強化護理干預 減少護理糾紛

摘要：我院是一所鎮級綜合醫院，科學地分析了現存和潛在的護理安全隱患，通過實施相應的護理管理對策，減小護理差錯的發生率，將護理差錯發生率降到最低程度，從而提高了醫院的護理管理質量。

關鍵詞：基層醫院；護理糾紛；防范措施

1 護理糾紛的原因分析

1.1醫院的管理者不能真正地重視護理，護士與床位之比達不到0.4：1，護士超負荷的工作也不能保證達到護理質量要求，嚴重影響了護理質量的提高。

1.2我院護理人員多為中專文化，大部分的專科和本科畢業文憑都是通過函授和自學考試取得的。由此，護理人員的基本素質不高，制約了護理制度的規范化，也制約了新技術的開展。

1.3護理人員服務觀念滯后，部分老護士對護理工作有錯誤認識，未形成正確的職業道德觀念和良好的醫德修養，缺乏獻身精神。而年輕護士都是20多歲的獨生女，受家長包辦的影響，具有一定的惰性，沒有樹立以患者為核心的服務意識。患者住進醫院，患者及家屬都對護理人員寄以很高的期望，他們的痛苦希望得到解除。如果護士的工作缺乏主動性，積極性，態度冷淡，語言生硬，毫無同情心甚至惡語傷人，極易激怒患者，引起護患關系緊張。

1.4基礎護理因素，基礎護理是臨床護理最基礎，最貼近患者的護理方法，是護士觀察病情的主要途徑。沒有定人，定時，定質量標準護理，出現了由于護理不周而致患者墜床，跌倒，損傷，臥床患者發生褥瘡等。

1.5有些護士理論知識欠缺，對疾病的發生發展，治療護理原則不掌握，工作粗心大意，不認真執行查對制度而打錯針發錯藥；，觀察病情不細致，對已出現的病情征兆不能捕捉與認識，不能及時準確做出反應。

1.6患者一進入病房首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關疾病的知識、治療、用藥、預后、護理安排、主管醫生、業務水平等。其次，患者把看病視為一種消費，不能回答患者咨詢的問題，隨意敷衍或者解釋工作不夠全面。或者護理工作繁重，急于執行醫囑，而對患者和家屬的焦慮心情不能及時安撫，患者就會認為自己不被重視，即可引起患者強烈不滿，引起投訴，護理糾紛等。

1.7護理人員在評估，治療時缺乏職業保護意識，患者家屬對不良預后缺乏心理準備，一旦病情惡化或有什么不測易引起糾紛。護士一句話，一個簡單的操作，都有可能成為糾紛的隱患，

1.8新的《醫療事故處理條例》賦予患者更多的權利，比如：患者可以復印本人的客觀病歷資料，在這些資料中，與護理相關的有三種，即體溫單、醫囑單、護理記錄單。在基層醫院中，有些患者由于種種原因僅在醫院做完治療就離院，使某些按護理常規應該完成的工作無法進行。護理記錄不能按分級護理的要求記錄，護理病歷的涂改等都是基層醫院護理文書中易出現的問題，護理記錄的不符與涂改易使患者對我們的病歷真實性產生疑問，一旦發生糾紛有可能成為敗訴的原因之一。

1.9由于新技術不斷引進，加之新特藥的應用，使醫療費用的增長同患者經濟承受能力之間產生矛盾。而護理工作常常需面對面與患者接觸，而對護理人員產生誤解，以及對護理工作的不認同而導致護理糾紛的發生。

1.10科室管理者安全意識淡漠，責任不清，質量控制措施形同虛設流于形式，對各項規章制度執行不嚴。如查對制度、分級護理制度、差錯事故制度，安全管理制度等；導致護理糾紛發生。

1.11隨著現代人的法律意識增強，住院患者及家屬不斷審視護理工作，患者對護理工作提出更高更嚴的要求。告知行為是反映護士的職業情感以及對患者的尊重情況。因此，對一些特殊操作和治療，護理人員不僅要口頭告知患者，解釋清楚利弊，讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書。

