社區健身俱樂部生存的研究—魅力質量理論

李默軒 李衛東

【摘要】本文基于魅力質量理論，將社區健身俱樂部的服務質量屬性分為基本質量、一元質量、魅力質量；以社區健身俱樂部所提供的服務產品角度對社區健身俱樂部的各個元素進行分成。并提出服務產品如何提供優質的服務產品，實行魅力質量營銷，為社區健身俱樂部在激烈的市場競爭中，站穩腳跟提供參考依據。

【關鍵詞】 社區健身俱樂部 魅力質量理論 市場生存

中圖分類號：G81 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）01（c）-0000-00

1 前言

和諧社會是一個復雜的系統工程，它由許多單元構成，其中最基本的就是和諧社區了。社區是人們感受社會和諧的最直接、最現實、最敏感的地方，直接與老百姓的認可度、美譽度相聯系。構建和諧社會的重心應放在社區，只有每個基層社區都是和諧的，整個社會的和諧才能實現[1]。社區體育是社區的重要組成部分，良好的身體狀況是更好地適應現代化工作、學習和現代化節奏生活的基礎，是提高自身素質，建設現代化社會主義中國的必備提條件，這就要求人們持之以恒地進行符合職業活動和生活需要的身體運動。

2 魅力質量的概念

1979年狩野紀昭提出魅力質量，將產品客觀表現與使用者的主觀感受相結合，提出了kano模型的理論。根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，將產品或服務的質量特性分為五個層次，分別為無差異質量、逆向質量、一維質量（滿意質量）、必備質量、魅力質量五個層次。魅力質量要素這一層次質量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產品或服務達到顧客意想不到的新質量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這類質量特性的特點是當要素存在時，顧客會相當滿意；反之，即使要素不存在，也不會導致顧客不滿。

3如何提高健身俱樂部的魅力質量

3.1控制社區健身俱樂部基本質量與無差異質量要素

根據魅力質量理論，在基本質量這一層次的屬性元素的改變不會引起顧客滿意的增加；但是，這些基本的條件達不到顧客所預期的就會導致顧客的不滿意。社區健身俱樂部的經營特點是前期投入大、收益較慢。因此，社區健身俱樂部必須綜合考慮基本質量與無差異質量和經營成本。從產品提供的角度：社區健身俱樂部首先要加強硬件設施的建設與維護，精心裝修室內環境與配套設施。改善其整體的使用條件，提高其整體性價比。在器械等硬件設施的投入時，根據自己的市場定位，購買符合俱樂部形象的健身器材，實現物有所值。同時，市場上的其他俱樂部所擁有的健身項目，如：游泳等，社區建設俱樂部也應配套建設齊全。

3.2加強管理社區健身俱樂部的一維質量

一維質量要素多為軟件設施與員工素質；因此，提高社區健身俱樂部的滿意度必須加強一維質量的管理。第一、完善管理制度，創造優秀的企業文化。第二、合理定價；物超所值的東西是人人都喜歡的，會員也是一樣。同等條件下，入會價格越低，而享受的條件越好，會員越滿意。在同等價格的情況下，一家健身俱樂部所擁有的健身項目越全越能吸引會員，如擁有羽毛球、游泳、乒乓球、壁球、網球、籃球、臺球、足球、低氧訓練等項目，那么這張健身卡里所包含了極高的附加值，會員也就會越滿意。第三創新集體課程設置。集體課程是大多健身俱樂部的一項健身項目，也是吸引女性來到俱樂部健身的決定性因素之一，集體課程豐富和新穎程度影響到俱樂部的會員成交量。第四、引進和培養優秀的教練員和其他部門的人員。一個優秀的操課教練能激發會員鍛煉的激情，能夠帶動一群人來到俱樂部鍛煉，其他部門的人員也是同樣的道理。因此，俱樂部各個部門的員工素質的高低，與會員的滿意成都成正比，也與俱樂部的經營效益成正比。所以，俱樂部要注重各部門人才的培養與引進，特別是注重教練個人素質的培養與提高。

3.3創造社區健身俱樂部的魅力質量

根據魅力質量理論，提高顧客的忠誠度可以降低開發顧客的成本，以降低投入、提高俱樂部的經營效益。要達到魅力質量這一層次，從產品提供的角度，就必須有使會員感到驚奇的服務和其他的休閑項目。根據社區健身俱樂部的自身特點以及現階段社區健身俱樂部市場在服務上的發展水平，提高服務質量或創新服務項目，做到人無我有，人有我優。根據表4的調查結果顯示，達到魅力質量的要素多為具有全新的功能、在以前從未出現過、性能極大提高的。因此，社區健身俱樂部在服務上要都下功夫，多設計一些服務項目，同時把握服務的細節。設計人性化、新穎、獨特的服務項目。在縱向上，根據不同的年齡、不同的民族、不同的職業等細分健身項目，滿足個人的健身習慣。在橫向上，結合人們日常生活的習慣或需求，創造還沒有出現過的、意想不到的驚喜服務。

3.4 消除社區健身俱樂部的逆向質量

逆向質量要素具備了反而會引起顧客的不滿，未具備反而會使顧客滿意。逆向質量要素多為軟件上的。因此，加強客服部門的管理力度，把持好進門的第一關，起到監督的作用，杜絕逆向質量的產生。同時，社區健身俱樂部以人性化的裝修設計，讓會員來到健身俱樂部心曠神怡。

3.5 實施以魅力質量生命周期為依據的動態顧客忠誠管理

依據魅力質量理論的動態性特征，魅力質量隨著時間的推移和競爭者的模仿而呈現出一個生命周期，即無關緊要——魅力質量——一維質量（滿意質量）——必備質量——創造——魅力質量。本文認為產生顧客忠誠的原因是產品/服務達到魅力質量，因為魅力質量要素不是一成不變的，所以對顧客忠誠的管理，也要隨著這個生命周期的變化而變化，形成顧客忠誠——潛在的顧客忠誠——顧客不忠誠——創造——顧客忠誠這樣一個周期，因此，在某段時間形成顧客忠誠的管理策略，也要隨著這個周期而改變，因此，要求健身俱樂部要不斷創新，以期更好的滿足會員新的潛在需求，創造“魅力質量”擁有持久的顧客忠誠。要創造“魅力質量”，企業必須進行不斷的創新，以把握時代脈搏，不斷給顧客驚喜，這是創造“魅力質量”的精髓。