自覺融入“三種角色” 積極踐行“三個出行”

摘 要：“安全出行、方便出行、溫馨出行”是鐵路客運工作的目標，是踐行“以服務為宗旨，待旅客如親人”理念的具體行動，如何在確?！鞍踩鲂?、方便出行、溫馨出行”中發揮好旗幟引領作用，是我們鐵路客運基層黨組織思考的問題。筆者認為，客運列車黨支部重點要從以下三個方面著力發揮黨組織作用。

關鍵詞：三種角色;積極踐行;三個出行

1 精準發聲，當好“宣傳員”

1.1 發揮“擴音器”作用

一是及時宣傳形勢任務，在提升職工思想認識上發揮作用。黨支部要運用各種宣傳形式，大力宣傳上級部門各類通知要求，多頻次、灌耳音等形式，讓職工群眾了解掌握國家大政方針，了解掌握鐵路面臨的形勢任務，進一步提升作為企業一員的責任感和使命感。

二是及時傳達上級要求，在提升職工落實能力上體現作為。黨支部及時對本單位有關工作要求、文件通知進行摘編整理，用職工聽得懂的語言和方式進行，及時向職工做好傳達解讀，確保上情下達暢通無阻，使職工執行落實及時，進一步提升班組工作的整體執行力和落實力。

三是認真傳達重點工作，在確保落實效果上體現作為。黨支部要發揮“崗區帶動”的作用，對周圍職工重點做好一人一事的重點事項傳達教育，特別是在形勢任務和重點工作上，做到班組有傳達、支部有解讀、黨員有提醒，確保重點工作在落實上不打折扣。

1.2 發揮“小廣播”作用

一是創新形式宣傳“三點共識”、“三個重中之重”。黨支部要充分利用微信群、QQ群、支委擴大會、車班學習園地、黑板報，以及自編快板和文藝小節目等職工群眾喜聞樂見的形式，向職工群眾廣泛宣傳“三點共識”、“三個重中之重”的要求，進一步筑牢“安全是飯碗工程”意識。

二是豐富內容開展案例宣傳教育。黨支部要以本單位、本車隊、本班組近年來發生的各種安全問題、安全隱患為案例，用身邊人、身邊事教育黨員職工，使黨員和職工群眾進一步認清“客車安全無小事”、“隱患險于明火”的道理，立足崗位落實標準，增強職工群眾立足確保安全的自覺性。

三是有的放矢開展安全風險點防控宣傳。針對本次列車擔當的旅客列車線路特點、旅客特點等，黨員要率先落實“三化四預”要求，尤其對旅客列車車門口乘降、途中易發旅客人身財產等乘務安全風險點做到“了然于心”，有針對性地向職工、向旅客做好安全宣傳，確保旅客列車安全。

1.3 發揮“傳聲筒”作用

一是強化“三個出行”服務意識宣傳。黨支部要廣泛開展“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務宗旨教育，認真傳達總公司關于旅客列車服務質量的標準要求，使職工認清落實“三個出行”是踐行服務宗旨、提升服務質量，使鐵路主動適應市場、適應改革發展的迫切要求，進一步轉變服務意識。

二是做好服務標準宣傳。黨支部要按照“三個出行”要求，及時對照《客規》“客運通話記錄”，以組織開展服務問題探討等形式，對上級客運部門在實名制車票掛失、旅客交站等近期變動較大的服務規章進行專門學習，通過支部書記點評、邀請教育科老師對規講解等，對修改較頻繁、掌握不熟悉、工作中易犯錯的客運新業務進行反復傳達教育，使職工掌握標準，熟悉標準，進一步提高服務標準的落實力。

三是做好服務質量的“點對點”宣傳。黨員要充分發揮職工“身邊人”的優勢，對新工、服務業務較弱的職工開展一對一宣傳，引導這部分職工不斷提高思想認識，熟練掌握作業標準，自覺落實作業程序，提升車班整體服務質量。

2 能謀善動，當好“觀察員”

2.1 發揮“智囊團”作用

一是要善于集思廣益，在保安全上當好“參謀部”。黨支部要集中黨員和職工的集體智慧力量，對列車在安全管理方面的重點進行監控監督，預判風險危害，在精準研判車班安全管理“盲區”和“弱點”上下功夫，及時提供對列車安全有參考意義的意見和建議，為車班制定安全風險點提供有力參考。

二是要善于研究分析，在提升服務質量上當好“分析師”。黨支部要以組織多種形式開展質量反饋調查、廣泛收集旅客反映集中的服務訴求等方式，綜合本條線路、本次列車旅客群體特點，分析旅客服務期盼，分析服務問題產生根源，為車班不斷改善服務質量找準方向。

三是要在落實首問首訴中當好踐行者。黨員要率先做本系統服務業務的“行家里手”，尤其是對一些層次較高、對服務期待值較高的旅客，以及一些易造成旅客問訴的問題，切實做到有問必答、答疑必準，消除服務尷尬，補救服務瑕疵，提高旅客滿意度。

