不做產品，只為服務

當貿易類電商的創業大潮過去之后，服務類電商的浪頭朝我們撲過來。O2O模式仿佛是為服務類電商量身定做的，它催生了一批互聯網創業弄潮兒，他們搶占市場先機，洞悉行業法則，不做產品，專做服務。但是，想滿足消費者對服務的真實需求并不容易。

互聯網與實體店的“傳幫帶”

O2O，即Online To Offline，是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。O2O是目前互聯網產業發展的熱點，在大眾討論“互聯網+”時，O2O出現的頻率堪比馬云。

O2O商業模式的發展給生活服務類電商插上了起飛的翅膀，京東商城創始人劉強東在去年接受《中國企業家》雜志采訪時，就表達過對京東錯失生活服務類電商業務的遺憾。他說像大眾點評網、美團網這樣的生活服務類電商，“如果哪天沒有了，我就會覺得不方便”。他認為，只要能夠影響到人們的生活，“這樣的公司就有價值”。

成都知名的火鍋外送平臺來一火創辦于2013年6月，當年9月便獲得了上海中路集團人民幣百萬元級別的天使投資；2014年12月，來一火A輪干萬級別融資到賬；今年初，來一火北京分公司成立，品牌今年的目標是將業務覆蓋三分之二的北京城區。

胡瓊心是來一火創始人之一，她現在主要負責來一火成都公司的運營業務。在接受本報采訪時，胡瓊心說，來一火之所以能獲得投資人的認可，在于這種全新的O2O模式顛覆了餐飲業的傳統經營和服務模式。“傳統火鍋店的苦惱在于：市場份額只有那么大，只有通過不斷開分店、搞加盟才能占領市場、樹立品牌影響力。但是資金實力影響著開分店的頻率，品牌影響力反過來又決定了加盟商的數量，于是很多火鍋店便被傳統經營思維困住了。”

而來一火的介入不僅僅是幫助火鍋店提高銷售額那么簡單，用胡瓊心的話說，他們是在用互聯網思維幫助實體火鍋店迅速達成占領市場的目標。她說：“來一火在開設北京分公司的同時，也把成都一家非常知名的火鍋品牌帶到了北京。對于品牌而言，不用開分店就能打開新市場的思路是非常有吸引力的：一來運營成本低：二來和我們合作，無形中可以增加品牌的附加值，在互聯網用戶心中占據一席之地。”

服務如何標準化？

胡瓊心表示，來一火未來的運營核心將向北京傾斜，因為北京消費者相較成都消費者而言，更愿意嘗試O2O的餐飲服務形式。與來一火從成都到北京的發展路線相反，另一家著名的O2O服務平臺從北京、上海等城市一路走來，于去年12月1日在成都開了全國第六家分站，它就是提供上門美容O2O服務平臺的河貍家。

說起阿芙精油和雕爺牛腩，淘寶“剁手黨”一定不陌生，其創始人孟醒（雕爺）曾因“味蕾沒有全部打開”這一美食品鑒觀點，而成為網絡紅人。2014年3月12日，孟醒創辦了河貍家，推出上門美甲服務。河貍家很快受到女性消費者的追捧，并在不到一年的時間內，覆蓋到北京、上海、廣州、深圳、杭州。2014年12月1日，河貍家成都站正式上線。

截至2015年3月12日，也就是河貍家誕生一周年之際，全國河貍家共有美甲師2000人，日均訂單總計超過5000單。記者采訪了河貍家成都站城市經理楊杰，據他介紹，河貍家成都站雖上線不足半年，但已經擁有近300名美甲師，平均每人每日接單量約3單。今年4月23日，孟醒在其個人的微信公眾訂閱號上宣布，河貍家的C輪融資到賬了，此輪融資由啟明創投領投，麥星投資和光信資本跟投，同時A輪IDG、B輪寬帶資本繼續跟投，共計4950萬美元（約合人民幣3.07億元）。

隨著河貍家的發展壯大，其服務項目也不再局限于美甲、美睫。目前品牌提供美甲、美睫、護理、造型、美容五大類服務，北京、上海、廣州、深圳、杭州五站已經完成品類上線工作。楊杰介紹，河貍家成都站的上門美容服務項目也即將上線，目前正在面試美容師。

