互聯網思維環境下智慧圖書館發展的思考

陳 遠 蔡金奎 許 亮

百度CEO李彥宏于2011年首次提出“互聯網思維”這一概念。隨后，中央新聞聯播對其進行了報道，“互聯網思維”成為各媒體上的熱詞。這一思維引發了各界人士對互聯網的進一步思考與應用，將其應用于各行業的典型案例不勝枚舉。如海爾集團運用互聯網思維進行業務流程重組，提高了企業的核心競爭力;一些出版社也借鑒互聯網思維進行轉型，探索出了新的發展模式和道路。

互聯網思維正在影響各行業的發展與格局。隨著互聯網的不斷發展，用戶的信息需求越來越多元化和個性化，以保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學情報、開發智力資源［1］為主要職能的圖書館面臨著前所未有的挑戰。目前，圖書館研究正處于智慧圖書館的起步階段，如何理解、運用“互聯網思維”及其為圖書館帶來的發展機遇來進行變革與轉型，為用戶提供更加優質的服務和適應時代的發展，是當前和未來發展中面臨的一個重要問題。

1 智慧圖書館和互聯網思維概述

1.1 智慧圖書館

歐美的一些圖書館率先對“智慧圖書館”的理念進行了探索。2001年，加拿大渥太華地區的12所圖書館成立了“Sm@rtLibrary”［2］聯盟，旨在向讀者提供一站式的服務。2003年前后，芬蘭奧盧的Aittola等學者認為智慧圖書館是一種可被感知的打破空間限制的移動圖書館服務［3］。隨后，澳大利亞、美國等國家圖書館也嘗試推出了與“Smart Library”相關的圖書館服務。國外學者對“智慧圖書館”進行的大膽探索與實踐對圖書館的科學發展起到了重大的推動作用。

自IBM公司2009年提出“智慧地球”的概念以來，“智慧”一詞迅速被引入到各個行業，涌現了智慧城市、智慧校園、智慧醫療等新興詞匯。我國圖書館界的研究熱點也由智能圖書館逐漸轉至智慧圖書館。2010年，嚴棟認為智慧圖書館就是以一種更智慧的方法，通過利用新一代信息技術來改變用戶和圖書館系統信息資源交互的方式［4］。2011年，學者們的研究主要集中在智慧圖書館的概念、主要特征、信息技術等方面，王世偉認為智慧圖書館在智能技術的支持下能夠無所不在、無時不在地實現書書相聯、書人相聯、人人相聯的美好前景［5］。2012年，學者們主要研究了物聯網、云計算等新興技術對構建智慧圖書館的促進作用，謝蓉等將SoLoMo模型引入并應用于圖書館使其服務具備了時空性［6］。2013年，武龍龍等分析了構建智慧圖書館面臨的問題，并從圖書館內外部環境出發提出了相應的解決策略［7］。2014年，學者們從智慧圖書的功能、用戶、服務模式、知識可視化等角度進行了探討，胡海燕等提出基于全面感知的創新服務是智慧圖書館迎接數字挑戰的必要舉措［8］。

當前文獻主要從智慧圖書館的概念、主要特征、核心要素、技術支撐、服務模式及本質追求等方面進行了探討，為智慧圖書館的進一步發展奠定了良好的基礎。鑒于學者們對智慧圖書館的研究各有側重，目前尚未就智慧圖書館的概念達成共識。本文通過對智慧圖書館相關文獻進行仔細分析，發現王世偉從概念、技術基礎、主要特征及本質追求等方面對智慧圖書館進行了較為全面和深刻的探討。智慧圖書館是以數字化、網絡化、智能化的信息技術為基礎，以互聯、高效、便利為主要特征，以綠色發展和數字惠民為本質追求，是現代圖書館科學發展的理念與實踐［9］。智慧圖書館是未來圖書館發展的重要方向和高級形態。首先，數字化、網絡化、智能化的物聯網和云計算等信息技術將為圖書館發展提供良好的技術支撐。其次，互聯、高效、便利是智慧圖書館的主要特征，也是實現智慧圖書館的三大途徑和方法。互聯側重于對現代信息技術的應用，在智能化的信息技術支持下，實現圖書館服務與管理過程中各個環節的感知化、互聯化、協同化;高效強調管理效率與水平的提升，進一步提高圖書館各種設施和資源的使用效率與效益;便利注重于改善圖書館的服務，旨在向用戶提供泛在化、一體化、個性化的服務。最后，綠色發展和數字惠民是智慧圖書館的本質追求。綠色發展符合資源節約、環境友好的環保理念，也是圖書館實現可持續發展的現實途徑;數字惠民彰顯了圖書館“以人為本”的價值追求，更體現出圖書館為民服務的社會價值。此外，智慧圖書館的發展與實踐是一個循序漸進的過程，需要不斷探索與完善。

