淺談飼料企業(yè)全方位的綜合性服務(wù)

隨著我國(guó)畜牧業(yè)生產(chǎn)的迅猛發(fā)展，與之相適應(yīng)的飼料工業(yè)也經(jīng)歷了從無(wú)到有、由小而大的成長(zhǎng)過(guò)程。目前，我國(guó)飼料業(yè)已成為最富有朝氣的新興工業(yè)，年產(chǎn)配合飼料7000多萬(wàn)噸，濃縮飼料1300多萬(wàn)噸，預(yù)混料近300萬(wàn)噸，一躍成為了世界第二大飼料生產(chǎn)國(guó)。

嚴(yán)格地講，我國(guó)的飼料工業(yè)于70年代中后期才起步，比發(fā)達(dá)國(guó)家晚了半個(gè)多世紀(jì)。但是由于飼料業(yè)具有投入較少、收效甚快、風(fēng)險(xiǎn)不大以及進(jìn)入市場(chǎng)障礙較低等特點(diǎn)，從80年代中后期開(kāi)始相繼涌現(xiàn)了眾多飼料企業(yè)，一度出現(xiàn)了不同體制（國(guó)營(yíng)、私營(yíng)、外資、合資）、不同規(guī)模（大型、中型、小型）并存，產(chǎn)品類型多樣（預(yù)混料、濃縮料、全價(jià)料）的局面。近年來(lái)眾多國(guó)外知名大型飼料集團(tuán)相繼進(jìn)入我國(guó)飼料市場(chǎng)，同時(shí)，國(guó)內(nèi)飼料企業(yè)也不斷壯大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，可以說(shuō)目前我國(guó)的飼料工業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的革命。

重視全方位服務(wù)各環(huán)節(jié)

對(duì)飼料生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，搞好全方位服務(wù)意義重大：要想在今后激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有生存之地，除了需要加強(qiáng)自身管理以降低產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量之外，更重要的是要強(qiáng)化全方位的客戶服務(wù)觀念。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和飼料市場(chǎng)的日漸成熟，這種全方位服務(wù)的重要性將愈加突出。換言之，能否為客戶提供全面、周到的全方位服務(wù)是決定飼料企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生死存亡的關(guān)鍵。

對(duì)飼料企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品銷售的過(guò)程既是使客戶了解、認(rèn)同、接受公司和其產(chǎn)品的過(guò)程，又是享受公司的各種服務(wù)的過(guò)程。通過(guò)服務(wù)不僅可以與客戶建立產(chǎn)品的買(mǎi)賣關(guān)系，而且還應(yīng)建立一種互相幫助的友好紐帶。

在與客戶交往中，首先要幫助客戶更新觀念，培訓(xùn)客戶掌握更多、更新的科學(xué)知識(shí)，解決客戶在養(yǎng)殖過(guò)程中遇到的各種難題，最終為客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和價(jià)值。對(duì)客戶全方位的服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品售前、售中和售后，甚至還應(yīng)延續(xù)到客戶飼養(yǎng)畜禽的出欄之后。這是贏得客戶信賴的最重要手段。

（一）通過(guò)售前服務(wù)提高用戶對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解

首先要實(shí)事求是地介紹本公司產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)、不足）和使用方法，為客戶提供全面資料，根據(jù)客戶的飼養(yǎng)規(guī)模和設(shè)備條件幫助其選擇不同類型、不同檔次的飼料（如預(yù)混料、濃縮料還是全價(jià)料）。需要注意的是不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話。

然后應(yīng)為客戶提供其他相關(guān)方面的服務(wù)支持，解答客戶的疑問(wèn)。例如怎樣選擇與采購(gòu)好品種畜禽？如何預(yù)測(cè)和降低市場(chǎng)因素給養(yǎng)殖業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)？飼養(yǎng)管理及疫病控制應(yīng)掌握哪些技術(shù)等等。

最后需要幫助客戶找出本身業(yè)已存在或可以預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，提出建設(shè)性意見(jiàn)。

（二）售中服務(wù)是關(guān)鍵

售中服務(wù)是衡量一個(gè)公司的全員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。對(duì)業(yè)務(wù)員而言，除了幫助和培訓(xùn)客戶正確使用產(chǎn)品以及如何處理在非正確使用的情況下可能出現(xiàn)的問(wèn)題之外，更重要的是鼓勵(lì)客戶堅(jiān)定使用本公司產(chǎn)品的信心。

