門診“一卡通”使用中存在的問題及對策分析

李永紅

摘 要：各大醫(yī)院現(xiàn)在基本實(shí)施門診“一卡通”，我院推行“一卡通”以來，簡化了門診掛號，就診，檢查，收費(fèi)，取藥等流程，方便患者就醫(yī)，更好的為患者服務(wù)，但門診“一卡通”是一把雙刃劍，使用中的問題日漸凸顯，本文重點(diǎn)分析我院門診“一卡通”使用中存在的問題，如何更好的解決“一卡通”中存在問題，是醫(yī)院面臨的改進(jìn)，文章進(jìn)行對策分析，改善門診“一卡通”環(huán)境，使“一卡通”發(fā)揮更高效的作用。

關(guān)鍵詞：門診“一卡通”；就醫(yī)流程；問題；對策

1 門診“一卡通”流程及運(yùn)行效果

患者到我院就診，需辦理就診卡或直接用患者身份證充當(dāng)就診卡片，然后充值，再到各個診療區(qū)掛號、就診、檢查、化驗(yàn)，取藥，就診完畢，最后到收費(fèi)處退出卡上未消費(fèi)的余額，同時打印發(fā)票、清單，就診結(jié)束。如下圖所示就診流程：

門診“一卡通”從根本上優(yōu)化了就診流程，方便患者就診，減少患者排隊(duì)等候，節(jié)約就診時間，同時對醫(yī)院而言，規(guī)范了各項(xiàng)收費(fèi)，由各功能執(zhí)行科室刷就診卡計價，減少差錯的發(fā)生。就診卡不僅僅是充值卡，更多的承載患者的就診信息，尤其是多次復(fù)診，醫(yī)生通過就診卡方便調(diào)取患者多次就診信息，準(zhǔn)確診斷病情；再者，收費(fèi)處工作量大大減少，排隊(duì)繳費(fèi)明顯改善。

2 門診“一卡通”使用中存在的問題

門診“一卡通”系統(tǒng)提高了醫(yī)療質(zhì)量和工作效率，更好的為患者服務(wù)，我院門診“一卡通”系統(tǒng)正式運(yùn)行以來，顯現(xiàn)出了良好的效果，但門診“一卡通”在使用過程中的問題也日漸凸顯，筆者就門診“一卡通”使用中遇見的問題進(jìn)行分析，積極探索并研究問題對策，實(shí)現(xiàn)門診“一卡通”逐步完善，健康發(fā)展，高效快捷的服務(wù)患者。

（1）就診卡浪費(fèi)嚴(yán)重。

就診完畢，患者本應(yīng)妥善保存就診卡，方便下次就診，但在門診辦卡業(yè)務(wù)時，不少患者是本有就診卡，再次就診時忘記帶來，重復(fù)辦理新的就診卡，存在一人多次就診就有多個就診卡，卡片浪費(fèi)嚴(yán)重。特別是在就診高峰時段，排隊(duì)建卡的患者，近三分之一的患者是重復(fù)建卡。筆者通過辦理就診卡業(yè)務(wù)時咨詢患者，通過兩周554個隨機(jī)調(diào)查辦卡患者，有163個患者是重復(fù)建卡。因就診卡不常用，放在包里不安全，再次來醫(yī)院就診時又忘記帶就診卡，不得不重新建卡，這是重復(fù)建卡的重要原因。重復(fù)建卡不僅僅是就診卡浪費(fèi)嚴(yán)重，而且各個就診卡信息不關(guān)聯(lián)，醫(yī)生了解既往就診信息困難，需要花費(fèi)更多時間詢問了解病史。

（2）醫(yī)保患者多次往返收費(fèi)處

對于持有醫(yī)保卡的患者而言，就診卡僅成了信息卡，就診卡只有掛號時扣除掛號費(fèi)，醫(yī)保患者建立就診卡的意義在于建檔案，存寫就診信息。然而當(dāng)有醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生時，需到收費(fèi)處醫(yī)保窗口刷醫(yī)保卡扣醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生開具的檢查單，化驗(yàn)單，藥費(fèi)單，醫(yī)保患者要同時持醫(yī)保卡和就診卡先到收費(fèi)處醫(yī)保窗口刷就診卡調(diào)取就診信息，同時刷醫(yī)保卡扣費(fèi)，而且醫(yī)保患者有自費(fèi)項(xiàng)目或者醫(yī)保報銷超限額時，需支付現(xiàn)金，沒有真正意義上的“一卡通”。醫(yī)保患者門診就診流程如下圖所示：

（3）自助服務(wù)器利用率不高

我院門診“一卡通”實(shí)行以來，自助充值機(jī)和自助讀取報告機(jī)存放門診各層，特別是自助充值機(jī)，每個具有扣費(fèi)功能的科室都有存放，但仍存在自助機(jī)前無人問津，收費(fèi)處排隊(duì)充值現(xiàn)象。通過調(diào)查原因得知，患者對自助機(jī)感到陌生，不便操作，特別是老年的患者，不便操作自助機(jī)，更愿意多跑腿到收費(fèi)處人工充值。一天的充值預(yù)交金中，業(yè)務(wù)量為30萬元中，自助機(jī)的充值金額只占到4萬元左右。自助報告機(jī)前患者更是感到無從下手操作。

