少數(shù)民族地區(qū)銀醫(yī)自助機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

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少數(shù)民族地區(qū)銀醫(yī)自助機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

秦 鵬1,石婷潔2

（1.呼和浩特民族學(xué)院,010051;2.內(nèi)蒙古自治區(qū)衛(wèi)生干部教育培訓(xùn)中心，010031 )

0　引言

醫(yī)護(hù)人員70%的時(shí)間和精力花在錄入患者資料,收費(fèi)等工作上；病人80%的就診時(shí)間花在排隊(duì)掛號(hào)、候診、多次劃價(jià)繳費(fèi)、取檢查結(jié)果等事件上。掛號(hào)難,排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),檢查、檢驗(yàn)報(bào)告破損、延遲、錯(cuò)拿、漏發(fā)、丟失,費(fèi)用不明等一些列醫(yī)改難題當(dāng)中的“看病難”問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)患矛盾越來(lái)越尖銳。

圖1　網(wǎng)絡(luò)硬件架構(gòu)圖

目前衛(wèi)生部在全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“三好一滿意”活動(dòng)，即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)，要求醫(yī)院合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診服務(wù)流程，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。這些來(lái)自國(guó)家高層的要求和新醫(yī)改公立醫(yī)院改革壓力，使得醫(yī)院必須去優(yōu)化流程、提升服務(wù)，才能讓患者滿意。

自助服務(wù)系統(tǒng)就是為解決上述問(wèn)題而提供的解決途徑之一，通過(guò)與醫(yī)院端的HIS系統(tǒng)互連，實(shí)現(xiàn)HIS業(yè)務(wù)的自助化；通過(guò)與銀行端的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)診療卡的自助現(xiàn)金充值、銀行卡充值等功能；通過(guò)系統(tǒng)中管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銀-院系統(tǒng)的對(duì)賬、報(bào)表管理等功能；

圖2　銀醫(yī)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)圖

為了方便患者就診，提高醫(yī)療資源使用率，解決我國(guó)大醫(yī)院長(zhǎng)期存在群眾意見(jiàn)極大的“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，但診療時(shí)間短）問(wèn)題，不少醫(yī)院推出了“銀醫(yī)一卡通自助服務(wù)系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱銀醫(yī)系統(tǒng)）。該系統(tǒng)建立在醫(yī)院的新診療流程之上，過(guò)去患者在掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查時(shí)均需排隊(duì)，而引入銀醫(yī)系統(tǒng)后，患者只需在就診和檢查時(shí)排隊(duì)即可，而掛號(hào)和繳費(fèi)均可在一卡通自助設(shè)備上自助操作。提高了就診效率和患者滿意度，全面提高醫(yī)療資源利用率。

針對(duì)蒙古族地區(qū)的民族特點(diǎn)，本文對(duì)現(xiàn)存的銀醫(yī)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，可以更方便的服務(wù)蒙古族患者，提高患者滿意度。

1　系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

醫(yī)院自助綜合服務(wù)系統(tǒng)管理前置同時(shí)連接銀行專線網(wǎng)絡(luò)和醫(yī)院HIS服務(wù)器所在的網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)銀行前置機(jī)與HIS系統(tǒng)、自助設(shè)備與銀行前置機(jī)的應(yīng)用通訊。網(wǎng)絡(luò)硬件架構(gòu)如圖1所示：

一方面自助設(shè)備能夠通過(guò)自助系統(tǒng)管理服務(wù)前置與銀行前置機(jī)通訊，進(jìn)行金融數(shù)據(jù)傳輸，完成銀醫(yī)卡綁定、就診卡圈存等功能。另一方面可以通過(guò)自助系統(tǒng)管理服務(wù)前置與HIS服務(wù)器通訊，完成、開卡、銀醫(yī)轉(zhuǎn)賬等功能。

