社區電力客戶經理制的探討與實踐

施俊 汪巍

（國網安徽黃山供電公司，安徽黃山 245000）

社區電力客戶經理制的探討與實踐

施俊 汪巍

（國網安徽黃山供電公司，安徽黃山 245000）

本文介紹供電企業實施社區客戶經理制的背景和必要性，以及在提高社區居民客戶滿意度的實踐過程中，供電企業通過推行社區客戶經理制，落實社區供電服務責任，建立社區電力服務常態機制，將服務延伸到每個村委會、居委會，讓居民感受到周到、貼心的電力服務。同時社區客戶經理為樹立國家電網品牌形象、傳播國家電網品牌服務文化，起到了積極的推進作用。

供電企業 客戶經理制 優質服務

為深入貫徹落實國家電網公司“四個服務”宗旨，適應供電企業“以客戶為導向”的發展創新要求，牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念。黃山供電公司于2015年推出“社區客戶經理”這一服務載體，以社區客戶經理這一員工服務團隊與居民社區結成 “一對一”服務，通過開展一系列常態化、個性化的供電服務，搭建社區供電服務平臺，建立供電企業與社區居民溝通的橋梁，成為社區用電咨詢服務者、用電困難解決者、用電政策解答者。與此同時，社區客戶經理在基層為樹立國家電網品牌形象、傳播國家電網品牌服務文化，起到了積極的推進作用。

1 “社區客戶經理制”的實施背景及必要性

（1）隨著用電信息采集系統的不斷深入運用，原始的手工抄錄數據已被遠程采集數據所逐步代替，一線抄表人員通過系統采集就能夠獲取每月電量信息，抄表工作量已大幅減少。供電公司一方面必須對一線營銷人力資源再分配，及時調整抄表員工的工作任務。另一方面需要彌補遠程采集導致與客戶面對面接觸減少的缺陷。因此建立起一支高素質的客戶經理隊伍，并針對這支隊伍建立起一套行之有效的管理規范，“客戶經理制”由此孕育而生。

（2）實施客戶經理制有利于提高員工之間的競爭能力。客戶經理其實就是供電企業的一般抄表員工，之所以作為客戶經理是相對于管理的供電片區而言。在選定客戶經理時，只有業務熟練、服務優質的客戶經理才能被企業聘任，因此在抄表員工間就形成一種緊迫感，只有通過努力和競爭來獲得崗位，并不斷提升工作業績。

（3）眾所周知，社區居民與專變客戶不同，其特點是客戶數量大、分布廣、用電量較小、供電設施及電能質量不齊，造成用電需求高，電費風險高、投訴咨詢量大。因此，供電公司實行了社區客戶經理服務模式，讓居民客戶也享受到與企業客戶同樣的“一對一”服務。通過社區客戶經理這一服務模式與社區間建立常態良好的溝通機制，營造和諧的供用電環境，成為推動電網建設發展的必然需求。

（4）社區客戶經理是提升社區供電優質服務的一項機制，將一線抄表員工定位為社區客戶經理，客戶經理是相應社區的供電服務聯系人；同時在每一個社區選定一定的客戶為代表，客戶經理定期通過與客戶代表協商和溝通，了解社區內各類客戶對供電服務的需求，從而及時解決或解答供電問題。通過構建這種供電方和用電方的溝通與協商機制，把供電服務問題解決在社區、在最底層，最終實現客戶滿意度的提高。

（5）以社區客戶經理為引領，將社區客戶經理制度做為進一步規范營銷服務機制有效載體，打造一支樂于服務、善于服務、精于服務的營銷隊伍，實現以點帶面增強整體水平，使廣大的社區居民在服務的體驗中真正感知國家電網品牌的內涵與價值，同時起到提升國網品牌知名度和美譽度的目的。

2 “社區客戶經理制”的具體做法

2.1 健全領導機構，明確實施方案

成立相應的客戶經理制實施工作領導小組，為客戶經理制的實施提供堅強的領導和組織保證。 同時明確客戶經理制的實施方案、推進步驟，確定工作重點。

2.2 搭建社區服務網絡

黃山供電公司在實施客戶經理制的同時，及時制定《社區客戶經理制工作實施方案》，方案規定以社區為單位設置社區客戶經理1-2名、農村以供電所為單位進行分片，按行政村數量配置相應數量社區客戶經理，建立社區聯絡員制度，適當聘請社區人員、小區物業、當地村委會成員等建立社區聯絡員網絡。

2.3 制定管理辦法，嚴格考核機制

根據《客戶經理制管理辦法》，明確客戶經理在工作中的服務要求，要做到“四個統一”：統—文明用語，統一服裝，統一胸牌，統一聯系名片；客戶經理的電話24小時開通，為客戶提供熱情周到的貼心服務。對未達到服務要求的客戶經理有考核機制進行考核。

