供電營銷業擴管理客戶全方位服務質量提升措施

馬亮

（國網湖北省電力公司孝感供電公司 湖北孝感 432000）

供電營銷業擴管理客戶全方位服務質量提升措施

馬亮

（國網湖北省電力公司孝感供電公司 湖北孝感 432000）

隨著我國電網建設數量的不斷增多，規模的不斷擴大，供電企業客戶數量也在不斷增加，這就對供電企業電力供應質量提出了更為嚴格的要求。作為供電企業運營的重要環節，電力業擴包裝工作需要相關人員密切結合實際，并依據相關流程的具體要求，全面提升管理質量。本文主要從供電業擴包裝工作概述入手，重點對供電營銷業擴管理現狀進行了分析和闡述，并有針對性地提出了一系列改善措施，希望給行業相關人員提供一定的參考和借鑒。

電力；營銷；業擴；服務質量

1 引言

業擴，又被稱為業務擴充，是指為客戶辦理新裝、變更、增容以及其他業務手續，具體內容主要包括受理業務、勘查現場、確定供電方案、審核工程設計資料、中間及竣工檢驗、簽訂供用電合同、建立健全客戶檔案以及裝表接電等一系列工作。作為供電企業對外服務的窗口之一，業務擴充是與客戶接觸的直接平臺，其服務品質的高低對供電企業自身的工作效率具有決定性影響，同時直接影響著供電企業對用電客戶的服務質量及本企業的形象。

2 供電業擴報裝工作概述

電力行業發展關乎國計民生，是保證社會生產以及人們生活穩定的重要保證，而在電力行業發展中，擴報裝工作對于供電企業的服務質量和工作效率有著直接影響，是其中不可或缺的組成部分。供電業擴報裝工作主要是結合實際情況制定供電審批方案，受理業務，結合相關規章制度，對各項業務階段進行嚴格的檢查和驗收，規定業務辦理時間，確保擴報裝業務整體流程能夠做到規范化管理。電力業擴報裝在電網建設中占有重要地位，在發展過程中進一步提出了合理的供電監管方法，諸如對工程各個階段的施工時間規定以及方案回復時間等等，均作出了一定的限制和規定。這樣不僅能夠幫助客戶了解電力業擴報裝業務內容，還能為客戶提供更為便捷的服務，致使供電業擴報裝業務愈加規范，提升電力企業整體的工作效率以及服務質量，謀求更長遠的發展。

3 供電營銷業擴管理現狀分析

3.1 階段性工作具有較高難度

通常情況下，業擴報裝形式都比較復雜，客戶沒有對供電企業的業擴報裝流程、所需資料、相關費用等信息予以充分了解，這就給階段性工作增加了一定的難度，同時也給業擴報裝管理帶來一定影響。加上，階段性發展模式呈現分散特點，如果不采取有效措施對分散管理現狀予以改善，勢必會對供電企業的發展產生影響。

3.2 供電方案的制訂和實施過程存在一定問題

供電工程是一個復雜的系統性工程，供電方案與供電企業的經濟效益及客戶用電質量有著密切聯系。部分客戶為提升自身利益，在對供電方案予以制定的過程中，提出了一些不合理的要求，進而具體實施過程中隨意對供電方案進行調整，明顯降低了供電的可靠性和安全性，嚴重者還會對電網的安全造成嚴重影響。

3.3 管理制度不完善

當前，供電企業的業擴報裝主要存在業務手續煩瑣、受理形式單一、流程復雜等一系列問題，因此，需要對業擴管理制度予以不斷的健全和完善。制度體系的應用對供電企業的發展有著重要影響，如果無法滿足現有工作形式的要求，則必然會影響管理工作的開展，成為重要的制約因素。

3.4 工作人員管理能力偏低

在實際操作過程中，電力業擴報裝管理內容比較廣泛，管理制度和管理形式均比較特殊，因有效管理形式的缺乏對管理人員的管理水平和管理能力產生一定影響。就目前而言，很多供電企業工作人員沒有對管理形式以及階段性控制形式予以充分，給供電企業的后續管理產生嚴重影響。為此，供電企業管理人員對應自身工作能力的重要性予以高度重視，并結合實際情況，采取合理措施，有效提升自身的管理能力。

