金融消費者權益保護加強

闕嫣茹

2015年11月13日，國務院辦公廳印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號，以下簡稱《指導意見》）， 從國家層面對金融消費者權益保護工作進行部署，分別對金融管理部門、金融機構和金融領域相關社會組織提出工作要求，在規范金融機構行為、完善監督管理機制、建立健全保障機制三個方面提出共計20條意見，以期規范和引導金融機構行為，營造良好市場環境和社會氛圍，促進金融業的持續健康發展。

此次《指導意見》的出臺順應我國次貸危機后建立金融行業完善、健全的法律法規、政策制度的趨勢，體現了對金融消費者地位的重視，是對金融行業現實發展經驗的思考總結，是對日益多樣化的金融產品和日趨多元化的金融消費者權益訴求的正面回應，有助于形成行業實踐和政策引導的良性互動。

《指導意見》是總結金融實踐、推動進一步發展的需要。實踐中，一方面，隨著人民幣利率市場化改革的逐漸深入，匯率形成機制的逐漸完善，市場競爭導致的壓力促使金融產品日趨多樣，與此同時普惠金融深入發展，互聯網金融在有關政策的引導下持續健康發展，金融創新以迅猛的速度飛快進行，金融產品不斷以新的形式出現；另一方面，新環境下金融消費者數量增加，其所需的金融消費知識卻未能跟上金融環境變化的步伐，落后于金融產品的發展，產生許多金融糾紛；同時金融消費者對自身權益保護的訴求隨著經濟發展而變化，除過去的經濟利益訴求外，對個人信息保護、非財產性訴求的呼聲也越來越高，消費者權益訴求日趨多元。

《指導意見》從指導思想、基本要求、權利規范、監督管理機制以及保障機制等方面對有關部門和人民政府的工作做出指導。針對《指導意見》的出臺，金融機構應該注意以下幾點：

一是必須從管理理念和企業文化視角重視金融消費者保護。金融機構管理層應該認真學習《指導意見》的精神，并應該在經營管理中切實地踐行，將金融消費者保護問題納入到企業文化建設體系中。

二是必須從內部制度和外部法律關系規范化角度強化金融消費者保護。金融機構一方面要把金融消費者保護問題作為合法合規的一個基本問題來對待，在內控制度建設上，切實防范各種侵害消費者權益的行為和現象的發生，另一方面要從平等構建金融機構和消費者關系的民事關系角度落實金融消費者基本權利的保障，應充分尊重金融消費者的基本權利，尤其是消費者的自主選擇權和求償權，應及時順應金融產品、金融工具的發展趨勢，適時修正有關消費者權益保障的相關條款。

三是要高度重視金融消費者教育對于金融消費者權益保障的必要性意義。消費者能否理性選擇金融機構、金融產品或者金融合約，很大程度上取決于消費者的基本金融教育的有效和充分供給。金融機構應充分把金融消費者教育問題納入到各類金融產品、金融工具銷售的各個環節中去，尤其是對于風險較高、結構較為復雜的產品和工具，更加應該重視相關的金融教育，切實地幫助金融消費者理解風險、識別風險、理性地接受和選擇風險。要加提高消費者金融教育的有效性，必須重視金融機構內部工作人員金融教育的基本技能的訓練。

四是金融機構要積極探索完善金融消費者投訴管理體制機制。金融消費者權益保障的基本保障在于金融機構針對消費者的投訴或不滿能及時采取回應和化解措施，并最終促成金融消費者的合理訴求得到實現。從目前國內金融機構的現實來看，對消費者投訴的管理還存在這樣或那樣的不足，這不僅影響著金融機構的聲譽，一定程度也影響了社會秩序的穩定。金融機構應該順應信息化、網絡化、國際化的金融服務環境潮流，積極探索自立而高效的金融消費者糾紛解決體制機制。

五是不同類型的金融機構實體應結合自身特點建立相應的消費者保護體制機制。尤其是當今以互聯網金融平臺為代表的類金融機構日益增多，金融消費者保護問題已經不是傳統金融機構所面臨的情景，需要與時俱進，需要各類金融機構實體切實研究自身特點，尤其是要緊密結合自身消費者的結構和數量及金融服務方式方法的特殊性，適時推出有效的金融消費者保護體制機制。