由于生活服務類電商的產品是非標準化的，因此其服務質量如何就成為商家和用戶關注的重點。楊杰認為，完善標準化服務這條路沒有盡頭。他回避了“河貍家是否接到過用戶投訴”的問題，只是強調，“規模再大的平臺也無法避免服務過程中出現各種問題”，標準化服務只能是相對標準化，平臺只能跟著不斷變化的用戶需求走。

平臺不直接服務用戶

用戶體驗是O2O模式的生命線，為做好用戶體驗，河貍家和來一火均做出了有效嘗試——平臺不直接服務用戶。

河貍家到目前為止只“燒錢”不收錢，平臺不從美甲師/美容師的收入中抽取一分錢。楊杰說：“河貍家的目標是做一個整合全行業資源的美容服務平臺，我們的口號是‘解放手藝人’。做平臺就要想明白邏輯，我們的邏輯就是服務手藝人，讓她們明白自己才是老板，不是在給河貍家打工。我們覺得只有服務好這些手藝人，她們才能更好地服務于消費者，傳播河貍家的品牌文化。”

手藝人與平臺的粘合度越高，就越能提供更多的附加價值，平臺就越受益。楊杰稱，理想狀況下，河貍家希望所有手藝人都能加入進來，將來市面上所有的美容需求都可以通過河貍家滿足。

來一火目前的盈利模式是“抽成”：每配送一單火鍋，來一火從該單的總價中抽取20%的分成。胡瓊心說，由于品牌的核心業務是物流配送，因此培養合格的物流人員和管理人員是目前工作的重中之重。“我們在創建初期就明白物流是核心競爭力，平臺營銷是其次的。我們沒有想過與第三方物流公司合作，因為那樣保證不了品質。公司的理念是：服務不是止步于家門口，我們的物流配送人員會幫助用戶布置餐桌，指導用戶煮火鍋，順便宣傳平臺的其它活動。我們希望能夠把物流配送的質量做到最高，因此物流人員的人力成本和管理成本是品牌目前面臨的最大壓力。”

如何解決成本問題是目前生活服務類電商普遍面臨的挑戰。楊杰告訴記者，每當河貍家有一點盈利時，背后都是營銷費用或各項成本成倍的增長。胡瓊心則提出，生活服務類電商面對的是成千上萬的線下商戶品牌，它們數量多又分散，當初來一火在開發與培育成都火鍋商戶品牌方面耗費了不少時間和精力。

然而如何應對這些問題，河貍家和來一火目前都無法給出明確、有效的解決方案。

互聯網時代的垂直化發展

胡瓊心和楊杰不約而同地提到了互聯網垂直化發展模式，他們認為，只有將一個項目精耕細作，在積累原始資本后，才有可能談跨項目發展。

楊杰介紹，每當河貍家在一個服務品類垂直下行得到一定成果時，就會發展一個新的服務品類，繼續垂直發展。正是經過對美容行業細分領域的不斷垂直化發展，品牌最終建成美容服務O2O全品類平臺，整合全行業的資源。不過，“每做一個新的品類就意味著‘燒’更多的錢”。

火鍋配送是來一火的拳頭產品，胡瓊心說：“我們的目標非常明確：把火鍋做透。火鍋行業有很大的附加值空間，毛利潤也高，我們配送火鍋的同時也會配送酒水飲料。我們還在跟鹵菜、水果商家合作，與火鍋一起搭售。”

此外，來一火還開始嘗試推出餐飲產品“一個人的火鍋菜”，目前其用戶有將近60%來自原有的火鍋外送服務消費群。胡瓊心介紹：“未來，來一火可能會切入餐飲業上游，當團隊構建完善并有能力支持新品牌誕生時，我們會考慮扶持新的互聯網品牌。”

但來一火不會脫離火鍋行業，胡瓊心強調：“人們喜歡給電商貼標簽，這是一件好事情，代表你在用戶心中有一定的地位。每一家電商必定有自己的拳頭業務，我們的拳頭業務就是火鍋配送，我們拓展的其它項目均是外延，因此我們不會做餐飲業綜合類平臺。”

Tips

國外知名生活服務類電商 Airbnb

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