4 如何做好業擴管理工作以提升客戶服務質量

針對前文我們提出的問題，要想在業擴管理工作中全方位地提高客戶服務質量，我們應該做到以下幾點：

4.1 轉變服務的理念做好制度管理

供電企業應該樹立全方位服務的工作理念，工作中將滿足客戶需求放在第一位，樹立制度管理的工作理念，并著手打造有關方案規劃制定、施工、竣工驗收等各個環節的規范制度，以規范做人、規矩做事的作風要求每一位工作人員，從而確保業擴管理工作質量，確保給客戶更好更優質的服務。另外，企業需要對自身現有的工作理念和相關工作制度有深入的了解，明白其中的不足之處，明確業擴管理中存在的供電質量差、客戶問題處理難等重點問題。同時，企業還要將管理的重點從設備轉移到客戶服務，真正將客戶的問題當做工作重點，持續提高客戶的滿意度，從而幫助企業樹立良好的社會形象。

4.2 明確管理工作重點提供優質服務

業擴管理包括的工作內容是多種多樣的，因此企業要給客戶提供更優質的服務，首先就要明確工作中的重點。①企業要關注重要客戶或者大客戶。企業需要秉承全方位服務的理念，主動幫助轄管范圍內的重點客戶解決用電訴求，并及時滿足客戶提出的合理需要，確保業擴管理能夠發揮最大成效。②要關注供電服務中的關鍵環節。例如：嚴格供電方案制度、竣工驗查制度等。同時，確保相關標準公開透明，自覺接受客戶及社會大眾的監督，杜絕出現向客戶多收費、亂收費等違規行為。另外，企業要收集某一時期內客戶集中反映的典型問題，并采取措施進行徹底地解決，從而提升客戶體驗，提升服務質量，進而提高企業經濟效益。

4.3 嚴守“三不指定”原則，規范業擴市場

全面執行，依據法律法規進行操作，積極參與市場競爭，有效提升業擴工程市場化管理效率和管理水平。具體來說，主要表現為以下幾個方面：第一，業擴工程設計、材料及設備采購、施工等均由客戶自主選擇，未經客戶的委托和同意，供電公司不得指定工程設計、施工單位以及設備材料供應單位。與此同時，引入競爭機制，對業務流程加以規范，最大程度讓利于電力客戶。對操作形式予以嚴格規范，堅持公開透明原則，確保客戶充分參與，對客戶的自主選擇權予以尊重。

4.4 整合資源，協同提升

電力客戶服務中心全面負責對外業務服務，對內負責有關業務流程的調度，按時完成各環節工作。供電企業在受理客戶報裝的申請后，通過服務部門組織生產技術部、營銷部、計量中心等部門對供電方案進行“一站式”制定、答復、設計審查、竣工驗收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時間，充分體現“一口對外”，整合資源，減少推誘現象的發生，提升業擴報裝速率。另外，建立客戶經理負責制，最大限度的為客戶提供最便捷的服務，進行資源整合，提高客戶經理的服務意識與責任意識明確企業內部各個負責部門在業擴工作中的責任，做到職責明確，各司其職。

4.5 加強工作隊伍的管理

業擴管理工作隊伍是保證服務質量的關鍵所在，因此企業需要加強工作隊伍的管理。首先，企業要樹立規矩做人、規范做事的工作作風，提高工作人員的自覺性，從根本上杜絕違規行為的出現。其次，企業要加強人員的制度管理，在現有人員管理制度的基礎上加強不法行為及人員的懲處力度。加強監督，定期檢查工作隊伍中是否存在違規審批、違規操作、故意刁難客戶等情況，及時揪出害群之馬，確保工作隊伍的純潔性，從而為優質的客戶服務打下堅實的基礎。

5 結語

總而言之，業擴報裝是一個系統工程，需要有關各部門、單位包括客戶等各方面的通力合作和大力支持，以“你用電，我用心”的原則，不斷深化優質服務，把優質服務帶進企業、社區、家庭，時時專注、事事用心，把服務做到客戶心坎上，增強服務客戶的團隊精神，大大提升供電服務水平，更好的為社會和廣大人民群眾服務，及時讓廣大客戶用上電，為客戶創造出更高的價值，讓群眾更滿意、讓政府更放心。

[1]鄭凌雪.供電業擴報裝速度的因素及解決對策[J].中國新技術新產品，2016（09）.

[2]俞道敏.試析影響電力業擴報裝速度的因素與解決方法[J].電子制作，2013（12）.

[3]高英.電力業擴報裝工作程序及報裝速度影響因素研究[J].科技創新導報，2012（31）.

TM73

A

1004-7344（2016）25-0086-02

2016-8-20

馬亮（1985-），女，助理工程師，本科，主要從事電力營銷工作。