出版要一心想著客戶的需求

王乾任

每隔一陣子，臺灣書市景氣衰退的問題就被拿出來大肆討論一番，然后就會聽到如下的答案：都是讀者不讀書、不買書，都是通路折扣戰惹的禍，都是網絡崛起搶走讀者的時間跟注意力，都是大出版社壟斷了書店通路，都是連鎖書店與網絡書店搶走了生意，都是XX書賣太好瓜分了書市資源，都是版權費飆得太高，都是書太冷門讀者太少。總而言之，都是別人的錯，都是別人害自家的書賣不好。

上面那些問題，有的可以解決，有的無法解決，無論有無辦法解決，已經存在且已經影響出版市場則是事實。由此也產生出了一些自救措施。最近獨立書店終于組成一個聯盟，打算聯合采購，壓低進貨成本，增加毛利。

出版人，銷售的是文化，從業的人也大多溫柔，但不忍之事也不斷發生并引發對某些道德以及決斷原則的思考。例如，書不應該打折賣，壓低進貨成本不好等等。本人以為，消費者可以教育，卻不能責難與教訓，因為沒人喜歡被教訓。好比說，本人現在寫的這篇文章也要來“教育”出版人接受市場的實然狀況，根據實然狀況制定營運方針，而非心中的道德應然，應該也會有很多出版人心里頗不以為然吧！其實讀者也是一樣的！嚴以律己很好，卻不代表可以嚴以律人，更別說把營運上面臨的問題推給別人。

十多年來，在面臨少子化與主要勞動人口外流等消費市場萎縮的雙重沖擊下，臺灣出版產業的總體產值仍然維持在600億元新臺幣上下，以總體銷售量來看，若考慮到消費人口減少的狀況，臺灣的讀者是比以前還要支持出版業，買了更多的書。各地圖書館回報的租借圖書量也屢屢創新高。臺灣明明是一個買書且讀書的社會，卻被一些不看總體數據就下評論的出版人屢次三番地斥責為不買書、不讀書。

當其他產業的人都在思考如何滿足客戶的需求和服務客戶，好增加營收時，臺灣的出版業卻能反其道而行，把營運責任推給市場，想來也是一種幸福。

亞馬遜的創辦人貝佐斯曾說：“如果你想知道我們哪里與眾不同？那么我告訴你，我們是一家真正關心顧客的公司，我們真正在意的是長遠的發展，而且我們真的喜歡創新。”

亞馬遜不盯著競爭對手，而是客戶的需要。亞馬遜不在乎短期虧損，無論是自行吸收運費，還是促銷折扣的差價，甚至是自己開出版社，幫作家出書，只要能滿足客戶，所有可以做的事情，他們都會去做。也正因為這個信念，亞馬遜撐過網絡泡沫化與金融海嘯，推出電子閱讀器，讓電子書市場真正成熟且可獲利。

過去十多年來，即便每年都有人大聲宣稱臺灣出版市場衰退，書很難賣，可是，還是有人賺錢，書賣得很好，而且是新成立的出版社。再仔細深入觀察，這些出版社有個共同的特性，即都能推出符合市場需求的作品。

或許出版人應該回歸“人們為什么需要買書？”這一點來思考，切莫為了出書滿足每個月的出版發行量或年度營業額而出書，更不要為了市場上興起某一種類型的暢銷書而去跟風追隨，而是要不斷、不斷、不斷地反問自己：人們為什么需要買書？誰需要買我手上這本書？為什么？我真的抓住了讀者內心的需求嗎？我真的知道社會想要的是什么書嗎？

不斷探問最根本的問題，深入觀察社會趨勢潮流以及正在關心的議題、在乎的事情、流行的現象，從中挖掘出市場可能關心在意且還沒有辦法解決的問題，這就是出版市場的商機所在。因為，書是用來幫助消費者解決問題的工具！

出版人要不斷認真思考顧客的需要，把滿足顧客的需要當成自己的責任。不斷思考，直到找到答案為止。無法了解客戶需要的人，不可能做出感動人心或暢銷的好書。重視顧客的需要，幫助顧客解決問題，就能撐過不景氣的難關，創造長紅業績。