生產搶修指揮系統在故障報修服務體系中的應用

范凱

摘要：隨著社會的進步，客戶對供電服務要求的不斷提升，少停電、停電后快復電的要求，逐漸成為提升故障報修服務水平的外部動因。而伴隨著移動互聯網技術的日臻成熟，集精確報修、自動研判、輔助派工、故障數據分析和管理等功能為一體的智能生產搶修指揮系統已具備研發的可能。本文從傳統故障報修指揮系統與客戶要求之間的差距出發，闡述了使用智能故障報修指揮系統提升故障搶修服務的必要性，并以廈門供電公司生產搶修指揮系統的應用為例，展示了生產搶修指揮系統在故障報修服務體系中發揮的作用。

關鍵詞：供電故障報修；搶修指揮系統；故障研判；故障數據分析

中圖分類號TM7 文獻標識碼A 文章編號2095-6363（2015）12-0090-02

近年來，隨著社會進步，客戶對供電服務尤其是故障報修服務的要求不斷提升，客戶希望少停電，即便因故障而遭受停電也希望通過故障報修享受到便捷、高效、優質的故障報修服務。而在傳統故障報修體系中，故障報修受理和指揮一直是最為薄弱的環節，制約著故障報修效率的提升。如何使報修更加快捷、故障研判更加準確、故障派工更加合理、故障分析更加精確，成為急待解決的問題。

1.傳統生產搶修指揮體系存在的問題

傳統的生產搶修指揮體系是建立在報修客戶、搶修人員和指揮人員電話互動的基礎上，簡單粗放，無法滿足“少停電、停電后快復電”的要求。主要存在問題如下。

1）故障報修地址采集準確性低，影響搶修效率。由于使用的地址習慣不同、用電戶號可記性不強等因素，語音受理人員在受理過程中采集戶號或準確地址的難度較大，容易造成工單分揀錯誤，影響故障研判和派工效率。以廈門地區為例，雖然2014年起國網公司開始著手整理用電地址的標準地址碼，但實際上95598工單的戶號采集率仍然較低，2015年1至10月，國網客服中心共受理廈門地區故障報修工單35697件，采集到戶號的僅10075件，戶號采集率僅28.2%，嚴重影響了后續的故障研判、派工以及工單合并的效率和準確性。

2）故障研判和派工缺少信息系統支撐。由于缺少信息系統的支撐，指揮人員僅能根據故障工單的報修地址、受理內容簡單判斷故障地點和影響范圍。碰到相鄰地點的報修工單，對是否關聯同一故障，指揮人員拿不準，同一故障重復投入搶修資源，造成浪費。同時，故障派工需要結合地址和搶修小組所在位置進行，但由于缺少信息系統的支撐，指揮人員只能憑借個人經驗和記憶進行故障派工作業，容易造成派工不合理甚至重復派工，影響搶修到場及時性。

3）缺少信息系統支持，對服務數據分析不夠。由于缺少信息系統支持，故障派工的分辨率僅能達到各行政區，每個小組乃至每個搶修人員的到崗及時率、平均修復時長、服務滿意率等指標性的服務數據都無法分析。由于缺少數據采集渠道，故障量的區域分布、類型分布也都無法分析。對服務數據的分析不夠，影響了后續的服務改進。

2.生產搶修指揮平臺的功能和應用

伴隨著移動互聯網技術的日臻成熟，集精確報修、自動研判、輔助派工、故障數據分析和管理等功能為一體的智能生產搶修指揮系統已具備研發的可能。2013年1月，國網廈門供電公司啟動了配網生產搶修指揮系統的研發，2014年4月配網生產搶修指揮平臺初步建成，該系統以建立專業搶修隊伍、優化簡化搶修作業流程為基礎，及時有效地采集實際生產中的數據資源，健全營配信息系統支撐功能，開展搶修標準化作業和物資裝備標準化配置，完善常態監督評價體系，提高故障搶修速度，提升客戶滿意度；實現配電網全過程管理、配電網風險在線管控、可靠性在線分析支持配電網日常生產管理；結合目前檢修、搶修業務實現安全檢查計劃管理，現場檢查和問題消缺流程管理。