圖3　數(shù)據(jù)傳輸流程

圖4　自助終端主界面

密鑰管理要求：密碼與后臺(tái)系統(tǒng)之間不能明文傳輸，采取符合銀行相關(guān)安全等級(jí)要求的加密措施。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)密碼的存儲(chǔ)不能采用明文方式，采取符合相關(guān)安全等級(jí)要求的加密措施。

銀醫(yī)前置服務(wù)器和銀行之間采用專線經(jīng)路由器和防火墻與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，保證了帶寬和安全。

銀醫(yī)系統(tǒng)主要利用自助機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)就診流程的優(yōu)化，自助機(jī)提供自助發(fā)卡、自助充值、自助查詢、自助繳費(fèi)、自助掛號(hào)、自助退款、自助打印等功能。總體設(shè)計(jì)如圖2所示：

銀醫(yī)系統(tǒng)采用NAS的密碼校驗(yàn)、傳輸模式，加密算法采用DES算法。醫(yī)院自助前端密碼鍵盤先注入一組NAS的主密鑰。自助前端每日開機(jī)后通過(guò)簽到交易獲取一組NAS的工作密鑰，客戶密碼輸入后，通過(guò)主密鑰和工作密鑰合成加密后送我行NAS進(jìn)行解密。Ping數(shù)據(jù)傳輸流程如圖3：

患者可以在自助終端進(jìn)行自助就診，自助終端的主界面如圖4：

1.1自助發(fā)卡

客戶在自助機(jī)主界面上選擇自助發(fā)卡按鈕后，機(jī)器會(huì)用文字和語(yǔ)音提示患者掃描二代身份證，患者將二代身份證放在二代證閱讀器上進(jìn)行掃描后，身份信息會(huì)顯示在屏幕上，信息包括，姓名、性別、民族生日、住址、身份證號(hào)等。在密碼鍵盤上輸入聯(lián)系電話并預(yù)存金額100元后，發(fā)卡機(jī)彈出就診卡并打印辦卡憑條。發(fā)卡流程如圖5：

圖5　發(fā)卡流程

1.2自助充值

用戶點(diǎn)選自助充值按鈕后，可選擇現(xiàn)金充值和銀行卡充值兩種充值方式，選擇充值方式后屏幕顯示充值流程。充值流程如圖6：

圖6　充值流程

1.2.1現(xiàn)金充值

患者插入就診卡后顯示就診卡號(hào)，根據(jù)屏幕提示放入現(xiàn)鈔，主屏幕上實(shí)時(shí)顯示放入金額。患者確認(rèn)無(wú)誤后，系統(tǒng)調(diào)用HIS就診卡充值操作，將本次充值寫入HIS充值明細(xì)表，提示充值成功，打印充值憑條。如果鈔票為假鈔或有疑點(diǎn)，則吐出鈔票，提示患者重新放入新鈔票。

1.2.2銀行卡充值

患者插入就診卡后顯示就診卡號(hào)，插入銀行卡后提示輸入密碼，調(diào)用銀行驗(yàn)密交易，如果密碼正確，提示輸入充值金額和密碼。患者確認(rèn)后，系統(tǒng)調(diào)用銀行就診卡充值交易和HIS就診卡充值操作，將本次充值寫入HIS充值明細(xì)表，提示充值成功并打印充值憑條。

1.3自助查詢

患者可通過(guò)自助機(jī)進(jìn)行信息查詢，包括醫(yī)院信息、醫(yī)生信息、患者消費(fèi)明細(xì)、患者處方明細(xì)、患者檢驗(yàn)檢查報(bào)告、就診卡余額等信息。

1.4自助繳費(fèi)

患者就診后可以根據(jù)醫(yī)生開具的處方進(jìn)行自助繳費(fèi)，患者可以在自助機(jī)上查詢并選擇相應(yīng)的繳費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)成功后自助機(jī)將打印繳費(fèi)憑條。患者不必提供發(fā)票，藥房、檢驗(yàn)檢查等部門可以通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)時(shí)查看患者的繳費(fèi)情況，工作量報(bào)表全部由數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。

1.5自助掛號(hào)

