業(yè)擴(kuò)報裝客戶差異化服務(wù)探析

齊海蘭

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名高州供電局 茂名高州 525200

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對生活的質(zhì)量要求越來越高，給我國電力企業(yè)也帶來了新的挑戰(zhàn)。近年來，我國供電企業(yè)為了能夠適應(yīng)日新月異的市場環(huán)境，正處于不斷的改革、創(chuàng)新之中，尤其是在業(yè)擴(kuò)報裝方面，總是不斷對內(nèi)部管控進(jìn)行強(qiáng)化，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，使工作流程更加簡單，將業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)水平進(jìn)行進(jìn)一步提高，這對于供電企業(yè)彰顯企業(yè)社會形象以及開拓電力市場來說極其重要?，F(xiàn)在就某市供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報裝客戶差異服務(wù)情況，提出一些創(chuàng)新服務(wù)的手段和措施，以期提高業(yè)擴(kuò)裝服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報裝；客戶差異化；分析

所謂的業(yè)擴(kuò)報裝指的是供電企業(yè)服務(wù)客戶首要環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，因此制定一個精益高效的流程非常重要，流程是自客戶建設(shè)項(xiàng)目之后向供電 提交用電申請書的時候開始，直至供電企業(yè)向其正式供電的整個過程，一般包括業(yè)務(wù)受理、方案制定、工程組織、設(shè)計(jì)審圖以及中間檢查和簽訂合同、竣工驗(yàn)收、裝表送電。

一、社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展及對業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)的影響

從區(qū)域分布來看，市區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展是以一些主要街道為主線向周圍延伸的，建設(shè)了一組又一組的文教、商貿(mào)、科技、娛樂等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中心。這將會使市區(qū)的社會、經(jīng)濟(jì)以及政治的中心從城市中心延伸向外圍社區(qū)，產(chǎn)生多中心多熱點(diǎn)的現(xiàn)象。從人口的特征看，城市的流動人口還將不斷增加。分析城市所處的環(huán)境，預(yù)計(jì)未來城市中的電力公司將主要面臨四個挑戰(zhàn)：資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大；資產(chǎn)贏利能力需要提高；供電可靠性要求提升。

二、業(yè)擴(kuò)報裝客戶差異化服務(wù)的方式

就我國某一線城市而言，其將城市求客戶劃分為重要客戶、大客戶以及中小客戶和居民客戶，然后按照這個登記來開展差異化的服務(wù)。這個城市的電力公司劃分為16個供電公司，業(yè)務(wù)范圍涉及電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行管理以及客戶服務(wù)等，供電面積覆蓋背景全境的1.64萬km2，客戶也有572.6萬戶。在這個城市的范圍內(nèi)，由該市電力公司相關(guān)部門和單位形成了業(yè)擴(kuò)報裝的工作主體。

1、重要客戶協(xié)調(diào)化服務(wù)

設(shè)立專業(yè)部門，這個城市供電服務(wù)中心重要客戶服務(wù)部重要客戶協(xié)調(diào)化服務(wù)的專業(yè)部門。對于重要客戶報裝的服務(wù)一般都要采取“五優(yōu)先”的方式，也就是首先了解客戶的需求，再制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，對于這部分客戶要優(yōu)先使用公司可以利用的資源，相比于其他客戶應(yīng)該優(yōu)先辦理報裝相關(guān)的手續(xù)，要優(yōu)先使用組織驗(yàn)收，也要優(yōu)先送電。對于這些重要客戶，業(yè)擴(kuò)報裝工程必須首先了解客戶用電時間，具體的用電需求還有確定專業(yè)、有責(zé)任心的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理在接受業(yè)擴(kuò)報裝任務(wù)之后，應(yīng)該盡職盡責(zé)地為客戶做好服務(wù)，尤其是要在工程跟蹤聯(lián)絡(luò)和組織協(xié)調(diào)方面發(fā)揮其重要作用，具體來說客戶經(jīng)理就是針對客戶工程具體要求，及時跟蹤工程的進(jìn)展情況，在緊要關(guān)頭或者必要的時候，應(yīng)該及時予以協(xié)調(diào)。在這里強(qiáng)調(diào)以下客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，具體應(yīng)該有供電方案批復(fù)、審批過的圖紙、工程中間環(huán)節(jié)的檢查以及竣工后工程的驗(yàn)收，和裝表發(fā)電等任務(wù)。在工程開始之后，應(yīng)該對重要客戶的報裝工程采取周期性跟蹤制度，以周期為確定的時間，向客戶或者工程服務(wù)單位了解工程具體的進(jìn)展情況。在重要客戶提出有關(guān)工程服務(wù)的需求之后，需要工程服務(wù)責(zé)任單位配合開展相關(guān)的工作時，按照工程聯(lián)絡(luò)單的相關(guān)文件和協(xié)議，工程專責(zé)人應(yīng)該負(fù)責(zé)整個過程的跟蹤還有一些重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)。在工程竣工之后，工程專責(zé)人應(yīng)該在5個工作日之內(nèi)將相關(guān)的工程檔案以及服務(wù)都記錄整理出來，在檔案欄更新中心重要客戶的相關(guān)內(nèi)容。

2、大客戶的集中化服務(wù)

