沙小睿 曹曉君

蘇州供電公司 蘇州市 215000

摘要：蘇州供電公司積極探索建立社會責任管理與專業實踐相融合的項目制管理模式，形成了包含梳理分析三級透明層次，識別和回應利益相關方訴求、發揮多方參與價值，持續優化基礎管理，構建多元化溝通機制的新的項目制管理典型模式。運用項目制的管理模式就是要融入社會責任管理，建立項目成效評價和反饋機制，從而將公司已有的優秀理念和經驗“深化、固化、操作化”為項目管理經驗，進一步提升工作效率和效果。蘇州供電公司從公司重點項目的運行監測和指標評價出發，建立社會責任管理體系下的項目監測、評價與反饋機制，以社會責任視角提升項目的綜合價值。項目各項流程中引入外部利益相關方參與機制，通過第三方視角，優化項目的社會表達，并實時反饋提升項目進行過程的問題和不足，提優補缺。總結形成構建社會責任與項目管理融合的典型模式。

關鍵詞：社會責任管理；成效評估；反饋機制

引言

近年來，蘇州經濟高速發展，對電力供應和供用電服務提出更高要求。蘇州供電公司立足實際，系統設計了項目建設的通用模式、價值分析方法、階段性評價手段、感知決策和反饋機制建設，并引入“光合作用”、“滴入融合”原理，推動解決項目建設過程中的實際問題，有效發揮項目制管理的成效。項目制管理是推進社會責任管理理念與專業融合的背景下的一個新的嘗試，實現項目的實時評估和反饋機制意義重點，建立的可傳播和復制的項目社會責任評價體系可用于公司各類項目，該機制的建立將進一步完善社會責任管理在企業的全面根植。

一、項目成效評價辦法

1.以問題為導向，“一事一議”制定計劃

對選取的重點項目，年初制定項目制考核目標、管理措施和監察計劃，定期走訪專業部門，開展內部座談、外部訪談和個別意見征求等活動，以問題導向、價值導向和結果導向對社會責任項目制進展情況落實階段性評價。

2.以變化為導向，促進企業運營方式轉變

在社會責任管理融入重點項目的過程中，形成可操作、可執行、可管控的管理方法，從而將已有的優秀理念和經驗“深化、固化、操作化”，增強與各利益相關方的溝通互動，細化項目涉及各專業的流程規范，建立更加全面的意見反饋機制，推進社會責任管理與企業運營管理的有效結合和相互促進。

3.以價值為導向，樹立負責任的品牌形象

對外吸引利益相關方參與到企業管理之中，主動對外發聲，巧用公眾智慧、共享企業價值，努力爭取獲取各界的認同，塑造負責任的履責形象與品牌。對內“滴入式”流程微改進，消解內外部沖突，最終實現公司運營與外部訴求的和諧統一。

二、項目運維具體做法

1.制定年度工作計劃

策劃階段，2-3月份，選定根植項目，組織制定實施方案。實施方案內容包括根植項目的現狀績效分析、價值提升方法、管理工具應用、溝通傳播策略，以及牽頭部門、責任分工、實施重點和推進節點。方案由公司品牌建設管理部門編制。實施階段，3-10月份，根據實施方案分解落實各項工作任務。牽頭部門綜合運用社會責任管理理念、方法、工具，重點實現項目過程性評估和反饋機制建設，推進部門聯動和多方參與，有序實施根植項目。總結提煉階段，10-12月份，組織項目參與人總結分析根植項目運行情況，系統梳理根植項目管理創新成果，及時總結工作經驗、成效和價值。

2.應用社會責任工具融入項目管理

立足七彩價值分析，項目的成效評估及反饋機制建立，需要對項目本身開展全面多維的價值解讀，做出實質性分析，為制度建立、機制設計、管理融合入提供依據和方向。蘇州供電公司引入經濟、社會、生態等多維度績效，努力實現重點項目的多維價值戰略。

