試論新時代背景下如何開展電力客戶服務工作

王創志

（廣東電網有限責任公司東莞供電局，廣東東莞 523008）

試論新時代背景下如何開展電力客戶服務工作

王創志

（廣東電網有限責任公司東莞供電局，廣東東莞 523008）

隨著我國市場經濟全球化的發展，在新時代的背景下，如何做好客戶的服務工作依舊是供電企業的重中之重，客戶服務是企業的一種活動，主要用在產品的出售以及和產品連在一起進行出售，使客戶感到滿意或者獲得效益，能夠長期的和客戶之間保持良好的互利互惠的關系。本文主要通過對國外現有的電力客戶服務的工作的方式對我國的電力客戶的服務工作進行分析。

新時代 電力客戶 服務工作

1 客戶服務的概念

客戶服務的主要核心目的就是為了讓客戶感受到企業的忠誠度，滿意企業的服務，同時讓企業和客戶之間進行對對方都有利的交換，最終使企業獲得一定的利潤，保證企業能夠長遠穩定的發展。供電企業的主要目的就是對電能進行銷售，那么電力客戶的服務工作就是將電能商品作為銷售的載體，采用交易的方式，滿足客戶的需要，其自身沒有固定形態不會產生實物的所有權的轉移的一種活動。就客戶服務而言，消費者以及客戶服務的人員對其都有著不同的理解比如介紹新的服務項目給客戶，積極的受理客戶的相關業務。

2 開展電力客戶服務工作的先進案例

2.1 提高處理電力故障的能力，盡量減少停電的時間

隨著我國經濟全球化，越來越多的國外的先進的管理方式和服務模式都值得我們借鑒。據美國伊利諾斯州的一個電力公司的調查，我們不難發現，隨著生活水平的不斷提升，人們的用電水平也在隨之升高，對電力的依靠越來越大，對此供電公司就必須做好連續供電。采用發電機保證在電力中斷的時候，客戶也能夠有電使用，提高對電力故障的處理能力，提升供電的可靠性。美國南部的加利福尼亞州的愛迪生公司所采用的CRM系統能夠快速的對電力故障做出反應，通過系統處理的方式對斷電故障進行處理，然后立即派維修人員進行維修。在工作人員進行維修的過程中應該及時的向客戶報告維修的情況，讓客戶享有一定的知情權。維修人員不但要在現場對相關的電器專業的問題進行答復，還要解釋相關的服務程序，這種方式得到了廣大客戶的贊揚。另外，美國的亞特蘭大的某個電力公司，采用整合呼叫中心以及GIS系統、電力中斷信息系統對電力故障進行處理，很大程度上提高了處理的效率。如果客戶的家中出現了斷電的情況，需要對其進行維修的話，系統就能夠快速的確認他們所在地，然后根據客戶的需要進行修復的工作，并告知客戶可能持續的斷電時間 ，有的公司還會通過自動讀表的技術對客戶電力系統存在的故障進行檢查。

2.2 提高對數據倉庫的建立

位于美國的電力公司——東北電力公司創建了數據倉庫，通過客戶和各個領域內的業務的接觸部分獲取有關的數據，然后對數據進行挖掘，從而促進交叉部分的銷售，比如對外進行液化氣和水的銷售等。美國的SCE公司采用的CRM系統是公司內部的整個數據的來源，更便于本公司對數據倉庫進行建立，客戶能夠通過網頁的方式進行訪問。該市場部門主要通過對數據進行挖掘，然后預測該系統的最優運行方式以及系統的負荷情況，確定好相應的競爭價格。

2.3 提高需求側管理的力度

位于美國紐約的LIPA電力公司，通過互聯網的空調負荷的控制技術來對住宅的用電情況進行控制，消減負荷的高峰，在很大程度上緩解了負荷高峰期系統有可能出現的缺電情況。與此同時，該系統還會對客戶的電力消耗的狀況進行記錄，并對數據分析，目前為止，該公司已經利用這些記錄的數據為用電戶提供了較大的幫助。美國的PSE公司通過采用自動讀表的技術有效的降低了利用人工進行抄表的成本，通過自動輸入的方式將采集到的數據輸入到電費系統，更好的達到了股東對高回報的要求，降低了公司的運營成本，同時還提高了客戶的滿意程度。這個系統采用了分時電價的方式進行收費，有效的使客戶改變了原有的用電方式和習慣，避免高峰用電，降低了電費的支出，與此同時，該種方式也成功的使PSE公司的負荷曲線變得平滑了，降低了在用電高峰時所購買的電力的費用。以2009年8月的用電距離，四十萬客戶之中，百分之八十的改變了原有的用電習慣，有效的避免了高峰用電，百分之七十的客戶對該種方式的實行持滿意的態度，另外，客戶還可以通過互聯網以及電話等方式獲取電費、電量的數據。

2.4 建立呼叫中心開展客戶服務工作

從傳統意義上來將，供電的企業和客戶的關系主要就是對電費進行回收。為了能夠更好的適應當今的市場競爭的形式，澳大利亞TXU電力公司通過采用電力呼叫中心來迎合當前的市場競爭。電力呼叫中心主要有五項功能，一種是在線咨詢，方便客戶對不懂的用電問題進行詢問，一種是申請用電的業務，比如客戶需要重新對用電進行安裝，此外該系統還能夠很好的記錄下客戶進行轉換零售商的情況以及通過電子郵件、傳真等方式和客戶進行溝通，將重組后的公司客戶的視圖進行統一。這個系統進一步的幫助了該公司更好的了解到客戶的信息，以便于滿足客戶的需求，使客戶的滿意程度得到了很大的提高。

2.5 加強對客戶信用風險的管理

英國的部分電力公司會采用外部信息和內部信息想結合的方式對客戶群進行分析，然后確定用戶用電過程中的信用等級。該公司采用評級的信息能夠用在以后策劃適當的付款的條件和方式以及對日后債務回收的活動進行調整。采用該種方式就是將客戶付款的方式作為一種反饋手段對用戶的風險系數進行更新，按照風險系數所發生的改變對付款的條件以及債務的回收方式進行調整。

3 結語

如今市場競爭越發激烈，供電企業也是如此。企業只有不斷的吸收國外的先進方式結合自身的情況，不斷的加強對電力客戶的服務工作，才能保證企業更好的發展。

［1］張紹鵬.試論新時代下如何開展電力客戶服務工作［J］.黑龍江科學，2013（10）.

［2］肖春娟.淺談新形勢下如何做好供電企業的客戶服務工作［J］.電子世界，2013（22）.

［3］周愛國.新形勢下如何開展電力營銷工作［J］.大眾用電，2011（12）.

［4］鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務營銷新策略［J］.現代商業，2013（29）.