從理論上講，電力大客戶就是對電力企業(yè)具有巨大戰(zhàn)略意義的客戶，一般情況下指的是公司所轄地域內(nèi)用電量大，無論是現(xiàn)有的還是潛在的，或者是單位性質(zhì)特殊的客戶，包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶和潛在大客戶。經(jīng)濟(jì)大客戶通常情況下指的是用電量極大，從而電費(fèi)數(shù)額也比較大的客戶。重要客戶一般指的是醫(yī)院、黨政軍或者是新聞等對于社會的影響力比較大的客戶。所謂潛在的客戶指的就是通過市場調(diào)查和預(yù)測，然后分析出具有一定發(fā)展?jié)摿Φ?，將來很有可能成為高價值客戶的客戶。對于這些大客戶的服務(wù)方式按照業(yè)擴(kuò)報裝的整個流程，使用不同部門單位分段負(fù)責(zé)的方式，可以分為四個部分：（1）由職能部室，也就是營銷、運(yùn)維檢修以及發(fā)展策略和調(diào)度組成，其主要任務(wù)就是確定重要客戶名單，對供電方案進(jìn)行詳細(xì)審核、以及設(shè)計(jì)圖紙的審核，對一些重大問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)；（2）由供電服務(wù)中心來完成，負(fù)責(zé)受理大客戶業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)、編制相應(yīng)的供電方案、對設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行詳細(xì)審核；和工程中間檢查、竣工驗(yàn)收、還有組織相關(guān)協(xié)議合同等的簽訂，以及負(fù)責(zé)送電等整個全過程。（3）這一部分由承發(fā)包公司進(jìn)行完善。其主要負(fù)責(zé)接受客戶的委托，負(fù)責(zé)承發(fā)包項(xiàng)目管理委托合同的簽訂，收回工程款。承發(fā)包公司還需要重視負(fù)責(zé)組織委托工程的實(shí)施和推進(jìn)，具體包括：物資招標(biāo)、施工、簽訂項(xiàng)目施工合同、組織施工以及送電啟動等一系列工序。（4）這部分是由供電公司來具體完成。其負(fù)責(zé)編制與大客戶的具體供電方案，對設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審核，工程中間檢查和竣工驗(yàn)收、保護(hù)定制和編制發(fā)表批注書等。

3、中小客戶地區(qū)化服務(wù)

如今我國很多一線城市除大客戶和居民之外的所有客戶都可以稱為中小客戶。在對中小客戶的服務(wù)過程中，大部分一線城市電力公司掌握了區(qū)域化經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，構(gòu)造出以地域化服務(wù)為主的生產(chǎn)運(yùn)營規(guī)模，已經(jīng)將品牌的優(yōu)勢打造了出來，經(jīng)過近幾年的實(shí)施，已經(jīng)取得了不錯的成就。中小地域化經(jīng)歷了多年實(shí)踐，證明是最為貼近客戶服務(wù)的形式之一，現(xiàn)在有很多大客戶報裝服務(wù)出現(xiàn)界面不清、環(huán)節(jié)過多等問題，不能夠滿足一些大客戶的要求。未來的業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)是在大客戶方面所成立的大客戶服務(wù)公司，建立以客戶經(jīng)歷為核心服務(wù)性團(tuán)隊(duì)，全過程服務(wù)實(shí)現(xiàn)“一口對外”。這種方式能夠?qū)崿F(xiàn)客戶便利最大化，電力服務(wù)成本最小化。

4、居民客戶的便捷化服務(wù)

從我國目前的用電情況來看，居民客戶數(shù)量占用電人數(shù)總量的一大部分，并且用電量一直在持續(xù)增長。對于大量的居民應(yīng)該使用普遍性的服務(wù)，只有依靠技術(shù)才是條捷徑。推廣居民電能表設(shè)計(jì)，能夠讓居民客戶的報裝更加方便。當(dāng)前，智能電表已經(jīng)推廣到我國好幾個一線城市，因?yàn)槠涞馁M(fèi)控功能和計(jì)量功能以及事件記錄、報警功能等全面的使用功能，受到了廣大居民的歡迎。也正是其強(qiáng)大的技術(shù)功能，促使了便捷化服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。如果居民是在住宅區(qū)內(nèi)報裝，就可以將其集中起來統(tǒng)一辦理；對于故障表客戶，應(yīng)該首先上門確認(rèn)，若確定故障表，則通知客戶先去營業(yè)廳申報登記，再上門進(jìn)行換表；若是新裝戶，不但可以上門提供裝表服務(wù)，還可以使用清單式標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行報裝費(fèi)用的設(shè)置，這一部分的費(fèi)用由客戶另行繳納。如今技術(shù)的進(jìn)步不單包括居民報裝方面，而且包括讓繳費(fèi)服務(wù)更加人性化。供電公司不僅要大力推廣網(wǎng)店繳費(fèi)，更要提倡網(wǎng)上交費(fèi)的比率，將網(wǎng)上營業(yè)廳推廣出去，為客戶做好短信通知的個性化服務(wù)。

三、結(jié)語

綜上所述，對于以上客戶各種各樣的服務(wù)方式，其都有一個共同的目的，那就是針對每一位各戶做好各項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶的滿意度能夠有所提高；將品牌的形象樹立起來，以此來提升企業(yè)在市場中的競爭力；積累服務(wù)業(yè)績，對企業(yè)的市場占有率進(jìn)行鞏固。

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作者簡介：

齊海蘭（1988-），女，貴州安順人，畢業(yè)于貴州大學(xué)，電氣工程及其自動化專業(yè)學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)就業(yè)于廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名高州供電局，助理工程師、高級工，目前從事業(yè)擴(kuò)、客戶服務(wù)工作。