地市級三甲醫院職能科室滿意度調查方法與成效

醫院職能科室是指醫院專管各項醫療和行政、政工事務的工作部門[1]。職能科室既是院領導的參謀和助手，也是醫院各部門重要聯系協調紐帶，又是醫院臨床一線的服務保障機構，因此職能科室的工作主動性、及時性，直接關系到臨床一線工作正常有序的開展，直接關系到臨床科室服務患者的質量，因此，為了提高職能科室的工作質量及效率，我院為提高行政后勤職能科室工作效率，強化服務臨床職能，擬將職能科室滿意度列入干部考核范疇，從2012開始定期對職能科室進行滿意度調查，調查對象為臨床及醫技科室的醫務人員，核心是職能科室\"以臨床為中心\"的意識及能力，取得了較好的效果。

1調查表發放對象

1.1以管理為側重且兼有為臨床服務的職能部門如黨辦、院辦、人力資源部、宣傳科、工會、老干科、審計、紀委、團委、醫務科（含病案室）、科教科、護理部、院感科、門辦、經管科、物價辦、外聯部、公衛科、干部保健科、計財科（含資產辦、住院收費處、門診收費處）、信息科基建科、物供辦、醫保科、保衛科、患者服務中心等，調查表發放對象為醫院中層干部及普通職工，其中中層干部占60%（一般在科室負責人例會上發放；如果科室負責人會因故末開，在臨床醫技科室主任例會、護士長例會、職能科室例會上分別發放，三個例會依次各占：25%、25%、10%），普通職工占40%（對象為臨床醫技人員，此項隨機抽查普通職工）。

1.2以患者為側重點的服務性科室如患者服務中心、體檢中心、醫保審核窗口、收費處（含門診及住院）等調查對象為患者及職工，其中患者占80%、職工占20%（中層干部與普通職工各占10%）。

2調查及考核方式

2.1由醫德醫風辦公室每月按上述對應人群發放調查表，并及時收回匯總，按標準測算結果，院紀委及工會參與監督。

2.2調查表設定及分值計算 設四個選項：滿意（1分）、基本滿意（0.8分）、不滿意（0）、不了解（0分）。計算公式為：（\"滿意\"比例×100 +\"基本滿意\"數×80+\"不滿意\"比例數×0）/（1-\"不了解\"比例），保留小數點后兩位。

3調查結果處理程序

3.1醫德醫風辦公室將調查結果匯總計分后將與其它考核項合并計算后，將結果報院辦，院辦匯總后，形成職能科室考核月度成績表，報主管領導審批，發布考核結果。

3.2含二級科室的部門，取二級科室滿意度和的平均值。

3.3獎懲辦法 滿意度達標標準為≥85%，凡低于85%者，每降一個點，中層干部考核扣1分，科室人平獎金扣10元（含二級科室者，獎金以標準為限分科別結算）。凡滿意度≥95%者，每增一個點，中層干部考核加1分，科室人均獎10元。

3.4每月考核結果隨績效獎金發放。

4調查結果分析

4.1經過2012～2014年每季度分別對38個職能科室科室進行了滿意度調查考核，共發放調查表6000份，收回有效調查表4860份。調查顯示由2012平均滿意率84.90%上升至2014年平均滿意率為95.62%，，較較最初調查滿意率上升了0.5%。

4.2 2年來共收集到440人提出的意見建議經過匯總后有86條，9.1%的人認真的給出了意見及建議。

4.3在4860張調查表中全部為滿意票的有109張，占總票數的26.2%，其中全部投滿意票的中層干部有2060張，占全部滿意票的42.3%，全部為不滿意票有33張，占總調查表的0.7%，沒有全部是基本滿意票數的出現。根據數據顯示臨床科室對職能科室的評價還是較中肯的。

4.4臨床科室在提出以上意見和建議時也對職能科室的工作進行了肯定，不滿意票只是臨床科室個人對職能部門工作的一種感覺，可能存在些客觀的因素，比如我們的人力資源緊張，硬件設施達不到要求，滿足不了臨床的需求，臨床科室對各職能部門的工作職責不是很了解等等，但臨床科室意見及建議可以作為改進職能科室的工作參考，也能從側面反映各職能科室的工作情況。各科室的具體情況也以反饋卡的形式反饋到每個職能科室科長的手中，對相關的科室醫德醫風辦公室根據臨床科室所提出的問題及評分與職能科室科長進行了溝通探討，聽取了意見建議，從而達到改進工作和作風目的。

5持續改進措施

滿意度調查結果反饋到各職能科室后部分科室提出了持續改進措施：①各職能科室加強了下科室巡視，加強主動服務臨床及患者意識，主動發現問題并解決問題。②要求職能科室工作期間規范著裝及佩戴胸牌上崗，加強對護工的培訓及責任意識的培養。③加強物資供應計劃管理，建議建立網上領物系統，簡化物資領取流程，增加對常規領取取物品配送次數。④將出入院流程制作成宣傳牌在門診住院部大廳上墻，同時每個入院患者也發放《出入院須知》告知患者出入院流程及醫保、農合患者所需資料。⑤職能科室也要加強專業培訓，提升專業技術。

6存在的困惑及應對措施

調查實施初期為了能讓職能科室進一步了解臨床意見和建議，從而有針對性的改進工作，醫德醫風辦公室在調查時要求科室寫出不滿意的原因及所在科室，以利于職能科室整改，但通過兩個月的實踐，部分職能科室再與臨床科室溝通時存在方式、方法甚至態度上的問題，引起臨床科室及護士長的強烈不滿。因而后期調整為無記名投票，職能科室又反映不能找出具體不滿意的原因及科室，不能有針對性的改進工作。鑒于以上存在的問題，由醫德醫風辦公室以半年為期組織召開職能科室和臨床科室的溝通協調會，搭建起臨床與職能部門的溝通橋梁，增進相互之間的理解與認同，促進相互之間的工作配合。

參考文獻：

[1]石青龍，黃茂輝.醫院職能科室的管理[J].中國醫院管理，1999，10（19）：61-62.

編輯/張燕