退機票竟扣80%的費用 律師：發生糾紛可投訴甚至起訴

家住朝陽區雙橋附近的馬先生打進新聞熱線65159063反映，他2月初在網絡旅游平臺攜程上預訂了2月18日北京飛往深圳的機票，因為臨時有事提前一天退票取消了行程，但是被扣掉了80%的退票費。820元的機票，退票費達到656元，馬先生覺得很不合理。票務網站為什么收這么高的退票費？

記者隨后多次撥打了攜程的客服電話400-921-0336，先后向兩名工作人員咨詢攜程的退票政策，兩人給出的回答都是：起飛前7天及以前退票，收取40%的退票費用；起飛前7天到起飛前2小時，收取80%的退票費用；起飛兩小時以內及起飛以后，不辦理退票業務。

記者隨后撥打了東方航空公司的客服電話95530，詢問23日同一航班KN5911航班的退票費的規定。工作人員回答：起飛2小時以前收取票價的20%，起飛前2小時以內以及起飛后是30%。

同一班次的飛機，攜程的退票費明顯高于東方航空，這是什么原因呢？記者再次撥打了攜程的客服電話，溝通中，工作人員卻給出了與之前截然不同的回答：“先生，對不起，可能是之前我們的工作人員在輸入的時候出現了錯誤，應該是按照20%的比例來收取退票費的，我會聯系我們的客服，一周內退回多收您的400多塊錢的退票費……”

北京市律師協會消費者權益保護委員會主任邱寶昌認為，攜程對飛機退票費的規定，違反了消費者保護法的第二十六條，加重了消費者的負擔，是不公平交易的行為。面對攜程這樣的網絡旅游平臺的霸王條款，邱寶昌建議消費者，在購買機票之前應了解網站對于退票政策的規定，如果不能確定自己的行程，就不要選擇那些套餐的產品。一旦發生這樣的糾紛，可以通過協商的途徑解決，或者向消費者保護組織投訴，甚至提起法律訴訟。

（3月18日）