3.建立完善的組織機構和管理機制

成立由社會責任專業管理部門和項目實施部門構成的兩級組織架構，形成常態化、責任到人的工作機制。

健全組織架構：成立社會責任項目制管理領導小組，由項目所在部門及品牌建設管理部門領導組成的領導小組，負責項目內外部協調工作，確定各項子工作的負責人，并審議項目日常管理和監督反饋內容。組長負責制定公司社會責任項目制工作總體戰略和目標；副組長負責公司社會責任工作的組織領導和決策部署；負責領導公司社會責任管理體系、工作機制建設；負責審批公司社會責任工作重點項目規劃、方案、報告以及評估結果。

完善工作機制：為進一步項目管控能力，蘇州供電制定了“社會責任月度推進會”制度，對重點項目開展情況開展過程性評估和跟蹤，并形成反饋機制。這項機制是實施和推進項目制管理有序開展的具體方式，是在公司內部解決問題、協調人員、分享經驗的具體落實形式。在領導小組、工作辦公室的基礎上，引進直接參與項目實施的基層班組長和員工，召集五大部門共同進行月度回顧、部門協調溝通、主題討論、專項討論，實現對社會責任管理融入專業、根植項目的有效推動。

4.引入利益相關方成效評價機制

在企業推進重點項目的過程中，逐步建立增加外部利益相關方參與決策、過程管理和績效評價的管理機制，為每一個重點項目制定單獨的社會責任績效評價體系，為常態化評估明確標準。蘇州供電公司系統梳理各部門核心利益相關方。將利益相關方的梳理落實到具體政府部門、公司名稱、社區等，建立統一協調的聯系溝通機制，明確雙方聯絡人，形成長效的訴求快速傳遞和回應渠道。蘇州供電公司各部門按季度更新利益相關方名錄和定期溝通計劃、匯總利益相關方意見和建議，依據“五個十條”開展專業融合和班組建設。依據前期制定的利益相關方名錄開展客戶走訪和問題征集活動，分析不同利益相關方期望、參與方式，建立“利益相關方參與表”，積極開展信息披露和反饋工作。充分發揮廣大員工主體作用，拓寬員工參與和互動的渠道，通過根植項目，每年發動一批員工參與實施根植項目，帶動影響一批員工不斷提升責任意識和履責能力。

5.運用社會表達開展信息反饋

實施項目應保證各方及時掌握信息，推進“內部工作外部化”，持續改進根植項目履責理念和履責績效的社會表達，通過系統有效的溝通管理，優化溝通方式，提升內外部溝通效果。開展重點履責傳播，運用微博、微信等新媒體傳播載體和傳播方式，展現社會責任根植項目成果。同時，將項目的傳播效果列為項目成效的重要評估標準。

三、項目實施效果

1.管理水平

通過貫徹企業社會責任理念，重點項目實施過程中能自發運用價值分析、感知評價、透明工作法等社會責任理念和工具，加強過程性評價，拉近與利益相關方的距離，增進溝通和理解，積極反饋用戶訴求。

2.社會績效

蘇州供電將社會責任理念與日常管理運營深度融合，結合“三集五大”運營機制，從社會責任視角完善審視公司運營的每一個環節，積極發揮基礎性國企的公益性，兼顧公平與效率。

3.經濟績效

公司通過項目運行的常態監控確保管理更精益來實現提升經濟績效，通過貫徹精細化管理理念，修訂、完善了一批管理制度，規范績效考核，形成了權責分明、標準明確、流程規范的內部管理體系。

四、企業社會責任管理展望

進一步推動公司整體運營更透明，優化和提升工作流程、服務舉措和業務規范，促進各部門自覺接受政府、各利益相關方對營銷服務情況的監督；進一步提升公司內部管理更科學，通過完善部門透明度建設月報、建設成果評價、持續改進機制等制度文件，形成完善的PDCA循環管理提升模式，使內部管理更具科學性，方案優化更具針對性，不斷完善公司內部管理制度，努力提升社會認可度；進一步促進公司外部溝通更順暢，通過創新與利益相關方的溝通機制，形成面向不同利益相關方的定制式溝通方式，積極回應各利益相關方的訴求，增進理解、凝聚共識，夯實企業和諧發展的良好社會基礎。

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