基于“互聯網+”的客運服務質量提升對策研究

周志國，金柏正

（1.浙江交通職業技術學院汽車學院，浙江杭州311112；2.杭州市杭州長運運輸集團有限公司，浙江杭州310004）

基于“互聯網+”的客運服務質量提升對策研究

周志國1，金柏正2

（1.浙江交通職業技術學院汽車學院，浙江杭州311112；2.杭州市杭州長運運輸集團有限公司，浙江杭州310004）

現有的客運服務質量評價方法很難高效、及時的對客運服務質量進行評價，對服務質量的提升起到一定的制約作用。項目首先對我省的客運服務質量進行研究，基于移動互聯技術提出了客運服務質量提升的對策。

客運服務質量；提升對策；移動互聯

經濟的快速發展，人們對于出行服務質量要求提高。如何提升客運行業的服務質量水平，滿足人們出行需求，是相關運輸企業及管理部門亟待解決的問題［1］。2015年7月，國務院頒布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，指出要“加快互聯網與交通運輸領域的深度融合，推進基于互聯網平臺的便捷化交通運輸服務發展，顯著提高交通運輸資源利用效率和管理精細化水平，全面提升交通運輸行業服務品質和科學治理能力。”項目將利用“互聯網+”的資源共享優勢，提出客運服務質量提升方案。

1　我省客運服務質量研究

1.1客運服務質量內涵及特性

國際標準化組織將服務質量定義為“一種產品或服務滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和”［2］。公路客運是為旅客提供時間和空間位移的一種勞動。它具有一定時效性和舒適性，主要受公路、客運站、客車、經營主體、顧客、運管部門等因素的制約，有公共性、直接性、專業性等。

1.2公路客運服務質量量表的確定

公路客運服務的主要影響因素：公路、客運站、客車、經營主體、旅客、運管部門，其中公路和運管部門屬于客觀因素，對滿意度影響較小，故選取客運站、客車、經營主體、旅客為主要評價指標，確定了客運服務質量量表初步指標共計27項指標［3］。考慮到部分指標間可能存在重復性及實用性不強，需要對量表進行如下篩選。

（1）問卷調查

問卷設計，對于指標重要度共分為5個等級，分別為：“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”和“很滿意”，對應分值為1～5分。調研問卷共發放150份，回收129份，其中有效問卷95份。

（2）因子分析

運用統計分析軟件SPSS19.0對有效調查數據進行分析，采用方法為KMO與Bartlett檢驗。KMO用于檢驗變量之間相關系數平方和與偏相關系數平方和之差。一般情況下，若KMO＞0.5即認為變量間共同因子較多，適合做因子分析。檢測結果為0.854，Bartlett球形檢驗顯著性概率0.000，適合做因子分析。

將有效數據進行主成分分析，輸入特征值大于1，最大收斂性迭代次數為25次；旋轉選項卡中選用最大方差法，輸出的旋轉成分矩陣，按照因子荷載大于0.7作為評判標準，最終確立18個指標：車站內工作人員服務態度（Q1）；票務服務便捷性（Q2）；候車環境（Q3）；站內、站外指示標識明顯（Q4）；車輛換乘便捷性（Q5）；車站安全性（Q6）；行包服務便捷性（Q7）；車輛等級（Q8）；車輛安全設施（Q9）；車載視聽系統使用情況（Q10）；車輛內外標識明顯（Q11）；車容車貌（Q12）；駕駛人員儀容及操作規范（Q13）；車輛運行舒適性（Q14）；投訴處理（Q15）；班線規范營運（Q16）；乘務員規范服務（Q17）；信息服務（Q18）。

1.3我省客運服務質量分析

我省問卷調查情況，共計發放問卷180份，回收問卷127份，經過篩選有效問卷72份，信息統計如下：（1）性別：男性60.3%，女性39.7%.（2）年齡：20歲以下9.9%，21-30歲31.9%，31-40歲48.6%，40-50歲6.9%，50歲以上2.7%.（3）職業：企業人員44.8%，事業單位人員25.4%，學生10.4%，自由職業者19.4%.（4）文化程度：初中及以下10.7%，高中15.1%，大專35.2%，本科及以上39.0%。

