虛擬互動化網上營業廳業擴報裝業務營銷創新管理

卓全玉（國網合肥供電公司營銷部,合肥　230000）

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虛擬互動化網上營業廳業擴報裝業務營銷創新管理

卓全玉
（國網合肥供電公司營銷部,合肥230000）

摘 要：智能用電是堅強智能電網的重要組成部分，營業廳作為供電企業與客戶直接接觸的服務場所，肩負著服務客戶、宣傳企業的重要職能。建設互動化網上營業廳，就是要以落實“信息化、自動化、互動化”為特征的智能電網發展戰略，通過優化營業廳營銷服務策略，提升供電服務水平，促進經濟社會可持續發展。

關鍵詞：網上營業廳；業擴報裝；創新；實效

1　電力營銷業擴報裝業務工作現狀

客戶多次往返營業廳，業務辦理手續復雜；服務渠道單一，且不能滿足全天候客戶訴求；紙質材料流轉辦公，工作效率低下；缺少電網數據集成支撐，供電方案制作質量不高；用電業務辦理過程未有效管理和難以追溯；對設計、施工、試驗、監理單位工作缺乏監管。

2　營銷服務與管理創新

2.1服務模式創新

以虛擬營業廳服務為研究主體，重點梳理營業廳與外部客戶、內部客戶的接觸點，用虛擬營業廳代替實體營業廳，構建基于互聯網的用電業務辦理服務渠道，是某供電公司服務模式的創新，更是落實國網“信息化、自動化、互動化”電網發展目標的實際舉措。

（1）“零距離服務”隨時隨地辦理業務。客戶不管在什么時間、什么地點，不管路程遠近，不管營業時間、不管刮風下雨，只要上網即可辦理；（2）“陽光服務”信息公開過程明了。客戶在申請前，可以通過服務指南清晰的了解工作流程及內容；確定設計、施工等單位時，可通過網上展示的所有有資質的企業信息進行自主選擇；隨時查詢到業務的進展信息，對過程了如指掌；（3）“互動化服務”生動快速多渠道 。即時通訊。供電職工通過文字互動與外方客戶互動。主要應用場景包括業務咨詢、用電申請填寫過程中的咨詢、在線規范性審核等；在線視頻。客戶可通過視頻方式和供電公司端客服人員進行互動，支持語音方式。遠程視頻系統采用網訊webex系統，該系統為租用模式，獨立系統，不占用網上營業廳系統資源，僅僅依托其提供的鏈接；短信提醒。業擴辦理過程中，為了使關鍵環節的處理更及時有效，系統提供短信提醒功能，為用電客戶、供電職工等角色服務。

2.2管理模式創新

（1）“標準化管理”，六方協同辦公，質量可控在控。構建了用電客戶，設計、施工、試驗、監理、供電公司六方協同辦公新模式，第三方也需進入系統，實施工作管理，與公司內部同步電子化、網絡化、系統化、標準化；（2）“精細化管理”，過程可追溯再現。補充自定義了原營銷MIS系統缺失的但實際工作重要的工程施工、監理等環節中，確保及時準確掌握工程進度和質量信息。同時，在業務辦理過程中，每個環節可能由若干個部門協作完成。但原營銷系統對每個工作環節僅有結果記錄，而此系統實現了全過程管理；（3）“集約化管理”，數據資源整合集成應用。電網數據集成與方案輔助決策，以主配網用戶側多套應用系統數據為基礎，采用數據集成技術，對營銷MIS、地區電網SCADA、地區電能量采集、配變監測、配網GIS等信息系統中的臺帳信息、資源使用狀況、設備運行狀況、設備負載狀況進行整合，為供電方案制作提供高效、便捷、準確的參考。

3　主要內容與做法

3.1優化業務流程,制定管理標準

完成可行性研究和概念性設計，進行高壓新裝等所有高壓業務流程和過程工作文檔梳理確認，完成所有高壓業務的流程重組和標準工作文檔的制定。

3.2科學規劃，高標準實現虛擬互動化營業廳

（1）虛擬互動化營業廳業擴報裝系統組成結構。①在某電力95598服務網站中擴展虛擬網上業擴報裝。在某電力公司95598供電服務網站中實現兩方面內容，一是將營銷MIS中定義的與電力客戶交互的業擴環節，延伸到供電服務網站上，客戶可以通過互聯網，登陸網站進行用電業務申請。二是將SG186營銷MIS中沒有定義的，但實際業務辦理工作存在的設計、施工、試驗等環節，通過網站實現各單位的互動，完成對監理、設計、施工等工作的管理和監督，保證工程質量；②在某供電公司端建設業擴前期管理系統。新建某供電公司業擴前期管理系統，為網廳中電力客戶、設計、施工、監理等單位錄入的信息進行處理支撐，將營銷MIS對結果進行記錄的工作方式轉變為過程管理方式，改變目前業務辦理以紙質單各部門間傳送的方式，整合重組各信息系統中主配網電網資源和運行負載信息，為電網資源分配提供輔助決策；③實現營銷MIS與虛擬化營業廳用電申請數據同步SG186營銷MIS系統的定位和作用不會發生變化，營銷MIS作為業擴工作唯一的數據存儲地點不變，營銷MIS還是記錄業擴的結果，在營銷MIS中增加網廳業務受理功能，提供用電申請的數據導入，保障營銷MIS數據和虛擬化營業廳數據的一致性；（2）虛擬互動化營業廳業擴報裝系統應用架構。虛擬互動化營業廳系統應用架構包括三個方面。某電力95598供電服務網站提供用電客戶用電申請和業務辦理，設計單位、施工單位、電氣試驗單位、監理單位工程辦理。某電力95598供電服務網站管理網站提供95598用電業務申請資料審核。某供電公司業擴前期管理系統提供公司內部各部門業擴辦理人員使用；（3）虛擬互動化營業廳業擴報裝系統網絡架構。虛擬互動化營業廳系統跨某公司信息內網、省公司信息內網、省公司信息外網三段。省公司端信息外網DMZ區部署某電力95598供電服務網站F5負載均衡設備，供外部客戶通過互聯網訪問；某電力95598供電服務管理部署在信息外網區，供供電客服訪問，業擴前期管理系統部署在某公司信息內網，供各部門業務辦理訪問；（4）虛擬互動化營業廳業擴報裝系統數據流圖。虛擬互動化營業廳系統跨信息內外網間，數據必須跨信息內外網傳輸。以紅色線條為例，紅色線條表示外部用戶錄入系統的數據，從“錄入”開始，數據穿透物理隔離設備進入95598供電服務網站數據庫，95598供電服務網站接口服務監聽有新數據時，將數據提交到業擴前期系統接口，由業擴前期系統接口將數據送入業擴前期系統數據庫，某供電公司職工通過業擴前期系統即可讀取到外部用戶錄入的數據信息。

4　成果實效

4.1電力客戶方面

（1）減輕了電力客戶的工作。（2）減少了多次往返營業廳。（3）及時了解業務辦理的進度。（4）明確了辦理工作過程。

4.2設計、施工、試驗、監理等單位

（1）建立公平公開工作環境。（2）減少往返供電公司路途、提高工作效率。

4.3供電公司方面

（1）網上辦理渠道大大減輕了各部門工作量。（2）網上協同辦公減少了紙質材料流轉辦公的諸多弊端。（3）重構簡化業務辦理流程提高工作效率。（4）多電網信息數據整合與集成提高工作成果質量。（5）提升用電工程的管理控制能力。

DOI :10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.01.144