2.4 建立客戶臺賬，樹立常態機制

根據實際情況，將用電客戶分解到每個客戶經理。客戶經理對自己分管的用電客戶要及時了解生產、經營情況，并將了解的客戶信息進行詳細臺賬登記。每個客戶經理必須將印制了照片及詳細的聯系方式的名片分發到對應的社區客戶手中。客戶如遇到用電業務的咨詢、受理、服務等方面問題， 都可以按照名片上的聯系方式直接找客戶經理，而客戶經理在停電通知、客戶走訪、上門服務、 政策宣傳等方面也要做到熱情服務，同時還要長期開展客戶資料的收集、更新、管理工作，將客戶臺賬管理作為一個常態機制堅持下去。

2.5 懸掛標識牌，引導客戶用電

為加強溝通聯系，應專門制定客戶經理標識牌，將每個客戶經理的照片和電話號碼印制在標識牌上， 公布電力員工服務規范、客戶經理服務范圍，并懸掛在客戶廠區醒目處。客戶經理要主動深入客戶現場， 向客戶宣傳電力法規和用電安全常識，征求客戶意見，了解客戶需求，主動為客戶服務，接受客戶監督。 客戶在遇到用電疑問時，能第一時間與客戶經理進行溝通，并通過定期向特大客戶郵寄電力雜志、法律法規等手段，引導客戶合理、科學用電。

3 “社區客戶經理制”的實施內容

（1）走村訪戶。收集客戶聯系信息，掌握轄區客戶結構，建立客戶需求檔案，分類匯總，為公司業務決策提供依據。

（2）聯系客戶。保持與客戶的日常聯絡，主動與業務辦理客戶溝通，征求意見、了解情況，及時發現和協調解決供用電問題。

（3）跟蹤服務。主動收集客戶的用電信息，根據客戶交費和信用等級等情況，開展柔性催費和欠費原因調查。

（4）用電宣傳。為客戶現場提供用電政策宣傳、現場業務受理、電費查詢及科學安全用電引導、特殊群體延伸服務等服務。

（5）服務響應。落實客戶訴求“首日聯系制”，了解客戶訴求，并全過程協助處理，提高客戶滿意度。

（6）信息保密。嚴格遵守保密制度，不泄露涉及客戶的信息；不泄露公司保密信息、資料。

4 “社區客戶經理制”的實施成效

（1）保證每月電費按時足額回收。實行客戶經理制以前，由于責任不明確，在電費回收各時間節點前，電費難以足額到位，影響了電費回收的時限保證。實施客戶經理制后，每月在電費回收各時間節前，對應的客戶經理都會提前與掛鉤服務的用電客戶聯系溝通，告知當月的電量電費情況，督促客戶及時繳費。遇到特殊情況，用電客戶會第一時間告知客戶經理，客戶經理能夠迅速做出反應，協助客戶解決。實施客戶經理制可以保證每月電費都能夠做到“顆粒歸倉”，大大提高電費回收率。

（2）及時了解客戶的用電需求。實施客戶經理制后，原始的“客戶上門要服務 ”的模式轉變為“上門為客戶送服務”，每月都有客戶經理主動去走訪客戶，詢問客戶的需求并給予幫助。

（3）居民客戶滿意度顯著提高。社區客戶經理們以滿腔的熱忱和專業的服務踏踏實實地為廣大社區居民解決了大量的用電疑難問題，贏得廣大群眾的信任，受到無數居民的贊譽和感謝。

（4）電力政策宣傳深入人心。實施客戶經理制后，客戶對電力方面新的文件和出臺政策有了更深入更詳細的了解。以前客戶在新文件或新政策出來很久后才知曉，有時涉及到電費方面的問題客戶會有所抱怨并產生糾紛，而實行客戶經理制后，客戶經理都會在第一時間通知客戶并為客戶準備相關的紙質資料，遇到客戶不清楚的問題也會提供詳細的解答。

5 結語

社區客戶經理其實就是企業與客戶之間的一道橋梁，不僅可以為客戶提供業務和技術環節的“一站式”、甚至是“量身定做”服務，同時也可以及時“消化掉”社區客戶們反映的問題，“對外全過程負責，對內全范圍協調，隨時隨刻體現出‘你用電、我用心’的服務理念。”

施俊 （1980—），女， 漢族，安徽黃山人，國網黃山供電公司，助理工程師；汪巍 （1981—），男，漢族，安徽黃山人，國網黃山供電公司，電氣工程師。