飼料企業(yè)要強(qiáng)化員工的全員和全過(guò)程服務(wù)意識(shí)，盡量減少客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品供應(yīng)的抱怨。顧客常有的抱怨包括：①飼料產(chǎn)品的種類不全，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨或交貨不及時(shí)現(xiàn)象;②公司相關(guān)部門(mén)的辦事效率低下，對(duì)客戶的態(tài)度冷淡或蠻橫;③由于生產(chǎn)、銷售、裝運(yùn)、財(cái)會(huì)等部門(mén)間的工作脫節(jié)或失誤，造成信息誤解或工作延誤等。

（三）畜牧獸醫(yī)技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的重要內(nèi)容

飼料生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)該言而有信。兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾是產(chǎn)品售后服務(wù)的基本準(zhǔn)則，迅速解決和消除客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題以及對(duì)產(chǎn)品的抱怨是售后服務(wù)的中心工作。通常客戶擔(dān)心的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)的問(wèn)題有：①產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量不穩(wěn)定（如時(shí)常出現(xiàn)霉變、酸敗、某些營(yíng)養(yǎng)成分超標(biāo)或不足），致使畜禽飼用后出現(xiàn)拉稀、生長(zhǎng)不良甚至死亡等現(xiàn)象;②產(chǎn)品外在形象欠佳，客戶懷疑出現(xiàn)假冒產(chǎn)品;③包裝袋的封口不嚴(yán)、破裂，包裝上無(wú)標(biāo)簽或無(wú)生產(chǎn)日期;④因調(diào)整產(chǎn)品等原因，致使產(chǎn)品的色澤、粒度、氣味發(fā)生改變而未及時(shí)通知客戶，造成誤會(huì);⑤技術(shù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平低下或心不在焉，不能妥善解決客戶在養(yǎng)殖過(guò)程中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。

為了減少這些抱怨，要求無(wú)論業(yè)務(wù)員還是技術(shù)服務(wù)人員都要定期拜訪客戶，經(jīng)常與重點(diǎn)客戶保持聯(lián)系和溝通，征詢他們對(duì)產(chǎn)品的需求、期望和意見(jiàn)并迅速反饋給公司。

全方位技術(shù)服務(wù)需要注意的問(wèn)題

（一）技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

飼料廠家售后服務(wù)中很重要的一點(diǎn)便是對(duì)客戶的技術(shù)服務(wù)，因此，對(duì)于業(yè)務(wù)員與技術(shù)服務(wù)人員具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的服務(wù)心態(tài)至關(guān)重要。他們不僅要充分了解本公司產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、種類及優(yōu)勢(shì)所在，而且還要了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的特性，做到知己知彼。其次，要有較為全面、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。如影響畜牧業(yè)健康發(fā)展有哪些關(guān)鍵因素？畜禽優(yōu)良品種及其優(yōu)點(diǎn)是什么？飼料轉(zhuǎn)化率怎樣？畜禽發(fā)病哪些是病原性原因？哪些是環(huán)境或飼料因素所致？各有什么特點(diǎn)？如何避免、預(yù)防或控制等等。由于我國(guó)不同地區(qū)間的養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展水平不同，許多養(yǎng)殖戶的思想觀念和飼養(yǎng)方式比較落后，對(duì)飼料產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)有許多誤區(qū)。比如：認(rèn)為好的豬飼料不僅要?dú)馕断悖邑i食后愛(ài)睡覺(jué)、皮發(fā)紅、糞便黑，這種觀點(diǎn)當(dāng)然是錯(cuò)誤的。技術(shù)服務(wù)的另一重要工作就是培訓(xùn)和幫助客戶走出這些誤區(qū)，正確理解什么樣的飼料才是真正的好飼料。