1.2 互聯網思維

“互聯網思維”這一理念自2011年提出至今，一直備受關注，在互聯網行業尤其如此。趙大偉將其系統、全面的概括為“9大思維”:用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數據思維、平臺思維、跨界思維［10］。互聯網行業的企業家們結合自身的經驗就“互聯網思維”提出了各自的觀點，目前尚未就其定義達成共識。趙大偉認為它是在 (移動) 互聯網、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式［11］。

本文認為互聯網思維是指在泛在互聯環境下，基于互聯網的、可用于重新審視一切活動的思想。此處的互聯網，不單指桌面互聯網或移動互聯網，而是指泛在互聯網。互聯網思維不僅指商業思維，而應指互聯網時代下人們應具備的基本互聯網素養。互聯網思維源于互聯網行業，但不局限于互聯網企業和互聯網產品，它能廣泛應用于各行各業并對其生存和發展產生深遠的影響。在圖書館建設與實踐的過程中引入互聯網思維，將有助于提高管理和服務的智慧化程度，實現其科學發展的理念。

結合以上關于智慧圖書館與互聯網思維的論述，本文認為互聯網的大數據思維、用戶思維、社會化思維、平臺思維和跨界思維這五大思維可應用于智慧圖書館的建設和發展。①大數據思維。大數據思維是其余互聯網思維的基礎。互聯網時代，數據成為企業的重要資產，而企業的核心競爭力在于擁有數據的規模、活性，以及收集、運用數據的能力。大數據思維的核心在于理解數據的價值，通過數據處理實現企業價值。大數據思維能為圖書館改善服務和制定決策提供精確的數據支撐。②用戶思維。用戶思維是互聯網思維的關鍵和落腳點。用戶思維是指在企業運營的各個環節都要以用戶為中心去考慮問題。用戶思維充分體現了以人為本的精神，成為一種新的企業運營智慧。用戶思維主要體現在用戶參與感和用戶體驗兩個方面，而圖書館則需要借鑒用戶思維深度理解用戶，及時提供令用戶滿意的服務。③社會化思維。所謂社會化思維，是指企業通過各種社會化渠道 (媒體、網絡等) 重塑企業和用戶的溝通關系，以及企業運營模式的思維方式。社會化思維，有助于改善圖書館與用戶之間的關系，提高用戶對圖書館的信賴度和認可度，有助于圖書館整合多方資源以提高工作效率。④平臺思維。平臺思維是指在平等、開放、共享的基礎上，構建多方互利共贏的生態系統的思維方式。平臺思維有助于圖書館借助現有的平臺或構建自己的平臺以拓展服務對象和服務空間，提升知名度。⑤跨界思維。側重于對產業邊界、創新的理解。跨界思維，是指跨行業聯合的思維方式，其本質是高效率整合低效率。跨界思維要求我們要敢于打破先前的思維定式和局限，尋找泛互聯網時代下圖書館新的坐標，重新審視圖書館的發展和出路。

2 智慧圖書館的互聯網思維

互聯網的快速發展，既給圖書館帶來了更加豐富的信息資源、更加便捷的信息服務和更加個性的用戶體驗等機遇，也給圖書館帶來了諸多挑戰。本文首先分析智慧圖書館在發展中面臨的挑戰，然后借鑒互聯網的大數據思維、用戶思維、社會化思維、平臺思維和跨界思維五大思維為其發展提出建議。

2.1 運用大數據思維

隨著信息技術的不斷發展，圖書館大數據環境呈現出數據規模巨大、類型多樣、更新周期短、來源多元化等特征，使圖書館在管理和應用數據資源時主要面臨如下兩個挑戰:①數據建設的挑戰。在大數據環境下，結構化數據(如館藏的數字化資源) 、半結構化數據 (如圖書館網站和數據庫的訪問數據、物理實體圖書館的日志數據) 、非結構化數據 (如網絡社交平臺的互動數據) 等多種異構的數據資源對圖書館的存儲能力和計算能力提出了更高的要求，更對圖書館的數據建設提出新的挑戰。②館員素質的挑戰。在互聯網環境下，學習、培養、掌握、應用大數據思維，是大數據時代對圖書情報工作者的要求［12］。目前，圖書館員大多來自圖書情報專業或計算機專業，缺乏主動建立和存儲結構化、半結構化及非結構化數據資源的大數據思維，及管理、分析與應用大數據的技術和能力。智慧圖書館是未來圖書館的發展方向，圖書館員是智慧圖書館信息服務的核心和關鍵［13］。