（4）未建就診卡患者為數(shù)不少

由于各種原因，門診患者有為數(shù)不少未建就診卡看病，未實(shí)現(xiàn)“一卡通”。部分門診醫(yī)生仍習(xí)慣于手寫申請單、藥單，讓患者繳納現(xiàn)金，收費(fèi)處需要單獨(dú)開放一個窗口供手工處方繳費(fèi)，即使患者手中有就診卡，醫(yī)生未讀取就診卡而是采用手工處方，就診卡一無用處，患者來回繳費(fèi)也會心生怨言。

（5）患者就診卡不愿多充值

門診“一卡通”系統(tǒng)使用過程中，需要預(yù)存足夠的金額，如果預(yù)交金過少，功能科室扣費(fèi)不成功，患者需要重新充值。舉例來說，患者做超聲檢查，排隊(duì)取號輪到扣費(fèi)環(huán)節(jié)，就診卡上余額不足，彩超處無法進(jìn)行扣費(fèi)安排超聲檢查，患者只有重新到收費(fèi)處充費(fèi)或自助機(jī)充費(fèi)，充值成功后還要重新排隊(duì)扣費(fèi)取號，等候檢查，浪費(fèi)就診時間。即使充值時收費(fèi)人員告知預(yù)交金消費(fèi)不完，可以取出，由于心理原因，患者不愿多充值，存在多次跑腿充值現(xiàn)象。

（6）就診卡磁片磨損厲害

門診“一卡通”系統(tǒng)利用的是就診卡或身份證的磁片來讀取信息和扣費(fèi)，在使用過程中，存在就診卡保管不善，磁性消失，讀取就診信息失敗，造成就趁使用中需要換新的就診卡，新的就診卡就會存在信息不關(guān)聯(lián)的缺陷。特別是持身份證的患者，由于身份證在日常生活中經(jīng)常使用，磨損更為嚴(yán)重，就診過程中，扣費(fèi)或讀取信息失敗。

3 門診“一卡通”存在問題的對策分析

隨著社會信息化的發(fā)展，醫(yī)院門診“一卡通”系統(tǒng)必將越來越成熟，研究門診“一卡通”使用中存在的問題，找出解決問題的方法，不斷研究新的就診技術(shù)，切實(shí)做到方便患者，讓患者滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)環(huán)境。

（1）加強(qiáng)門診“一卡通”宣傳工作

醫(yī)院可以利用大屏幕，電視進(jìn)行門診“一卡通”流程、操作宣傳，制作短片進(jìn)行流程模擬操作，讓患者易于理解操作。制作“一卡通”流程操作宣傳冊，供患者閱讀，以期達(dá)到就診過程中少跑腿，節(jié)約等候時間。同時宣傳愛惜就診卡，建卡就是建檔，就診卡關(guān)系就診記錄，妥善保管就診卡。

（2）實(shí)現(xiàn)醫(yī)保患者就診的“一卡通”

醫(yī)保患者實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一卡通”，僅僅依靠醫(yī)院的技術(shù)力量是不足的，需要信息化的高度集中，需要醫(yī)院，市醫(yī)保中心多方的努力合作，多次溝通。醫(yī)院應(yīng)及時做好協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)保部門、醫(yī)院信息中心、醫(yī)院財務(wù)、物價部門與市醫(yī)保中心的對口聯(lián)系和溝通。加強(qiáng)醫(yī)療保險收費(fèi)的解釋工作，。在不久的將來，醫(yī)保患者持有帶儲蓄功能的醫(yī)保卡，到醫(yī)院就診減少現(xiàn)金的支付，也減少醫(yī)保患者不必要的來回跑腿。

（3）增加服務(wù)咨詢?nèi)藛T

門診“一卡通”系統(tǒng)改變了原來的就診模式，患者就診操作需要熟悉人員指導(dǎo)，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)咨詢工作人員的培訓(xùn)，成立專門的門診“一卡通”服務(wù)科室，不間斷的對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和后續(xù)教育，提升服務(wù)質(zhì)量。患者就診時自助充值機(jī)前有專門服務(wù)人員，自助報告機(jī)前有專業(yè)指導(dǎo)。即使患者就診對“一卡通”流程不熟悉，但當(dāng)感到無頭蒼蠅亂轉(zhuǎn)時，醫(yī)院服務(wù)人員給予指導(dǎo)，自助機(jī)前給予幫助，使患者就診高效。

4 未來門診就診趨勢

分析門診“一卡通”使用中的問題，也是為了更好的解決問題，改善就醫(yī)環(huán)境。隨著社會信息化的高速發(fā)展，人們的生活模式也隨著改變，門診“一卡通”系統(tǒng)的發(fā)展也將隨著社會方式的改變也改進(jìn)。銀醫(yī)“一卡通”是門診“一卡通”的發(fā)展方向。銀醫(yī)“一卡通”是將銀行的信息系統(tǒng)與醫(yī)院的信息系統(tǒng)進(jìn)行連接，通過專門的銀行醫(yī)療卡或者普通銀行卡，依托銀行自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道，為醫(yī)院及患者提供的一攬子醫(yī)療服務(wù)解決方案。銀醫(yī)“一卡通”中所謂的卡不僅具有銀行卡的金融結(jié)算功能，還具有掛號、繳費(fèi)、就診、充值、打單、退費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)功能，真正實(shí)現(xiàn)了一卡多用。

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