危機公關別用歪招

Thomas+A.+Kochan

危機可以毀掉一個公司的聲譽，而一份靠譜的計劃、一個清醒的頭腦、一顆仁慈的心可以將損失降到最低

從大眾汽車的排放丑聞到英國首相大衛·卡梅倫大學時期的丑聞，公關危機一直與頭版頭條的重磅消息形影相隨。大到跨國公司、一國首相，小到平民百姓、販夫走卒，都會受到丑聞的沖擊。對企業來說，從安全生產事故到產品召回等，很多事情都可能出現差錯。我們如何處理，所引發的結果將千差萬別，對公司聲譽和未來業績的影響也大相徑庭。

預見危機，做一切準備

如果能提前預知未來的話，我們就能夠更從容地應對危機。“把我們所做事情的負面影響思考清楚，這并非易事。”危機管理咨詢公司Regester Larkin的COO蒂姆·約翰遜說，“然而，沒有一家企業不是在風險中摸爬滾打的。”

“花幾個小時的時間，好好地坐下來梳理一切可能出錯的地方。”美國風險管理軟件公司的公關經理魯斯·西恩補充道，“你怎樣降低發生丑聞的概率？萬一發生了，又該怎么做？”另外，提前制定一份普適的危機計劃也不失為明智之舉。也就是說，出了亂子以后，由哪些人來組成危機應對小組，以快速將爛攤子收拾干凈。

FWD咨詢公司的董事艾德里安·畢比則建議：“你需要一個公關經理、一個律師，以及一個技術專家。有時候，公關團隊里也需要一個人力資源專家。而且，必須有人帶領這個團隊，并最終在各項決定中拍板。”

保持鎮定，畫張全景圖

“當危機爆發時，你所要做的重要的事就是不要跳腳。”約翰遜說，“無論你多想說什么話或做什么事，都必須抵制住這些沖動。你要保持清晰的頭腦。”

出了岔子的那一刻起，第一件事就是要打電話給知情者，弄清楚公關危機是否真的爆發了、它的影響范圍有多大、你能得到多少相關的信息。關于此次危機，你必須盡快在腦海中畫一個全景圖。然后，把所有相關的信息整合起來，跟你的團隊一起坐下來深入探討，并制定下一步的計劃。

拒絕沉默，善與記者互動

媒體是最喜歡丑聞的了。如果你的危機足夠“有料”，那么就會源源不斷地接到記者的電話。即使是貿易媒體或當地的小報紙，也會對你“非常感興趣”。要讓你的員工知道，應該將媒體質詢交給誰來處理；除非得到公司委托，否則任何人都不得回答記者的任何提問。

面對危機時，人們本能地忽略媒體，但這是相當不明智的。如果你一言不發，將會有很多人告訴媒體實情。到那個時候，你就會為自己的沉默付出慘重的代價——失去掌控局面的主動權。

據實相告，坦白最安全

你當然不愿意將每一個骯臟的細節都公之于眾，但你也不能讓別人覺得你在隱瞞重要的信息。艾德里安一再勸說：“不要撒謊，永遠都不要。即使你自認為可以僥幸逃脫，但最終，總會有人知道真相。他會支起大喇叭，告訴全世界你是在撒謊。所以說，坦白是最安全的路。”

艾德里安同時指出，Twitter、Facebook等社交媒體已經“從根本上改變了”危機管理的定義。某個事件的傳播速度不再以天計算，而是以秒甚至毫秒計算。前陣子，一家名為“蛋白質世界”（Protein World）的公司在倫敦各大地鐵站推出了巨幅減肥產品廣告。一位身著比基尼、肋骨突出的苗條模特旁，幾個黑色大字“準備好你的‘海灘身材了嗎”（Are you beach body ready）赫然在目。這引發了Twitter上大批網民的不滿。最終，該廣告以“歧視女性身材”的罪名被撤走。

忍氣吞聲，學會“服軟”

應對社交媒體上網民的憤怒需要冷靜的頭腦和精確的判斷——即使你沒有根本沒有做錯。“有時候，你必須要忍氣吞聲，甚至背黑鍋。”西恩說，“不要和公眾爭吵，而且不到萬不得已，不要把‘線上的爭端遷移到‘線下。讓那些控訴者通過郵件跟你聯系就可以了，不需要見面。”

很多英國人不管在什么場合，張口閉口就說“對不起”。在丑聞爆發時，你的律師可能會禁止你說“對不起”這樣的字眼，防止沾上認罪的嫌疑。但作為企業，公眾是需要你富有同情心的。永遠不要為不可辯駁的事情辯駁。從某個角度講，如果你錯了，你就要承認事實。在這一點上，西恩補充道：“你可以為某個人或某件事情而道歉，但這并意味著所有的責任都在你。”

危機可以毀掉一個公司的聲譽，而一份靠譜的計劃、一個清醒的頭腦、一顆仁慈的心可以將損失降到最低。

來源《現代管理》