證、提供機(jī)場(chǎng)接送、幫助游客制定旅游行程安排等，適應(yīng)發(fā)展的需要。

(二)積極開發(fā)大眾旅游市場(chǎng)

隨著旅游觀念的轉(zhuǎn)變與發(fā)展，大家再旅游方面的投入不斷提高，對(duì)旅游的需求也在不斷提升。按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來看，旅游業(yè)將進(jìn)入散客化發(fā)展階段，大眾消費(fèi)將成為旅游業(yè)的主力軍。同樣中央“八項(xiàng)規(guī)定”的出臺(tái)，部分旅行社極度依賴政務(wù)市場(chǎng)的調(diào)劑作用將難以奏效，努力開發(fā)大眾旅游市場(chǎng)成為行業(yè)的必然趨勢(shì)。旅游與休閑消費(fèi)正在成為大眾的日常生活方式。從往期的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)來看，今后的出游率應(yīng)當(dāng)能夠超過2次，這間接表明旅游正在加速融入老百姓的日常生活中。當(dāng)旅游成為民眾異地的生活方式，在“入境、觀光、團(tuán)隊(duì)”時(shí)代建構(gòu)起來的那個(gè)封閉的旅游世界正在走向開放的體系。

(三)大力發(fā)展電子商務(wù)

旅游行業(yè)的特質(zhì)決定了這是一個(gè)應(yīng)用信息技術(shù)會(huì)開花結(jié)果的行業(yè)。電子商務(wù)具有運(yùn)營成本低、信息交流快、滿足消費(fèi)者個(gè)性需求等優(yōu)勢(shì)，從而對(duì)傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大的沖擊，傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營方式和管理方式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的運(yùn)用，在給旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)，也給旅行社的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)會(huì)。旅行社要變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，拓展旅游發(fā)展內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)旅行社的信息化改造，廣泛采用信息化手段開展旅游營銷，根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適合自己的電子商務(wù)發(fā)展模式，或自建電子商務(wù)平臺(tái)，或借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，或其他電子商務(wù)平臺(tái)，在鞏固傳統(tǒng)的市場(chǎng)渠道的同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開拓新的銷售渠道，積極打通旅行社內(nèi)部與外部的信息壁壘，整合線上線下業(yè)務(wù)，加速傳統(tǒng)旅行社與網(wǎng)站融合。同時(shí)，充分運(yùn)用微博、微信的移動(dòng)端開展口碑營銷，實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。

(四)實(shí)施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略

旅行社營銷往往只看重自身的經(jīng)濟(jì)利益，沒有能夠充分調(diào)動(dòng)其他涉旅企業(yè)積極參與進(jìn)來。其實(shí)旅行社營銷是旅游行業(yè)的整體營銷，旅游者購買的是一次完整的旅游經(jīng)歷，這就要求景區(qū)營銷串點(diǎn)成線，形成整體營銷模式。但目前由于各方面的原因，我國旅游行業(yè)還存在條塊分割，利益難以權(quán)衡，導(dǎo)致旅游企業(yè)間缺乏合作，在營銷過程中單打獨(dú)斗，結(jié)果單個(gè)景區(qū)或旅游企業(yè)由于自身財(cái)力、物力上的限制，難以形成規(guī)模營銷，在很大程度上造成了游客的流失。為增強(qiáng)旅行社企業(yè)綜合實(shí)力、提高企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力，旅行社企業(yè)要整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，積極開展多元經(jīng)營、混合經(jīng)營，努力拓寬發(fā)展空間。

(五)突出特色，打造品牌

從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律來看，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程總是從最初的薄利多銷壓價(jià)競(jìng)爭為主發(fā)展到品牌競(jìng)爭的最終階段。旅游行業(yè)也是如此。面對(duì)著新的《旅游法》的全面落地，旅游行業(yè)將從單純價(jià)格競(jìng)爭的狀態(tài)，加速步入關(guān)注品質(zhì)的品牌化競(jìng)爭階段。旅游者選擇旅行社，不再只了解價(jià)格，而是更看重品質(zhì)。從目前的狀況來看，品牌專業(yè)精細(xì)化將成為旅行社發(fā)展的方向之一。旅行社行業(yè)要努力順應(yīng)市場(chǎng)流行的趨勢(shì)需求，深入發(fā)掘文化旅游資源，積極打造特色文化旅游品牌。旅行社要緊緊抓住《旅游法》實(shí)施后的市場(chǎng)機(jī)遇，通過收購、控股、參股、合作、加盟等多種形式，盡快完成網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展布局，占有市場(chǎng)份額。同時(shí)，著手啟動(dòng)專業(yè)品牌化戰(zhàn)略，深度融合文化創(chuàng)意，打造旅行社企業(yè)品牌。中小旅行社則應(yīng)突出特色，走小精專發(fā)展路子，積極開發(fā)專線特色旅游產(chǎn)品，打造自己獨(dú)特的品牌。

六、結(jié)論

旅游法是一部剛剛公布實(shí)施的法律，在現(xiàn)實(shí)運(yùn)用中必然會(huì)暴露出許多不足之處，存在許多法律漏洞，我們應(yīng)該對(duì)旅游法實(shí)施過程中所遇到的新問題及時(shí)加以研究，根據(jù)需要適時(shí)地立法和適時(shí)地對(duì)實(shí)施的法律進(jìn)行修改，對(duì)一些行為的定性應(yīng)制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，如在何種情況下是旅客自愿購物，何種情況下視為強(qiáng)制交易；何種情況屬于“獲取回扣”，何種情況下屬于正常的中介費(fèi)用等。適當(dāng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，完善市場(chǎng)監(jiān)管體系。我們只有采取法制化和科學(xué)管理相結(jié)合的方法，才能實(shí)現(xiàn)使旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

《旅游法》是公眾權(quán)益的合法有效的保障，行業(yè)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，公平競(jìng)爭，為公眾提供方便高效合理的旅游服務(wù)。旅行社需要嚴(yán)格自校旅游質(zhì)量，自覺維護(hù)員工權(quán)益，提高經(jīng)營管理水平，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。

旅游法對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格作出限制性規(guī)定以及加強(qiáng)相關(guān)法律建設(shè)等措施，來保障旅游法切實(shí)的實(shí)施并能服務(wù)于旅游者和旅游經(jīng)營者，促進(jìn)旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1]徐麗紅.<旅游法>：整頓行業(yè)亂象的“清道夫”.中國財(cái)經(jīng)報(bào)，2013-9-12.

[2]楊富斌.旅游法研究：問題與進(jìn)路.法律出版社，2011：228-229.

[3]楊富斌.旅游法研究：問題與進(jìn)路.法律出版社，2011：235-236.

中圖分類號(hào)：D922.29

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-0049-(2016)02-0147-02

*作者簡介：欒迪(1993-)，女，內(nèi)蒙古呼倫貝爾人，遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院本科生，研究方向：旅游學(xué)。