2防范措施

2.1醫院近年來，不斷地聘用年輕護士，護理部根據科室具體情況，合理安排工作流程，以確保人力資源的合理使用。避免了因工作勞累帶來的過度身心疲勞、防止護理漏洞，保證護理安全。

2.2崗前培訓是護士成長的重要階段，是培養護士實際工作能力、促進護士職業道德形成的重要過程。教育護士應有無私奉獻的精神及高尚的道德情操，有責任感和榮譽感，熱愛自己的專業，有慎獨修養和全心全意為人民服務的信念，不計較個人得失。護士長在科室經常與護士們溝通，了解護士的心理狀態，正確引導她們的不良情緒和變化，充分發揮護理人員的積極性和創造性，更好地服務于患者。

2.3護理人員要有扎實的理論知識，精湛的護理技術患者希望了解所患疾病的診斷，治療，護理和預后等相關知識，這些知識的獲得需要以扎實的理論知識為患者講解。因此護士應熟練掌握各項護理技術操作，嚴格執行各項護理操作規程，增強工作責任心，加強自我管理。

2.4護理部2011年10月開始在內外科開展優質護理服務，強化基礎護理全面落實護理責任制，為患者提供\"優質、高效。低耗、滿意、放心\"具體內容：重視對患者的接待，實施三、四、五、六、七服務標準服務要熱情，細致，耐心，周到。耐心解答患者提出的疑問；對患者的需求要及時周到解決。力求做到三前：想在患者需求之前，做到患者開口之前，走在紅燈呼叫之前；四輕：說話輕，走路輕，操作輕，關門輕；五心：接待患者熱心，護理操作細心，解釋工作耐心，接受意見虛心，一視同仁公心；六多：入院多介紹，晨間多問候，操作多解釋，術前多安慰，術后多關照，出院多溝通；七聲；患者入院有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失敗有道歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問聲，接聽電話有問候聲，患者出院有送別聲。

2.5培養與患者進行有效溝通的能力注重語言修養。如在交流過程中，可以整理患者的衣服，輕拍患者的肩膀，梳頭等，以傳達護士的溫暖與關愛，使患者有被尊重感和安全感，從而建立良好的護患關系。

2.6護理部制定了\"護理記錄標準模式\"，要求客觀如實記錄患者的情況，不要帶有主觀性；及時記錄囑咐患者的內容，所采取的護理措施及健康教育的內容，記錄時間精確到分鐘。要正確記錄，書寫準確，嚴禁涂改，如需要修改時用雙線劃在需要修改的地方，修改后能辨認原字跡，并簽署名和日期。

2.7加強角色置換由于護士與患者的角色不同，考慮問題不同，所持的觀點態度也不同，護士應在強化自身角色意識同時，加強角色置換，撫慰患者的病痛，滿足患者的需求。

2.8創造治療性環境，給患者提供一個舒適、安全、和諧，有利于健康恢復和發展的環境。

2.9收費嚴格按物價管理標準收費，明確收費項目，實施微機管理，建立網絡體系，實行一日清單，將每天的收費項目打印后及時發放到患者中。

2.10加強護理風險教育，對各級護理人員有針對性的學習相關法律法規、安全知識、安全防范措施等，如：《醫療事故處理條例》、《護士條例》、《藥品管理法實施條例》、《2007年患者安全目標》《病歷書寫規范》等。在護理患者過程中，護理人員必須充分了解患者就醫時所享有的權利：①生命健康權；②知情權；③安全權；④求償權；⑤受尊重權；⑥獲取知識權；⑦選舉權；⑧監督權；⑨患者有權復印病歷。因此，護理人員在日常護理工作中嚴格規范自己的言行，嚴格遵守護理操作規程，認真執行查對制度，努力學習醫療衛生管理法律，主動應用法律手段維護患雙方的合法權益，增強防范糾紛的意識和能力。

2.11引導護士保持平和心境，應用各種方式正確處理生活和工作中的各種問題，始終保持積極，樂觀的心理狀況。合理安排工作、學習、休息時間，保證足夠的睡眠，保持旺盛的精力。編輯/許言