看，有人在網上說你

拉維·尚穆加姆（Ravi+Shanmugam）+馬里奧·卡皮扎尼（Mario+Capizzani）+愛德華·麥夸里（Edward+F.McQuarrie）謝爾比·麥金太爾（Shelby+H.McIntyre）

對于企業而言，聲譽就是一切，尤其是在網絡時代。在聯網的世界里，僅僅按一下鼠標，一個責罵或熱贊就會傳到數千人甚至數百萬人耳朵里。漢威士公關公司最近對31個國家10，219名成年人做了調查，38%的受訪者說，僅僅一條負面的評論就足以讓他們打消在網上購買某商品的念頭。另一個由旅游咨詢網站Trip Advisor委托的PhoCusWright調查表明，53%的受訪者說，他們不會預訂網站上看不到任何評論的酒店，而57%到84%的人則承認，看見公司管理者對評論的回復，不管是好是壞，都會影響他們下單的可能性。

面對日益豐富的商品選擇，普通消費者認為廣告并不客觀，而覺得評論者更真實可靠，于是便轉向網評來幫助自己做決定。雖然僅憑一條評論無法成就或遺棄一個企業，但顧客評論的影響絕不可小視。

為什么一個普通消費者愿意坐下來花時間寫那些數百數千字的評論，而不求任何經濟回報或實質性獎勵？作者對評論網站Yelp的研究揭示了其中一個重要原因，那就是：他們需要有觀眾。他們有“發表的需要”，希望得到讀者和大眾的關注。這是網絡時代消費者行為的新特征。

企業需要設法與這些非同一般的新一代消費者搞好關系。大眾希望在做購買決策時獲得指點，而這些自封的“品味領袖”影響著他們的判斷。企業該如何與“品味領袖”打交道？下面這些小竅門將為你提供幫助。

不要置之不理 從積極的一面來看，網評者把評論寫在公共論壇上，至少沒有在你背后指指點點——所以最好不要對這些評論置之不理。現在你有絕好的機會來做出回應。把這些評論看作即時反饋，并思考是否需要根據反饋調整或改善自己的企業、產品或服務。

鼓勵顧客進行評論 評論網站的活動實際上成了知名度的計量表。這些熱評引發了更大的熱評。你可以利用這一現象，讓評論者談論你的企業，傳播信息。

合作還是對峙 負面評論無法避免，要學會正確處理。一些是合理的抱怨，你必須承認并補救；其他可能只是為了泄憤。有時，最好是在線回應不滿的顧客，而其他顧客則放到線下應對。許多情況下，線上線下同時回應最有效。永遠不要指望評論者會收回他們的抱怨。與其正面駁斥負面評論，不如借此機會改進自己的服務或產品。之后，你就可以鼓勵他們根據后續體驗發表新的評論。

為人們提供談資 給評論者一些正面的寫作素材，能夠扭轉輿論，讓其朝著所希望的方向發展。當越來越多的正面評論出現，負面評論將最終被淹沒。

識別那些值得關注的罵聲 大約20%的評論者撰寫了80%的評論。如果一番贊美或責罵是出自一名經常性發表評論、擁有廣大讀者的評論者，則更值得密切關注。

為了調動評論者的積極性，評論網站應該設置反饋系統和榮譽系統，給那些名列前茅的評論者一些殊榮和獎勵，讓評論者能夠看到自己的評論被點擊了多少次，滿足他們對擁有觀眾的需求，從而進一步鼓勵他們發表更多評論。企業還可鼓勵評論者成為細分領域的評論專家，讓他們獲得權威性。