物業管理中服務企業存在的問題及解決建議

【摘要】物業管理中服務企業與業主常發生矛盾和糾紛，很多情況是因物業服務企業專業性不足所導致的，物業企業存在定位不準確，人員不專業，賬目不透明等問題。對此，本文提出應物業企業應端正服務理念，培養專業人才，樹立企業品牌，提高服務水平。

【關鍵詞】物業管理；服務企業；專業性；問題及建議

物業服務企業是具有獨立的法人資格，并按照物業管理行政主管部門核定的資質等級從事物業管理服務活動的經濟實體。物業企業是物業管理法律關系中的一個重要主體，憑借自己的經營管理能力和專業技術資質對物業進行妥善有效的管理，為業主和物業特定使用人提供舒適、便利的居住或經營環境。隨著社會化分工越來越細致，物業管理理念越來越深入人心，物業企業的專業化程度越來越備受關注。但是實踐中我國物業企業的專業性并不盡如人意，導致在物業管理過程中引發諸多與業主之間的矛盾和糾紛。

一、物業管理中服務企業存在的問題

1.物業服務企業定位不準確

物業企業專業性較差首先體現在其服務意識不強，定位不準。在物業管理的實踐活動中，有不少物業企業往往以物業以及業主的“管理者”角色自居。物業服務的基本內容應當是與全體業主利益相關的公共服務和專項服務，目的是為了保障全體業主的共同利益。當個別業主的行為有可能侵害全體業主利益時，物業企業有義務加以勸阻、制止，但這并不意味著物業企業擁有了物業管理的權能，也不意味著物業企業處于凌駕于個別業主之上的管理者的角色。但在實踐中卻常有物業企業未經業主通過召開業主大會履行決策權，就自行制定各種使用物業的規章制度，要求業主完全履行。這些規章制度的內容大部分都是以維護物業管理區域的清潔、安全、鄰里和諧氣氛為目的而設立的，以期約束業主的行為，避免對物業共有部分造成損害、對其他業主利益構成侵犯的不當行為。

2.物業服務企業人員不專業

物業管理作為一種服務性活動，其主要內容根據服務的性質和提供的方式可以劃分為如下三類。其一是公共服務，主要是為維持建筑物的物理機能，并充分發揮建筑物社會的、經濟的機能，而針對建筑物及其配套的設施設備和相關場地的公共部分進行的建筑物的常規性維護、保存、改良、利用、處分。其二是針對性的專項服務。其三是其他經業主特別委托的特約服務。根據服務的要求，物業服務企業應當擁有相應的技術、設備、專業人員，但是在實踐中并非所有物業服務企業都有經營能力為業主提供前述服務。一些物業服務企業大部分上崗人員是臨時招聘的，沒有經過正規的培訓，缺乏專業技能和服務意識，把物業管理僅僅看成是簡單的保安及清潔工作。加之物業管理的利潤低，其瑣碎的日常工作并不能吸引優秀的人才投入進去，由此造成的物業管理行業人力資源的極端匾乏，形成一種惡性循環。

3.物業服務企業賬目不透明

在實踐中，業主與物業服務企業之間客觀上存在信息不對稱的事實。物業服務企業對于其資金來源情況、維修基金使用情況、收支賬目問題等并沒有向業主公布并解釋，而是含混遮掩過去，常遭到業主的質疑，激化與業主之間的矛盾。特別在利用共用部位、共用設施的經營收益方面，物業服務企業常對其擅自占有、使用，并將所獲收益作為企業盈利而非全體業主共同的應得利益。例如，物業服務企業在電梯間或建筑物頂層或建筑物設立廣告位并出租給第三方，非但不經業主大會同意并且還將廣告位的出租費用作為物業服務企業的盈利入賬；還有備受廣大業主關注的停車場問題，很多物業服務企業將停車場出租或轉讓所得均列為自身的盈利，從未向業主公開，更不用說將這些盈利經核算后計為全體業主的共同收益進行合理分配。這種因資金問題而導致的業主與物業服務企業之間的矛盾是相當激烈的，也是物業管理中的突出問題。