（二）誠(chéng)心誠(chéng)意幫助用戶解決問(wèn)題

在我國(guó)養(yǎng)殖現(xiàn)代化和集約化程度越來(lái)越高的今天，養(yǎng)殖業(yè)的成功與失敗面臨著市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)的雙重壓力。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是指在政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等多種因素的作用下，造成畜禽及其產(chǎn)品的相對(duì)過(guò)剩或社會(huì)消費(fèi)能力的顯著降低，從而出現(xiàn)了畜禽產(chǎn)品的銷售價(jià)格低于成本投入，致使養(yǎng)殖企業(yè)虧損。降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)要有敏銳的觀察能力，隨時(shí)注意市場(chǎng)供求信息的變化，學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)畜禽及其產(chǎn)品的市場(chǎng)需求走勢(shì)，以便確定在不同形勢(shì)下的飼養(yǎng)規(guī)模和出欄時(shí)機(jī)，盡可能使市場(chǎng)波動(dòng)周期與自己的飼養(yǎng)周期相吻合。養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)是指因畜禽品種、飼料營(yíng)養(yǎng)、綜合管理及疫病控制等多種因素的不利影響，出現(xiàn)養(yǎng)殖水平不高甚至養(yǎng)殖失敗。降低養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)首先要培訓(xùn)客戶更新觀念，注重畜禽品種的改良，注意飼料營(yíng)養(yǎng)的全價(jià)和平衡，加強(qiáng)綜合管理，搞好疫病控制和預(yù)防。總之，只有在多方面為客戶提供確實(shí)有效的服務(wù)，客戶才能增強(qiáng)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)的能力，才能在獲得養(yǎng)殖“安全感”的同時(shí)，對(duì)你的公司產(chǎn)生“信賴感”。

（三）多做“換位”思考，努力與用戶達(dá)成共識(shí)

在技術(shù)服務(wù)的過(guò)程中要尊重客戶，把客戶作為朋友，首先考慮到客戶本身的想法。要站在客戶的角度，用商量的形式與其共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從不同方面去分析原因，提供多種措施供客戶參考。當(dāng)自己的觀點(diǎn)與客戶發(fā)生分歧時(shí)，要求同存異，婉轉(zhuǎn)說(shuō)出自己的意見(jiàn)，不能把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于人。對(duì)于喜歡爭(zhēng)辯或脾氣不好的客戶，要表現(xiàn)出無(wú)比的耐性和修養(yǎng)，要經(jīng)得起客戶的抱怨和拒絕。

俗話說(shuō)“我為顧客解憂，顧客為我解難”。全方位客戶服務(wù)就是通過(guò)滿足顧客的各種要求達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售的最終目的。一個(gè)能滿足顧客各種要求的周到服務(wù)，不僅能給顧客帶來(lái)利益和信心，同時(shí)還可以幫助公司帶來(lái)無(wú)數(shù)的新客戶和準(zhǔn)客戶，為公司贏得很高口碑和贊譽(yù)，“顧客講一句，勝你講十句”的道理正在于此。全方位客戶服務(wù)的內(nèi)涵不能僅簡(jiǎn)單理解為涉外員工要對(duì)顧客采取態(tài)度和藹的微笑服務(wù)，還應(yīng)包括上至領(lǐng)導(dǎo)下到職工的全員服務(wù)以及所有產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的全過(guò)程服務(wù)。要樹(shù)立和強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)所有員工在各個(gè)崗位、各種場(chǎng)合以及本企業(yè)各部門(mén)間的上一道工序?qū)ο乱坏拦ば虻姆?wù)意識(shí)。

飼料企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底還是人才和觀念的競(jìng)爭(zhēng)。全方位的客戶服務(wù)是涉及一個(gè)企業(yè)上至最高領(lǐng)導(dǎo)下到每個(gè)員工的系統(tǒng)工程。高層管理人員首先要重視服務(wù)，注重服務(wù)成本的投入，建立完整的服務(wù)隊(duì)伍和體系，對(duì)客戶提供全過(guò)程的周到服務(wù)，扭轉(zhuǎn)僅停留在解決客戶投訴層面上的被動(dòng)服務(wù)局面。其次，要建立健全全方位顧客服務(wù)導(dǎo)向的方針、策略和制度。全方位服務(wù)水平的高低是一個(gè)企業(yè)整體組織的集體努力的綜合體現(xiàn)，要使每一個(gè)員工都懂得幫助客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的過(guò)程，也就是實(shí)現(xiàn)本公司獲得更大市場(chǎng)份額的過(guò)程。