1.5.1預(yù)約掛號(hào)

預(yù)約專家號(hào)可選擇專家與預(yù)約就診時(shí)間，點(diǎn)擊確定按鈕，屏幕顯示患者掛號(hào)信息以及就診信息；系統(tǒng)調(diào)用HIS記錄掛號(hào)信息，記錄費(fèi)用信息到就診卡費(fèi)用明細(xì)表，打印費(fèi)用憑條以及掛號(hào)憑條。患者可以憑預(yù)約憑條在預(yù)約日當(dāng)天來(lái)醫(yī)院人工窗口取票或在自助機(jī)上刷卡扣費(fèi)后取票，如當(dāng)天不取票則不會(huì)產(chǎn)生任何費(fèi)用。

1.5.2直接掛號(hào)

患者選擇門診科室后可選擇普通號(hào)或者專家號(hào)，如需普通掛號(hào)，直接選擇科室，屏幕顯示患者掛號(hào)信息以及就診信息；如選擇專家號(hào)則可以查看專家信息，然后選擇專家即可。確認(rèn)后系統(tǒng)將從就診卡內(nèi)扣除掛號(hào)費(fèi)，屏幕顯示患者掛號(hào)信息以及就診信息；系統(tǒng)調(diào)用HIS記錄掛號(hào)信息，記錄費(fèi)用信息到就診卡費(fèi)用明細(xì)表，打印費(fèi)用憑條以及掛號(hào)憑條。

1.6自助退款

患者在自助機(jī)上只能選擇退款至銀行卡，如需退現(xiàn)金則需到窗口進(jìn)行操作。患者選擇退款后可以將就診卡內(nèi)剩余錢款退至銀行卡內(nèi)，也可以留作下次就診使用。

1.7自助打印

利用LIS接口可以獲取患者的檢驗(yàn)檢查報(bào)告信息，患者在自助機(jī)主界面插入就診卡，若有化驗(yàn)單且未打印，立即打印（確認(rèn)后打印）；若已打印過(guò)，則顯示已打印。

1.8針對(duì)少數(shù)民族地區(qū)進(jìn)行特色改造

由于地處少數(shù)民族地區(qū)，為了方便少數(shù)民族就診，需要針對(duì)傳統(tǒng)的銀醫(yī)系統(tǒng)進(jìn)行改造和優(yōu)化。

1.8.1用戶界面

為方便蒙古族患者使用自助機(jī)，系統(tǒng)主界面可以選擇操作界面的語(yǔ)言，有蒙語(yǔ)和漢語(yǔ)兩個(gè)選項(xiàng)，默認(rèn)為漢語(yǔ)。在患者進(jìn)行重要操作時(shí)有相應(yīng)的蒙語(yǔ)或漢語(yǔ)的語(yǔ)音提示，方便蒙古族患者使用。

1.8.2數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

蒙古族患者姓名較長(zhǎng)，多在4-6個(gè)漢子字符之間，有時(shí)可多達(dá)10余個(gè)字符。為了保證數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性，患者姓名字段必須適當(dāng)增大，以容納姓名字符，否則會(huì)造成系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別或者數(shù)據(jù)溢出。另外，時(shí)有外國(guó)（如蒙古國(guó)）患者來(lái)我院就醫(yī)，所以在允許的情況下，數(shù)據(jù)庫(kù)的姓名字段應(yīng)支持蒙文輸入，身份證字段也不應(yīng)單純按照我國(guó)身份證特點(diǎn)設(shè)計(jì)，應(yīng)充分考慮蒙古國(guó)和其它國(guó)家的身份證信息特點(diǎn)，以免系統(tǒng)出現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤。

