優質護理服務在門急診輸液室的運用

摘要：目的 探討和研究優質護理服務用于門診、急診輸液室的效果。方法 隨機選取2014年1月～12月門急診輸液患者200例，對照組100例實施常規護理服務，觀察組100例則實施優質護理服務，在出院前調查兩組患者對服務態度、醫院環境、服務技術、健康宣教、巡視情況、治療的護理滿意度評價。結果 從兩組患者的各項護理質量滿意度調查對比來看，觀察組患者的服務態度、醫院環境、服務技術、健康宣教、巡視情況、治療護理滿意度評價均顯著優于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 在門急診輸液室開展優質護理服務能夠有效的提高護士們的服務積極性，提高護理工作責任心，為患者提高更加貼心、優質的護理服務，并獲得了患者的肯定，值得在臨床上推廣和應用。

關鍵詞：優質護理；輸液室；應用

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A

隨著醫學水平和生活水平的進一步提高，社會對護理服務質量的要求也越來越高。為了更好的滿足人們對護理質量的要求，也為了響應和貫徹2010年衛生部提出“夯實基礎護理，提高優質護理服務”的會議精神[1]，本院在門急診輸液室開展了“優質護理服務示范工程”，取得了較好成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 研究對象選取2014年1月～12月的200例門急診輸液患者，包括男119例，女81例，年齡14～77歲，平均（48.2±22.4）歲，根據護理方案的不同進行分組，分為觀察組和對照組各100例，兩組患者在年齡、性別、職業、受教育程度、病情、接受治療的時間等一般資料對比差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法 對照組采用傳統護理措施；觀察組則實施優質護理服務，具體措施如下。

1.2.1實行小組負責制，實施分層次管理 每組至少有2名以上護士，并根據護士的年資、學歷、職稱等綜合因素考慮，指定組長，讓組長帶動組員，改變以往工作無目地的傳統模式，分工明確，這樣不僅提高了護理工作效率，也提高了護士的工作積極性[2]。合理搭配工作，實行APN排班，減少交接班次數，有利于對患者輸液情況的觀察，從而有效減少護理的缺陷和差錯。

1.2.2制定服務規范流程 實施人性化管理制定人性化的服務流程。加強微笑服務，主動詢問幫忙。以親切口語稱呼患者，幫助行動不便及沒有陪護的患者給予必要的幫助。輸液前認真評估患者病情及對疾病和治療的認知程度，指導患者做好輸液前的準備。輸液時嚴格執行操作規程和查對制度，主動詢問患者姓名，特別是老年人。輸液室安排專人及時巡視，觀察輸液速度及反應，發現情況及時處理。分診臺護士由年資老護士擔任，除了分診還需要幫助解答患者及家屬提問，負責測量血壓。

1.2.3提高技術，加強靜脈穿刺的成功率 實行加強對護理人員靜脈穿刺技術的考核。在科內工作能順利開展的情況下，安排年輕護士輪流到新生兒科及ICU等科室進行穿刺技術的學習。如一次穿刺未成功則換老護士進行操作，并真誠道歉，取得患者及家屬諒解及配合。

1.2.4溫馨細節服務 在開展優質護理過程中加強對細節上的管理，如使用鮮花及綠色植物點綴接待窗口及分診臺；為患者及家屬免費提供一次性水杯、針線、眼鏡、衛生紙、健康咨詢電話等便利措施；在輸液大廳張貼護理人員簡介、輸液前和輸液后的注意事項；在大廳內設立閱讀區，放置報紙、雜志和常見疾病的相關知識宣傳資料及健康宣傳單等等，在開水房、衛生間處張貼防滑溫馨提示；加強工友管理，隨時隨地清掃，以良好環境促進患者的康復。

1.2.5轉變觀念，統一思想 優質服務是將基礎護理和專科護理相結合，實行責任護士對患者全程、全面的整體護理。主要目地是使護理工作更加規范，體現優質服務，主題是夯實基礎護理，提高滿意度服務。讓“以患者為中心”的服務理念深入人心。

1.3評價標準 采用問卷調查形式在患者離院前進行護理滿意度的調查，調查內容包括服務態度、醫院環境、服務技術、健康宣教、巡視情況、治療護理六項，每項分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，以非常滿意+滿意統計該項服務質量的滿意度。

1.4統計學方法 采用SPSS 15.0進行數據處理，計量資料用（x±s）表示，計數資料對比用χ2檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

從兩組患者的各項護理質量滿意度調查對比來看，觀察組患者的服務態度、醫院環境、服務技術、健康宣教、巡視情況、治療護理滿意度評價均顯著優于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

開展優質護理服務之前采用功能制護理服務為主，護士對患者病情和輸液情況掌握不夠詳細，巡視不及時，和患者溝通少，解決問題不到位。開展優質護理服務后，護士可以全面了解患者的病情與患者及家屬主動溝通，盡可能滿足患者和家屬的合理化要求。護士能客觀正確的對待患者及家屬的意見和指正，提供人性化的護理服務。各個小組之間的良性競爭，迫使護士能有主動提高自身綜合素養的意識，主動詢問，對患者和家屬提供優質護理，努力提高護理操作技術和業務能力[3]。

從本文研究數據來看，觀察組開展優質護理服務顯著提高了整體護理服務質量，患者對于服務態度、醫院環境、服務技術、健康宣教、巡視情況、治療護理的滿意度評價均顯著優于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05），這說明在優質護理管理措施下，護理人員能夠更重視患者的感受，增強了主動服務意識，能為患者提供更加人性化的護理服務，并獲得了患者的認可[4，5]。

綜上所述，在門急診輸液室開展優質護理服務能夠有效的提高護士們的服務積極性，提高護理工作責任心，為患者提高更加貼心、優質的護理服務，并獲得了患者的肯定，值得在臨床上推廣和應用。

參考文獻：

[1]劉慶素，安秀艷，于蕾，等.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理，2007，7（6）：21-23.

[2]任淑琴，張蘭娥，安玉紅.小組負責制在優質護理服務示范病房中的應用[J].護理研究，2011，25（7B）：1858-1859.

[3]占建華.從舉證責任倒置談護士的自律行為[J].中華護理雜志，2011，3（8）：450.

[4]朱小英.優質護理服務在骨科臨床中的應用[J].現代護士，2014，17（24）：28-29.

[5]陳蓉.心理護理對肺癌患者焦慮與抑郁負性情緒的改善觀察[J].現代臨床醫學，2013，39（5）：377-378.

編輯/成森