2.2 發揮“協管員”作用

一是協助班組長做好安全管理。黨員要在乘務中，及時督導崗區和周圍職工落實“三化四預”措施，對部分安全制度落實不到位、職工“兩違”等行為，及時進行制止糾正，做到各崗位安全風險點卡控到位，設備聯控準確到位，確保列車絕對安全。

二是協助班組長抓好服務標準落實。黨員要對崗區職工的服務標準進行監督和協管，對不使用文明用語、服務態度粗暴以及被動服務等行為，要及時糾正并協助消除不良影響。在運輸繁忙時期，要積極協助列車長查驗車票，盯控督促服務質量標準落實。

三是要協助班組長做好職工隊伍教育。黨員要加強對周圍職工的思想教育、業務教育和工作傳幫帶等形式，做好職工的日常教育，特別是要通過一看臉色、二看情緒、三看行為等方式，及時了解掌握職工思想變化，并協助支部、總支落實嚴管厚愛各項措施，確保職工隊伍穩定。

2.3 發揮“聯絡員”作用

一是發揮“三乘”協調組織作用。旅客列車安全工作是一項動態的系統工程，需要各崗位協同配合，列車乘務黨支部要借助“三乘支部”平臺，利用碰頭會和支委擴大會等，及時對事關安全、服務的重點工作和車輛、公安部門進行溝通配合，協調調動各方資源，聯勞協作，在提升列車安全服務設施設備性能狀態可靠度上共同出力，確保列車安全。

二是發揮連通“上下級”和職工間的融合交流作用。黨員要時刻當好職工群眾信得過的人，要善于當好班組長、支部書記和職工之間的貼心人，既要做到有令必行，督促和指導職工落實標準，又要發揮“中間人”的作用，及時消除和化解各級之間的矛盾誤解，不斷提升車班凝聚力。

三是發揮黨群間的交流溝通作用。黨員要利用各種形式，做好職工群眾間的日常交流溝通，要充分運用群眾路線教育成果，加強和周圍職工的聯系溝通，用日常工作和生活中的一言一行影響帶動周圍職工立足崗位保安全、促服務，做“三個出行”的踐行者。

3 身先士卒，當好“突擊員”

3.1 亮身份

一是在艱難險重任務中亮身份。黨員要在春暑運列車超員、臨客開行、臥具備品更換、軍列開行等任務重、時間短、要求高等艱難險重任務中主動亮身份，發揮示范引領作用，為職工群眾當好榜樣。

二是在應對處置突發情況時亮身份。在列車長時間晚點、線路中斷列車滯留、雨雪冰凍災害以及列車發生暴恐事件等突發情況時，黨員要主動亮身份、出隊列，協助列車長做好卡控安全、解釋服務和制止暴恐等工作，確保旅客列車秩序良好，確保旅客生命財產安全。

三是在落實作業標準中亮身份。黨支部要組織黨員開展各種亮身份、做承諾活動，使黨員在日常工作中自覺執行安全規章，自覺落實作業標準，主動踐行服務承諾，接受職工群眾和旅客的監督。

3.2 爭先鋒

一是在確保安全上發揮先鋒引領作用。黨支部要積極開展各類黨內保安全立功競賽活動和創先爭優活動，通過黨員率先杜絕“兩違”，引領車班逐步消滅“兩違”。

二是在提升服務質量上發揮先鋒引領作用。黨支部要組建由黨員、安全員帶隊的黨員服務小分隊，同時，組織部分休班黨員組成“助乘”服務小分隊，為老幼病殘孕等重點旅客提供上車時的行李提拿服務，為行動不便旅客提供車門口引導和攙扶等服務，解決旅客困難，提升服務質量。

三是在崗區包保中發揮先鋒引領作用。近年來，大量高職生和新工加入車班，這部分職工業務基礎較弱，其崗位成為列車安全的薄弱點，黨員要主動包保薄弱崗位，以手把手教、一對一講以及親情關懷等方式，在教育新工、培養新工和確保薄弱崗位安全上發揮作用。

3.3 攻難關

一是在確保安全上解難題。黨支部要針對車班在車門安全管理頑癥、旅客人身安全易發點、安全設施設備老化、新工安全實訓效果不高等問題，組織車班開展各類立項攻關和集中整治活動，細化激勵機制，激發職工參與活動的積極性，集思廣益、群策群力，集中解決一批影響車班安全的頑疾。

二是在打通最后一公里上解決難題。黨支部要在推廣“小導游”、“小翻譯”“小護士”服務的基礎上，成立服務難點問題攻關小組，博采眾議，不斷提升創新服務能力，對旅客途中突發疾病、換乘接續等常見服務最后一公里的問題進行梳理，拓展服務項目，打通最后一公里服務的“中梗阻”，讓旅客感受到順利便捷。

三是在提升服務品質上解難題。要在探索推廣無干擾服務、親情化服務、文化服務等高品質服務上下功夫，黨支部要通過強化黨員骨干素質培養和拓展訓練等形式，不斷提升黨員骨干的文化素養等綜合素質，通過黨員崗位率先試點、車班職工逐步推廣等，把同質的禮儀化服務和有差異的特色文化服務引入列車服務，提高列車整體服務品質，為旅客打造不一樣的旅途體驗。