二、解決物業管理中服務企業方面問題的對策建議

要想解決上述問題，就要從物業服務企業自身發展入手，只有專業化強、服務到位的企業才能在物業行業中立足，才能有效化解物業管理中與業主的種種矛盾和沖突。

1.端正服務理念，培養專業人才

由于“物業管理”稱謂的導向，一些物業服務企業常以“管理者”自居，對業主行為指手畫腳，甚至批評教育，而不對自身行為進行審視，沒有服務者意識，造成與業主不和諧關系。因此，要做好物業管理工作，從物業服務企業來講，首先就要端正服務理念，要具備服務者的態度和誠心，即便遇到業主違反規約的行為，也要耐心勸阻，以法律為依據，爭取在達到管理目的的同時，得到業主們的理解和支持。

“態度決定一切。”但僅有服務理念是遠遠不夠的，一個好的物業服務企業還需要一支具有專業技能、專業設備、專業管理的人才團隊。目前，物業管理領域人才急缺，一方面員工普遍素質較低，技能較差，難以勝任專業服務；另一方面中高層經營管理人才匱乏，無法領導企業發展。要想改善物業行業人才困境，就要積極發展人力資源戰略，具體而言：

首先，要加強培訓。對物業企業員工的培訓，一方面要進行專業技能培訓，另一方面要進行綜合素質培訓。目前對物業管理人員來說，急需培訓工程施工、房產法律、公共關系、計算機網絡、社會心理及物業經營等方面的知識。操作人員的培訓主要以房屋的維護保養、治安保衛、清潔衛生、綠化園藝、設備設施的維修保養、服務技能等。在綜合素質方面，要培訓員工的敬業精神、主人翁精神、職業道德、工作態度等。物業管理是為人服務的行業，員工素質的高低直接影響著服務的質量和企業的形象，因此必須予以重視。其次，要引進人才。在注重企業內部培訓的同時，要從學校、社會上適當引進一些高素質的人才，調整內部人才結構，從而優化人才配置，提高市場競爭能力。最后，要完善考核激勵。企業要盡快建立并完善員工考核標準和獎懲制度。見圖1。

2.提高服務水平，樹立企業品牌

提高服務水平是物業服務企業發展的根本之道。首先，物業企業應完善資金管理，增強信息公開透明度。資金使用情況是物業管理中業主質疑最多的問題，由此引起的不滿和矛盾也比比皆是。物業企業建立健全資金管理制度，并及時全面予以公開，是解決此類糾紛的有效對策。其次，應認真履行物業合同中約定的服務項目。物業企業的服務關系著全體業主的安全及良好的生活環境，所作所為也是全體業主有目共睹的。服務是否到位，業主心中都有一把尺子，只要能讓業主切實感受到優質的服務，大多數業主也會支持物業企業發展。再次，應實施人性化服務增強與業主的溝通交流。物業企業的服務雖應照章辦事，但不應是刻板的，在也業主的業務往來中應本著人性化的為民服務理念，有問題及時與業主溝通，將矛盾化解在萌芽，如此才能有助于物業企業的工作開展和服務水平的提高。

此外，隨著物業服務行業不斷發展，企業品牌效應越來越受到關注，好的企業品牌也將受到業主的青睞和信任，因此樹立良好的企業品牌和形象是物業服務企業發展的必然趨勢。品牌的樹立并非一朝一夕之事，需要企業不斷增強自身發展意識，不斷提高服務水平，才能獲得廣大業主的認可。

參考文獻：

[1] 余源鵬. 物業企業崗位設置與人力資源管理[M]. 機械工業出版社，2012.

[2] 姜銳，姜華. 物業企業運作管理[M]. 中國人民大學出版社，2010.

[3] 丁兆增. 商業物業管理法律風險防范與糾紛解決[M]. 廈門大學出版社，2014.

[4] 曹映平. 物業管理法律法規及實務[M]. 上海交通大學出版社，2011.

作者簡介：楊雅婷；性別：女；出生年：1982；籍貫：天津；學歷：博士；職務：講師；研究方向：經濟法