當前電力繳費終端應用存在的問題及建議措施

馬俊方

（國網山西省電力公司客戶服務中心，山西太原 030008）

當前電力繳費終端應用存在的問題及建議措施

馬俊方

（國網山西省電力公司客戶服務中心，山西太原 030008）

電力繳費終端是供電企業電費回收的重要設備。當前主要使用的電力繳費終端主要有6種：大堂式自助終端；穿墻式自助終端；穿墻式自助終端；POS機終端；金融機構自助終端；第三方終端。為滿足客戶更方便、快捷繳納電費，提高電力繳費終端的應用水平，不僅是加快供電企業電費回收的需要，更是優質服務的需要。本文對當前主要應用的電力繳費終端進行了比較分析，并探討了存在的問題和措施。

繳費終端 電力公司 建議措施

1 當前主要使用的電力繳費終端

當前采用的電力繳費終端主要包括以下六種：

1.1 大堂式自助終端

適用對象：持有現金、銀行卡、充值卡的所有客戶。部署位置：電力營業站大廳、供電所大廳。

1.2 穿墻式自助終端

適用對象：持有現金、銀行卡、充值卡的所有客戶。部署位置：電力24小時自助營業廳。

1.3 壁掛式自助終端

適用對象：持有信用卡等銀行卡的所有客戶。部署位置：居民小區、便利店代理商、電力營業站。

1.4 POS機終端

適用對象：持有現金、銀行卡、充值卡的所有客戶。部署位置：居民小區、便利店代理商、電力營業站。

1.5 金融機構自助終端

適用對象：持有銀行卡的所有客戶。部署位置：銀行24小時自助營業廳。

1.6 第三方終端

第三方終端有銀聯商務公司、通聯支付網絡公司、郵政公司、連鎖超市等。適用對象：持有銀行卡的所有客戶。

2 各種電力繳費終端之比較

在以上各種電力繳費終端上，壁掛式自助終端、POS機終端、金融機構自助終端、第三方終端僅能夠完成繳費功能，大堂式自助終端和穿墻式自助終端在完成繳費功能后，還能夠提供歷史電量電費明細查詢，對24小時自助營業廳安裝的穿墻式自助終端拓展功能后，還能業擴預受理、展示停電信息，加裝語音視頻系統后可以提供遠程協助服務。

在部署位置的選擇上，電力公司、金融機構、第三方代理商的需求是不一樣的。電力公司希望提供給客戶更多的選擇，方便客戶就近繳費，盡量減少因客戶非惡意欠費造成的停電，加快電費回收。金融機構因看到終端收電費金額偏小，并未重視此項業務，從目前統計的繳費筆數和金額也證明了這一點。對于第三方代理商來說，通過開展代收電費不僅可以賺取手續費，更重要的是為了提高市場占有率和競爭力，但容易虛增網點和終端放置位置漂移。

在運行穩定性要求方面，自有網點布置的大堂式自助終端、穿墻式自助終端、壁掛式自助終端對穩定性要求最高，如果在繳費高峰期間不能及時發現和處理終端故障，一線營銷人員就會面臨很大服務壓力。第三方代理商持有的終端數量較大，除了能夠及時發現和處理故障，還需要完善網點檔案信息，以便代理商渠道出現故障時，能夠有效做好應急措施，引導改用其他繳費方式。

3 目前繳費終端應用存在的問題及建議措施

3.1 合表戶打開后的網點布局問題

隨著合表戶打開接收工作的推進，居民客戶大量新增，這些居民客戶原址基本沒有電力公司繳費網點，如何方便客戶交費和分散這部分客戶對營業柜臺的壓力，是我們面臨的一個迫切問題。建議采取的措施如下：（1）根據戶表打開總體規劃情況，估測營業戶數，編制繳費網點規劃，合理增加繳費網點。（2）對因各種原因應當設置繳費網點而無法設置的區域，可在戶表打開接收時，同步為客戶辦理人行批扣等電費批扣來解決。（3）第三方代收網點可作為營業廳繳費和銀行批扣的補充，在繁華商業街區的超市、商場設置繳費終端，客戶在購物時就可以順便繳費。

3.2 自有網點終端部署規劃問題

自有渠道的終端在供電營業廳的部署，按照營業廳四級管理劃分設置。建議A級營業廳配置不少于2臺穿墻式自助終端，不少于2臺大堂式自助終端，不少于2臺壁掛式自助終端；B級營業廳配置不少于1臺穿墻式自助終端，不少于2臺大堂式自助終端，不少于1臺壁掛式終端；C級營業廳配置不少于1臺穿墻式自助終端，不少于1臺大堂式自助終端，不少于1臺壁掛式自助終端；D級營業廳配置不少于不少于1臺大堂式自助終端，不少于1臺穿墻式自助終端；各級營業廳應配置一定數量的應急移動POS機，確保收費業務的正常開展。

3.3 電力繳費終端的安裝和調試應做足準備工作

自有渠道的終端實施工作應準備充分，遵循“試點開展、統一部署”的原則。選擇1-3家試點單位開展試用，試點單位出具試用報告及建議，經優化完善通過后，再組織全省實施應用。

3.4 電力自助繳費終端的業務狀況監控問題

大堂式自助終端和穿墻式自助終端支持現金繳費，必須進行手工解款，而壁掛式自助終端、POS機終端只支持銀行卡繳費，系統自動解款即可滿足業務需要。自動解款的周期固定，只有自動解款失敗后才會人工干預進行處理，而手工解款時間由一線收費人員自行掌握，需要加強自有繳費終端的業務監控。建議開展以下建設工作：

開發建設省級繳費終端業務狀況監控平臺，對設備業務狀態進行監控管理。實現當日解款信息預查詢、本地實收數據與解款數據的差異化比對、異常情況處理。建立現金賬務的異常失敗處理機制，增加鈔箱進鈔記錄與交易數據記錄的比對查詢功能，輔助快速定位失敗交易的原因、指導終端管理員快速處理賬務問題。

3.5 電力自有繳費終端的設備運行狀況監控問題

電力自有繳費終端出現打印機缺紙、終端屏幕黑屏、鈔箱滿等情況時，仍然停留在人工發現處理的落后狀態，沒有統一監控平臺，終端管理缺乏有效手段，急需開展終端設備精細化管理。建議開展以下建設工作：

（1）開發建設省級統一的繳費終端設備監控平臺，對設備運行狀態進行告警管理、異常管理和設備運維管理。通過完善的報障、巡檢、咨詢、評價等業務流程對設備運維過程進行規范化管理。

（2）定期開展終端運行和運維情況分析，建立自助服務設備標準考核評價體系，對供貨商、實施商、運維商和供電公司進行合理客觀的評價，針對不同的考評對象制定考評方案模板，實現按月度、季度考評。

3.6 某些繳費終端客戶無法得到發票和繳費成功提示信息

大堂式自助終端、穿墻式自助終端、壁掛式自助終端、自有POS機終端、金融機構自助終端僅能夠完成繳費功能，不能提供電費發票，繳費成功后需要重新查詢獲取電費余額。建議如果需要可以開通短信提示業務，客戶在繳費終端繳費成功后，可以收到供電服務短信提示客戶賬戶余額變動情況。

［1］鄧紅梅.對當前電費繳費方式的探討.中國新技術新產品，2012. 01.01.

［2］梁波，高寧.加強繳費終端運維管理為客戶提供便捷服務.農村電工，2015.03.11.