對調查問卷量表的18個項目，進行因子分析。首先，檢驗樣本數據是否適合進行因子分析，KMO樣本測度為0.853，Bartlett球形檢驗顯著性概率0.000，結果表明適合做因子分析。通過分析18個項目被抽取4個因素，累積解釋64.789%的方差總變異。因子分析所使用的是正交旋轉，經過5次迭代后收斂，得到旋轉成分矩陣。

因子1：候車環境（Q3）、站內、站外指示標識明顯（Q4）、車站安全性（Q6）、行包服務便捷性（Q7）。

因子2：車站內工作人員服務態度（Q1）、駕駛人員儀容及操作規范（Q13）、投訴處理（Q15）、班線規范營運（Q16）、乘務員規范服務（Q17）。

因子3：車輛換乘便捷性（Q5）、車輛等級（Q8）、車輛安全設施（Q9）、車載視聽系統使用情況（Q10）、車輛內外標識明顯（Q11）、車容車貌（Q12）、車輛運行舒適性（Q14）。

因子4：票務服務便捷性（Q2）、信息服務（Q18）。

2　基于移動互聯的客運服務質量提升對策

決定客運服務質量的主要因素有：車站基礎設施、運營管理規范性、車輛技術性能和信息化服務四個方面。車站基礎設施和車輛技術性能可通過硬件升級改造不斷提升，而運營管理規范性和信息化可借助移動互聯等技術進行進一步提升。因此，基于移動互聯技術的客運服務質量提升對策主要有：

（1）基于移動互聯開發“一票到家”出行服務

乘客能便捷、快速完成旅行是服務質量提升的最基本要求。借助現有的互聯網信息系統，構建多層次綜合運輸票務平臺，實現全國道路客運聯網售票，為旅客提供各種城鄉運輸信息的“一票到家”的出行服務。

（2）基于不同終端客戶的多渠道信息發布，完善信息發布渠道

不同人群對信息的獲取方式不同，尤其對某些特殊人群，由于其獲取信息方式比較單一，因此客運信息的發布切不可拘泥一種形式，應采用聲音、文字、圖片等靈活多樣的信息發布方式，保證不同層次人群都能及時獲取所需信息。

（3）開展創新服務，吸引潛在客源

近年來隨著高鐵的開通，公路客運量占綜合交通運輸客運量的比例已經有所下滑。公路客運企業在積極做好現有服務的基礎上，應及時根據旅客出行及其他方面需求，積極開展創新服務，如利用微信等各種信息平臺實現信息推送服務，對特殊人群出發地和到達地專人專車接站等。

［1］孫瑩.公路長途客運站顧客滿意度測評方法及應用研究［D］.南京理工大學，2007.

［2］柴盈.服務質量內涵的綜述與思考［J］.科技與管理，2004，（3）：36-38.

［3］楊競.基于云理論的公路客運服務旅客滿意度測評研究［D］.長安大學，2015.

Research on Transport Service Quality Promotion Measures based on the"Internet+"

ZHOU Zhi-guo1，JIN Bai-zheng2
（1.College of Automotive Engineering，Zhejiang Institute of Communications，Hangzhou Zhejiang 311112，China；2.Hangzhou long Transport Group Co.，Ltd.，Hangzhou Zhejiang 310004，China）

The present evaluation methods is unfit for transport service quality assessment in timely and effective.It will affect the quality of service to enhance.Paper proposes the countermeasures to increase the quality of service based on the mobile internet technology.

transport service quality；promotion measures；the mobile internet technology

U29

A

1672-545X（2016）08-0275-02

2016-05-16

周志國（1978-），男，山東新泰人，碩士研究生，副教授，研究方向：汽車智能檢測與診斷。