本文認為，圖書館可以從以下兩個方面借鑒大數據思維應對上述的挑戰。①加強大數據建設。數據建設是數據服務的基礎，圖書館應積極開展大數據建設工程。首先，完善圖書館的硬件和軟件等設備，使其具備存儲和計算大數據資源的設施基礎。其次，重視結構化、半結構化和非結構化等各種類型數據的收集與整理，并運用分布式技術、云計算等技術對圖書館的海量數據進行合理存儲、妥善保管，提高數據資源的可用性。②提升館員素質。首先，對現有的圖書館員進行大數據相關知識的培訓，使圖書館員樹立大數據思維的意識，并逐漸提高運用大數據的能力。其次，適當調整人才招聘方向，引進具備大數據分析工具和技術能力的專業人才，成立專門負責數據服務的部門，增強圖書館數據挖掘和數據分析的能力，使圖書館能從大量繁雜的日常數據中提取出有價值的信息，為進一步運用大數據奠定基礎。

大數據的核心功能在于預測，大數據思維將為圖書館深度理解用戶和預測服務效果提供科學、準確的數據支撐。運用大數據思維，關鍵在于增強收集、整理和分析用戶數據的能力，并根據數據分析結果提高管理和服務水平。具體而言，圖書館運用大數據思維主要可以實現以下兩個目標:一是可以了解用戶對圖書館信息服務的需求，通過分析用戶留下的數據痕跡了解其使用圖書館的時間、資源和偏好等信息，以更好地滿足用戶個性化的信息需求;二是可以對圖書館服務的效果進行預測，并根據預測結果及時調整服務，增強用戶滿意度。

2.2 貫徹用戶思維

在用戶逐漸掌握消費主權的背景下，“用戶至上”成為各企業必須遵守的準則，而“以人為本”的人文精神一直以來都是圖書館界的價值追求。隨著互聯網的進一步發展，用戶的自主意識越來越強，用戶的服務需求更加及時化、多樣化和個性化。圖書館在服務過程中面臨用戶信息可用性不足、用戶滿意度有待提升等困境。基于此，圖書館需要貫徹“以用戶為中心”的用戶思維，從了解用戶信息需求、獲取習慣入手，了解用戶信息獲取習慣的變化［14］，并通過調整服務來適應用戶的行為習慣，以更加便捷的方式滿足用戶日益增長與不斷變化的服務需求。本文試從用戶信息、用戶參與及用戶體驗3個方面對圖書館的用戶信息可用性不足和用戶滿意度有待提升兩個問題提出如下建議:

2.2.1 強化用戶信息管理

用戶信息是數據采集、數據存儲、數據清洗、數據分析、數據挖掘和數據聚合等活動的基礎，將進一步為圖書館管理層的決策提供數據支撐，以保證決策的精準性和科學性。因此，圖書館應借助客戶關系管理等專業化的系統對用戶的基本信息、閱讀偏好等信息進行全面、綜合和有效地存儲與管理，確保信息隨時都處于安全、完整和可用的狀態。

2.2.2 吸引用戶參與

近來，小米公司通過網絡渠道吸引用戶參與手機系統的討論，并根據用戶的建議更新手機系統，從而提升了用戶對小米手機的認同度和支持度。目前，圖書館基本上都提供了“讀者薦購”服務，即讀者通過填寫和提交申請表向圖書館推薦資源。此服務形式單一和缺乏趣味性，進而導致用戶積極性不高、服務效果欠佳。圖書館應策劃和舉行用戶感興趣的活動來吸引用戶參與，以此增強用戶的認可程度。2015年，廣東省立中山圖書館與廣州購物中心有限公司共同舉辦“你悅讀，我采購”活動。活動的主要內容是:對持有“中國悅讀券”、廣東省立中山圖書館讀者證的讀者，在廣州購物中心選擇心儀的圖書、如符合圖書館入藏條件時，由圖書館在廣州購物中心“現采現借”服務點現場采購后現場借給讀者，讀者閱后歸還圖書館。本活動充分調動了用戶參與的積極性，營造和培養了社會的閱讀氛圍，提高了圖書館的知名度和用戶的認可度。

