冰箱封條發(fā)黃不給換售后出爾反爾

看到林小姐的投訴爆料，小編疑惑的是2014年10月2日購(gòu)買(mǎi)的冰箱為何等到2015年10月2日才送貨，時(shí)隔整整一年。經(jīng)了解，送貨時(shí)間是林小姐要求的，但她不滿(mǎn)的是售后的不作為。

據(jù)林小姐介紹，2014年10月2日佛山東方廣場(chǎng)的國(guó)美電器做活動(dòng)，原本6299元的倍科cmev122e冰箱只需5099元。正巧新房裝修，需要添置家電，于是林小姐購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)，并與賣(mài)場(chǎng)溝通好，等新房裝修好再送貨。

誰(shuí)知新房裝修耗時(shí)較長(zhǎng)，今年10月份才裝修完畢，所以一年前購(gòu)買(mǎi)的冰箱也在今年的10月2日才送貨上門(mén)。然而，打開(kāi)冰箱后，林小姐發(fā)現(xiàn)冰箱兩扇門(mén)的封條都發(fā)黃了，馬上向倍科售后反應(yīng)問(wèn)題并提供圖片證明，要求整機(jī)換新，卻遭到對(duì)方拒絕?！罢麢C(jī)換新的要求對(duì)方不同意，說(shuō)只能換封條，”林小姐說(shuō)，“這個(gè)我也理解，畢竟已經(jīng)超過(guò)了整機(jī)換新的時(shí)間?！苯?jīng)雙方協(xié)商，廠家售后口頭承諾可更換封條并且延長(zhǎng)一年保修期。

原以為事情就這樣協(xié)商解決了，十多天后，倍科的售后工作人員上門(mén)卻聲稱(chēng)不能換機(jī)，也無(wú)法換封條。“因?yàn)榉鈼l都發(fā)黃了，我和家人也擔(dān)心冰箱是否還存在其它故障，因此讓售后工作人員幫我們?cè)囅聶C(jī)器，但是對(duì)方不同意，并表示無(wú)法換機(jī)且廠家也不提供更換封條的服務(wù)后就走了?！绷中〗阏f(shuō)。

事后，林小姐多次跟倍科售后交涉，對(duì)方多次不接電話(huà)，表示只愿意通過(guò)微信進(jìn)行溝通，而且建議林小姐用牙膏去清理發(fā)黃的封條，之后便沒(méi)有了下文，之前達(dá)成共識(shí)的延長(zhǎng)一年保修期的承諾也沒(méi)有兌現(xiàn)。截止到11月9日，林小姐冰箱封條發(fā)黃的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。

點(diǎn)評(píng)

每個(gè)品牌的產(chǎn)品保修范圍、保修期不一樣，針對(duì)本案的情況，冰箱的保修期應(yīng)該從林小姐購(gòu)買(mǎi)之日開(kāi)始計(jì)算，至于廠家售后是否應(yīng)該為林小姐的冰箱更換封條，關(guān)鍵還要根據(jù)該品牌冰箱的保修范圍和產(chǎn)品是否仍在保修期內(nèi)來(lái)確定。根據(jù)該品牌冰箱的保修條款，如果冰箱封條屬于在保修期內(nèi)更換的產(chǎn)品部件，那么要看冰箱封條發(fā)黃的原因，如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，廠家應(yīng)當(dāng)給予更換，如果是由于倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)造成，可能涉及與商場(chǎng)之間的保管責(zé)任問(wèn)題。如果根據(jù)保修條款，封條不屬于保修部件或者已經(jīng)過(guò)了保修期，廠家則不承擔(dān)更換的義務(wù)，但其在售后服務(wù)中明確表示愿意更換的，應(yīng)當(dāng)視為廠家的售后服務(wù)承諾，應(yīng)履行承諾的內(nèi)容。

此案例中，廠家售后口頭承諾延長(zhǎng)一年保修期，這是其對(duì)于產(chǎn)品、對(duì)于顧客的額外承諾，即使是口頭承諾亦有效。但本案中的難點(diǎn)在對(duì)于口頭承諾的實(shí)現(xiàn)問(wèn)題，林小姐可想辦法對(duì)通話(huà)進(jìn)行錄音，如果之前的通話(huà)沒(méi)有錄音，可以嘗試再次與售后溝通，明確之前的溝通結(jié)果，最好形成書(shū)面的情況說(shuō)明或證明，由雙方確認(rèn)。

就本案例來(lái)說(shuō)，一方面，廠家售后工作人員的態(tài)度是有問(wèn)題的，其既沒(méi)有確定封條發(fā)黃的原因，也沒(méi)有對(duì)于上門(mén)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范的程序操作和良好的態(tài)度對(duì)待，林小姐可繼續(xù)通過(guò)售后客服反映問(wèn)題。另一方面，如果廠家繼續(xù)以消極的態(tài)度對(duì)待，林小姐可向相關(guān)部門(mén)如工商、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)投訴，亦可申請(qǐng)消保委調(diào)解。如封條問(wèn)題系因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，林小姐還可以著手通過(guò)訴訟途徑解決問(wèn)題。