2　存在問(wèn)題

2.1患者對(duì)自助機(jī)和新就診流程接受較慢

由于地處欠發(fā)達(dá)地區(qū)，部分患者接受新事物的能力有待提高，不少患者對(duì)自助機(jī)不信任，擔(dān)心錢款丟失或嫌流程繁瑣，不敢或不愿使用銀醫(yī)系統(tǒng)，導(dǎo)致前期銀醫(yī)系統(tǒng)使用率不是很理想，還需要醫(yī)院加大力度宣傳或針對(duì)使用銀醫(yī)系統(tǒng)的患者采取一定的優(yōu)惠措施來(lái)鼓勵(lì)患者使用自助終端，從而減輕高峰時(shí)期的人工窗口壓力。

2.2部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)新流程的接受程度不高

部分醫(yī)務(wù)人員年齡較大，對(duì)新鮮事物的接受速度較慢，且由于新流程帶來(lái)的一些操作變化和新操作流程需要重新學(xué)習(xí)，導(dǎo)致部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)銀醫(yī)系統(tǒng)產(chǎn)生排斥心理，不配合整體銀醫(yī)系統(tǒng)的上線工作。

2.3銀行卡充值的便利性和套現(xiàn)違法風(fēng)險(xiǎn)并存

在信用卡大量普及的今天，支持信用卡消費(fèi)也成為多數(shù)金融結(jié)算機(jī)構(gòu)的首選。然而，部分患者在自助機(jī)上利用信用卡進(jìn)行充值，而后在人工窗口進(jìn)行現(xiàn)金退款，增加了金融犯罪的風(fēng)險(xiǎn)。

2.4系統(tǒng)功能亟待完善

由于蒙文字符需要單獨(dú)的字庫(kù)和處理方式，故本系統(tǒng)的蒙文界面以及語(yǔ)音導(dǎo)航并沒(méi)有正式上線，需要多方面配合后才能夠正式投入使用。

3　總結(jié)

銀醫(yī)系統(tǒng)在一定程度上緩解了掛號(hào)繳費(fèi)窗口壓力，只要患者攜帶本人身份證以及現(xiàn)金或銀行卡即可在就診過(guò)程中實(shí)現(xiàn)全程自助操作，如需打印發(fā)票可去人工專門服務(wù)窗口辦理。與此同時(shí)，各醫(yī)技科室分診臺(tái)也可利用收費(fèi)系統(tǒng)直接從患者的就診卡中收取檢查費(fèi)，從而大大減少了患者二次排隊(duì)甚至多次排隊(duì)的等候時(shí)間。不僅如此，一些分診臺(tái)甚至允許一卡通患者優(yōu)先就診，這樣可以使患者在整個(gè)就診過(guò)程中的等待時(shí)間大大縮短，有效的解決了“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，提高了就診效率。

參考文獻(xiàn)

[1] 姚崢，費(fèi)曉璐，劉德海，等.北京市某綜合醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)實(shí)踐的探討[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2012，25（2）：63-65.

[2] 段桂敏，余偉萍，劉姿.大型醫(yī)院患者預(yù)約掛號(hào)行為研究

[J].重慶醫(yī)學(xué)，2013，42（13）：1545-1547.

摘要：為了方便患者就診，縮短就診時(shí)間，優(yōu)化就診流程，國(guó)內(nèi)外多家醫(yī)院推出了“銀醫(yī)一卡通”自助服務(wù)系統(tǒng)。而少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)該結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有的銀醫(yī)系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑旌蛢?yōu)化，以便更好的服務(wù)各民族患者就診，提高患者就診效率。

關(guān)鍵詞：就診流程；銀醫(yī)系統(tǒng)；少數(shù)民族

Design and application of silver medical self-service machine system in Minority Areas

Qin Peng1,Shi Tingjie2

（1.Hohhot Nationalities Institute, 010051;2.The Inner Mongolia Autonomous Region Health Center for education and training of cadres,010031)

Abstract：For the convenience of patients,shorten the treatment time and optimizing treatment processes, a number of hospitals at home and abroad,implemente the "bank and hospital one-card" self-help service system.In the minority areas,it must be considered that the actual situation in the region and improve and optimize the existing medical system,in order to serve the national treatment of patients better and improve the efficiency of patients.

Keywords：Treatment process;silver medical system;ethnic minorities