網購遇糾紛如何維權

網購遇糾紛如何維權

文/徐小飛

近年來，隨著電子商務的迅速發展，網絡購物以其簡單快捷、價格便宜的特點日漸成為許多消費者購物的首選。據新聞媒體報道，2014年“雙11”網購消費節僅天貓商城就拿下了500多億元的大單。但不容忽視的是，消費者在網絡購物的過程中，經常遭遇一些網購糾紛，損害消費者自身的合法權益。消費者通過網絡購物權益遭受損害時，怎樣才能及時有效地維護自己的合法權益？看下面幾則案例。

明確訴訟管轄法院

小劉在一家知名購物網站拍下了一條限量版的手工項鏈，并提交了訂單而且通過了網站審核。在杳無音訊近7天后，小劉查看配送流程卻顯示“分站取消訂單”。換而言之，小劉在毫不知情的情況下遭遇“被撤單”。小劉要求該網站繼續履行合同遭到拒絕后，決定向法院提起訴訟，卻不知道該向哪個法院遞交起訴狀。

【法官說法】我國現行《民事訴訟法》第23條規定“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”由于網絡購物的跨區域性特征，網絡經銷商一般也不向公眾告知其住所地或公司注冊地，消費者要確認被告住所地或者合同履行地并不是一件容易的事。再者，一些網絡經銷商經常以格式條款的形式約定由該網站所在地法院管轄，消費者一旦起訴，將承擔不少的訴訟成本。

對此，消費者要提高認識，在購物前要明確被告所在地或公司注冊地，消費者可通過當地工商部門、消費者協會等部門查詢，也可以向已經與網絡銷售商聯系過的消費者聯系，或通過網絡新聞以及各種通訊渠道進行了解。通過網絡購物時要事先明確合同履行地，最好雙方約定管轄的法院，消費者要盡量選擇自己方便訴訟的法院。

厘清法律責任主體

小張通過某銀行的信用卡網站向某公司訂購了一臺數碼照相機，價款為3500元。過了一個多月，小張仍然沒有收到數碼照相機，上網一查詢，卻查不到該公司的住所地，該網站也拒絕賠償損失。感覺上當受騙的小張，想向法院提起訴訟，卻不知道誰是責任承擔主體。

【法官說法】我國《民事訴訟法》第119條規定，起訴時“有明確的被告”。在網絡交易環境下，網絡銷售商一般僅告訴銀行匯款賬號，而不履行告知企業名稱等義務。為了厘清當出現糾紛時的責任主體，消費者在購物前應充分了解網絡經銷商的相關信息：一是查清網絡經銷商的名稱、住所地和公司注冊地，實際聯系地址及聯系電話；二是要查清網絡經銷商的資質及資信能力，盡量選擇具有相應網絡經營資質、資產規模較大、信譽記錄良好的網絡經銷商。

如果消費者發現網絡銷售商涉嫌欺詐的，可以向公安部門舉報或者向消費者協會投訴，如果發現網絡銷售商涉嫌詐騙犯罪的，可以立即向公安部門提供線索報案。當提供網絡交易平臺的網站因監管不力而導致網絡銷售商因提供虛假信息而侵犯消費者的知情權甚至造成消費者人身損害或財產損失時，消費者可提起訴訟要求該網站與網絡銷售商承擔連帶賠償責任。

防范“霸王條款”

小王通過某購物網站“秒殺”購買了一次某商家低價促銷的手機。其后，小王使用時發現這款手機通話音質很差，根本聽不清楚，多次要求該商家退貨。該商家客服人員告訴他，網站交易條款明確規定：售出產品只換不退。小王對自己能否要求該商家賠償損失沒有把握。

【法官說法】當前大多數購物網站要求網購消費者必須經過注冊并同意交易協議后方可成為網站會員，否則不具備交易資格。一些商家便以電子格式合同方式作出一些對消費者不公平、不合理的規定，以此來減輕、免除其義務或者排除、限制消費者權利，達到規避法律責任的目的。

《合同違法行為監督處理辦法》第9條規定，經營者不得在格式條款中免除自己因違約依法應當承擔的違約責任。諸如“只換不退”“單方任意解除合同”等“霸王條款”對消費者而言顯失公平，沒有法律效力。商家提供的格式條款應該醒目，并應盡合理提示及說明義務，否則該條款不能作為合同條款。網購消費者在網購之前，應仔細認真閱讀有關合同條款，消費者因“霸王條款”權利遭受侵害的，可要求法院確認該條款無效，并請求損害賠償。

收集有利索賠證據

小高在某專賣各種名牌化妝品的團購網站上購買了幾十盒某品牌化妝品。貨到后，小高發現自己花了幾百元錢買來的竟是殘次品，該化妝品與該網站宣傳的相去甚遠，根本不具有“祛斑美白”的效果，小高要求退貨遭到拒絕后，向法院提起訴訟，卻不知道該向法院提交哪些證據。

【法官說法】當前，一些網絡銷售商為了吸引消費者，過分夸大商品功能，也有一些網絡銷售商以次充好、以假充真，或者降低服務質量，一旦發生糾紛，由于網絡交易合同電子化以及證據多由網絡銷售商掌握的特點，消費者難以有效收集證據。

商品質量瑕疵有可能出現在生產環節、銷售環節或者物流運輸環節，尤其是在“雙11”物流運量集中爆發的情況下，更容易造成商品在運輸過程中的損壞或被掉包。消費者在消費過程中要提高保護自己和防范風險的意識，注意消費細節。消費過程是法院認定網絡銷售商是否存在過錯，是否承擔責任的關鍵時間點，在這個過程中形成的證據有可能對訴訟起到關鍵作用。消費者要有證據意識，要向網絡銷售商索要發票，并注意保留與網絡銷售商的聊天記錄、電子交換憑證、物流取貨單據等證據。在各種證據中，原始的書面證據效力較高，只有錄音證據、證人證言等證據法院則很難單獨定案。因此，如果網絡銷售商做出任何承諾或者宣傳、介紹該產品，在條件允許的條件下消費者可采取公證等方式，由公證機關利用先進的電子設備固定證據，以便作為將來索賠的證據。

責任編輯／鄭潔