2.2.3 優化用戶體驗

圖書館環境下，用戶體驗就是指用戶使用圖書館時獲得的主觀感受。圖書館可以從不同角度或采用不同技術對用戶體驗進行優化。為了方便用戶在訪問本網頁時獲取相關的資源，圖書館網站設置了“友情鏈接”服務。但大多友情鏈接的排列沒有規律，不便于用戶查找所需的鏈接，影響用戶使用的體驗。而上海交通大學圖書館將友情鏈接分為:高校讀書活動、圖書館學會、電子圖書數據庫、圖書網和館內鏈接五大類，使用戶能高效便捷地訪問相關鏈接和獲取資源，提高用戶使用圖書館的效率，達到優化用戶體驗的目的。通過優化用戶體驗，圖書館可以吸引新用戶、保留老用戶以及將老用戶轉變為圖書館的忠實粉絲，增加用戶對圖書館的黏性。

2.3 導入社會化思維

互聯網時代，社會化商業的核心是網絡，企業面對的客戶也以網絡的形式存在。因此，網絡社會環境成為各大企業必爭之地，只有搶占了網絡社交渠道，才能對自己的產品和服務進行有效的宣傳與推廣，從而提升企業的品牌口碑。此外，企業也能利用互聯網社會化眾包的特性，對產品和服務進行設計與生產，提高企業的生產效率和降低成本。然而，圖書館界一直存在重服務輕宣傳的現象，用戶對圖書館精心設計的各項服務往往不知曉、不會用而導致服務效果不理想，圖書館甚至面臨被用戶逐漸邊緣化的危險。鑒于此，啟發用戶信息利用的心理反應和自覺興趣，繼而建立、經營和發展智慧圖書館的用戶群體［15］對圖書館而言至關重要，圖書館應引入社會化思維，重視網絡社交媒體的宣傳作用。本文認為，圖書館可以從以下兩個方面借鑒社會化思維:

2.3.1 借助網絡社交媒體

隨著微博、微信、QQ空間和論壇等網絡社交媒體的不斷發展與逐漸成熟，為圖書館利用這些社交媒體提供了很好的技術支撐。圖書館需要拓展社交網絡平臺，擴大宣傳陣地［8］。目前，部分圖書館正在逐漸通過網絡渠道進行宣傳，如武漢大學圖書館和上海大學圖書館利用微信、微博和論壇向用戶發布一些圖書館的相關活動信息。就當前應用現狀而言，用戶基本上還是處于被動接收信息的狀態，沒有充分調動用戶參與互動的積極性，宣傳效果欠佳。圖書館不僅要借助網絡社交平臺向用戶推廣其資源和服務，更重要的是要與用戶建立和維持良好的互動關系，在保障用戶信息需求的同時，注重研究用戶的反饋信息，以此調整和改進服務。例如圖書館可以借助網絡社交媒體以圖書閱讀為媒介與用戶進行互動交流同時，達到宣傳圖書館資源和服務的目的。首先，圖書館可以借助豆瓣網、新浪微博等知名網絡社交媒體建立具有圖書館特色的網絡社區，除了利用社區向用戶傳達各種動態信息、專題培訓及新書通告等基礎信息，社區以圖書閱讀作為真正的主題，旨在方便用戶對圖書進行評論和向網友分享閱讀圖書的心得體會，促進用戶與圖書、用戶之間的互動交流，進而擴大圖書館的用戶群和增加用戶深入了解圖書館的機會。其次，圖書館可以安排專業素質較高的圖書館員負責網絡社區的運行和維護，主動了解和研究用戶的實時需求與反饋信息，及時關注、轉發和評論用戶所關心的熱點話題與焦點話題，爭取在社區中樹立意見領袖的形象和發揮意見領袖的作用，從而增強圖書館信息傳播的時效性和有效性，提高圖書館的服務質量和吸引力。

2.3.2 利用社會化眾包

眾包指的是一個公司或機構把過去由員工執行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的 (而且通常是大型的) 大眾網絡的做法［16］。海爾集團借助社會化眾包方式進行產品研發與生產，縮短產品生產周期，提高生產效率的案例值得圖書館界學習和借鑒。對圖書館而言，例如在館舍圖紙設計階段就可以通過社會化平臺發布設計需求，然后與愿意參與設計的專家和學者等各方面的人才一起交流設計方案，通過集思廣益的眾包協作可以迅速設計出符合要求的建設圖紙。社會化的眾包協作有助于圖書館降低成本和提高工作效率，使全社會乃至全世界的人力資源得到合理有效的配置，而免于閑置浪費。