2.1總體架構

上圖為生產搶修指揮系統的總體架構，系統以GPMS配電生產管理系統為基礎，主要包含報修管理、故障輔助分析、搶修現場管理、搶修資源管理、搶修標準庫、搶修評價體系、生產搶修指揮管理、安全生產管理等功能模塊，通過企業信息服務總線和營銷系統、95598呼叫系統、用采系統、配電自動化系統等進行交互，實現了多維搶修數據的采集與應用。

2.2主要功能

上圖為配網生產搶修指揮平臺的主界面，通過該界面可選擇進入系統菜單、GIS圖形模塊以及業務辦理頁面，以下介紹該系統的主要功能。

1）報修管理。系統多源采集95598系統、配電自動化系統、110聯動、用電信息采集平臺、智能化設備監測平臺的未知停電事件，通過停電事件關聯分析、供電路徑分析、數據招測、工單輔助結合等故障輔助分析手段，快速定位故障點，分析影響的停電區域轉為已知停電事件。實現報修工單在95598、遠程工作站、快速復電組、配調、搶修班組流程化管理、協同運作。以電網GIS空間信息為依托，結合報修點、故障點、停電區域、搶修任務、搶修隊伍、搶修物資、重要用戶、氣象信息、交通信息、雷電信息、社會活動信息等多視圖疊加分析，實現全息化搶修決策管理。2）故障輔助分析。綜合分析來自多個信息系統主動上報和手工登記的未知停電事件、已知停電事件，對停電事件進行供電路徑分析和已知事件停電范圍分析，實現停電事件關聯分析、故障點輔助分析（包含按供電路徑招測數據和按供電路徑報修數統計）、線路段供電路徑展示、報修工單輔助結合分析、專家視頻研判、供電范圍分析等故障輔助分析手段，實現故障點快速定位、隔離，停電區域分析。3）現場搶修管理。應用搶修終端（搶修PDA、平板電腦）實現現場搶修管理應用，主要包括搶修情況反饋、搶修物資領用、現場兩票管理、搶修車輛管理、現場數據融合等業務應用。搶修情況反饋實現搶修工單提醒、查詢，報修點導航，現場搶修情況實時反饋，搶修任務分解；搶修物資領用實現搶修物資耗材登記以及搶修物資備料申請達到搶修物資提前準備、配送的目的；現場兩票管理實現現場停電申請、工作票、操作票的填報、審核、打印、執行等；搶修車輛管理實現搶修車輛實時坐標回傳、定位、跟蹤、回放，達到對搶修隊伍監控的目的；現場數據融合通過離線數據庫無縫融合技術實現現場數據異步回傳。4）搶修資源管理。主要實現對搶修隊伍、搶修物資、搶修工器具等搶修資源綜合管理。搶修隊伍管理包括搶修隊伍定義、職責范圍GIS管理、職責范圍GIS分析、搶修隊伍最優調度、搶修隊伍排班管理、搶修隊伍運行日志（交接班）以及搶修隊伍業務在線監控等功能。搶修物資管理主要包括搶修物資類型定義、搶修物資點GIS定位、庫存管理、最低庫存提醒、等功能。搶修工器具管理主要包括工器具類型定義、庫存管理等功能。5）評價分析體系。搶修評價分析體系包括搶修過程分析、停電原因分析、用戶影響分析、人員承載力分析四個方面。搶修過程分析包括搶修超時原因分析、分設備平均停電時長分析、分段平均搶修時長分析、分單位、分專業故障停電次數統計等。停電原因分析包括技術原因分析、責任原因分析、設備原因分析等。用戶影響分析包括分局平均停電時戶數、分局轉供電比例、分線路停電時戶數、次數、用戶滿意度等。人員承載力分析包括分班組承載力分析、分人員承載力分析、分人員專業技能分析等。

3.結語

生產搶修指揮平臺己在國網廈門供電公司故障報修體系中發揮了重要的作用，系統投入使用1年多來，公司故障研判準確率提升了24.2%，中、低壓故障平均修復時長分別縮短了15.3%和8.5%，故障報修回訪滿意率較系統投運前提升了4.5個百分點，明顯提升了搶修指揮的效率。下一步，我們將結合“互聯網+”和“大數據”分析的思維，進一步改進生產搶修指揮系統，從存在問題出發，創新渠道服務方式，提升公司故障報修服務水平和客戶體驗，借鑒“互聯網+”的思維。endprint