2.4 拓展平臺思維

互聯網環境下，隨著對“開放、平等、協作、分享”精神理解的不斷深入，企業越來越意識到平臺的重要性。互聯網的平臺思維就是開放、共享、互利、共贏的思維，其關鍵在于打造多主體互利共贏的生態圈。百度、阿里巴巴、騰訊三大互聯網公司分別在搜索領域、電商領域、社交領域打造了各自的商業生態圈，促進了生態圈成員之間資源、信息的共享，實現了多方的互利共贏。現階段，在不完全具備打造大型平臺或生態圈條件的情況下，圖書館可以借助淘寶網等平臺向有文獻需求的用戶提供服務。利用淘寶網的龐大用戶群體和便捷交易功能，在淘寶平臺開設圖書館服務店鋪，將圖書館的服務項目設計成商品的形式供用戶購買，以取代用戶需到館的服務模式［17］。對圖書館而言，該服務模式突破了物理實體圖書館只能為周邊有限范圍內用戶提供服務的局限，拓展了圖書館的服務時間、空間和對象，便于圖書館為用戶提供無線泛在、就近一體的服務，使其作為文獻資源中心的價值得到更大程度的實現;對用戶而言，能不受時間和空間的限制、便捷高效的享受各圖書館提供的服務。目前，圖書館之間也存在聯盟的現象，但合作內容大多局限于“文獻傳遞”和“館際互借”兩個方面。本文認為，可以將城市中心圖書館作為核心，在城市內構建起連接公共圖書館、高校圖書館、社區圖書館及自助圖書館等各類圖書館的聯盟組織。在充分發揮各類圖書館自身優勢的基礎上，進一步深化合作的內容和范圍。例如，在圖書或設備采購環節，可以基于整個聯盟的需求并結合實際情況設計“大規模少批次”的采購方案。對圖書館而言，該采購方案符合智慧圖書館綠色發展的本質追求并能鞏固與加強聯盟成員之間的友好關系。從全社會來看，可以降低運輸成本和實現資源的有效利用，符合低碳環保的經濟發展要求。

2.5 嘗試跨界思維

隨著互聯網和科技的發展，行業之間的邊界已變得模糊。所謂跨界思維，就是跨行業聯合的思維。互聯網聯合零售業、圖書、電器分別成就了淘寶、亞馬遜、京東，這些企業均是通過跨行業聯合的方式，率先搶占了市場份額和贏得了生存機會。在互聯網思維奔涌而來、跨界已無處不在的年代，圖書館界的學者已經開始嘗試跨界發展。2015年，屠淑敏等認為公共圖書館如果不積極嘗試在其他領域發展，只會給外界的組織和機構更多跨越到圖書館領域的機會，不主動“跨界”的結果只能是“被跨界”，喪失行業發展的主動權［18］。因此，圖書館界需要借鑒跨界思維的理念對發展模式進行新的探究，開展跨界服務。本文認為，圖書館可以從以下兩個方面進行跨界嘗試:

2.5.1 打通虛實空間

圖書館可以借鑒O2O(Online to Offline，即線上線下) 模式將虛實空間連接起來，為用戶提供無縫體驗。虛實空間分別指圖書館網站和物理實體圖書館。線下圖書館是其核心優勢所在，為用戶提供服務;線上圖書館是用戶交流互動和圖書館進行宣傳推廣的平臺，也是用戶到線下圖書館享受服務的前臺。線上線下關聯的過程中，圖書館的知名度將得到極大地提升，為圖書館吸引更多的用戶。

2.5.2 進行跨界嘗試

當圖書館的用戶數量達到一定的規模后，線上圖書館將產生較大的訪問流量，流量的聚集將為圖書館帶來跨界機會。此時，圖書館可以嘗試跨越到廣告、影視等行業，探求新的發展模式。例如，圖書館可以通過圖書館網站或社會化媒體為線下的培訓機構或出版社做廣告宣傳，并從中收取一定的廣告傭金。再如，重慶圖書館與重慶市電影公司合作打造的重慶圖書館電影院以其優質的服務和良好的音像效果，贏得觀眾的一致好評。這些跨界嘗試使圖書館的知名度得到很大提升，用戶享受到很多優質的服務，與圖書館合作的行業得到很好的宣傳效果。初期而言，跨界嘗試帶來的收益可能有限。隨著用戶量的增加，圖書館可以與更多行業進行更多形式的創新性的聯合，收益渠道也將更多。通過跨界嘗試，圖書館將贏得更多發展機會和認可，而免于被用戶和社會“邊緣化”的危險。

3 結語

智慧圖書館是未來圖書館發展的重要方向，綠色發展和數字惠民是智慧圖書館的本質追求。目前智慧圖書館的發展還處于起步階段，需要以持續創新的思維進行不斷探索，在探索的過程中使智慧圖書館不斷完善。本文在借鑒大量有關智慧圖書館和互聯網思維的研究成果的基礎上，從大數據思維、用戶思維、社會化思維、平臺思維及跨界思維五個角度對智慧圖書館的發展進行了探討，以期為智慧圖書館的研究與實踐提供借鑒。

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