銀行微信服務平臺的發展現狀及趨勢

馬中燕

（中國建設銀行金昌分行，甘肅金昌 737100）

隨著互聯網科技的快速發展，我們對移動網絡的依賴程度越來越高，手機成了我們生活中不可缺少的應用工具，擁有6億以上注冊用戶的微信服務平臺也漸漸的成為新的媒體營銷的重要平臺，微信平臺也成為了各大銀行推出移動服務的主戰陣地。從一開始單純的信息傳送到后來銀行卡業務的成功轉接，銀行微信服務平臺越來越能夠為用戶提供方便、細致的掌上金融服務。升級后的建設銀行公眾服務平臺由原來單一的查詢服務轉變為微金融、悅生活、信用卡三大業務為主體的綜合性用戶服務平臺。

一、微信服務平臺在國內的發展現狀

自騰訊公司于2011年推出微信智能終端后，不足兩年時間，到2013年底微信的注冊用戶已經達到了6億，微信成為亞洲地區最大的移動即時通訊應用程序。微信以其跨操作平臺及跨通信運營商的極大優勢，成為服務信息、生活信息的一個龐大的交流平臺。利用微信服務平臺推廣銀行業務也成為各銀行相當重要的業務手段。

2013年3月，招商銀行先推出了基于信用卡的微信用戶服務，當年7月，招商銀行升級了微信平臺，推出了第一家“微信銀行”服務平臺，引來了不小的關注度，爾后微信開放了公眾平臺消息接口，國內的多家銀行先后推出了微信客服號，招行推出的微信客服號，可以查詢賬戶余額。之后，招商銀行又對微信服務平臺進行了升級，把原來單一的信用卡服務拓展到了借記卡、信用卡，推出了全客綜合服務平臺，擴大了服務范圍，在招行的微信服務平臺上，用戶可以轉賬匯款、手機充值、預約辦理等一系列的基本服務，真正意義上實現了微信服務平臺與銀行業務的跨接。

建設銀行是在2013年11月初推出了微信服務平臺，客服“小微”，到目前，陸續推出了70多項功能服務，建造“小微”的關注度也在逐日上升，每天大約有萬數粉絲新增，每日解答問題多達60多萬條，菜單的日訪問量突破100多次，在建行微信服務平臺推出一年之際，粉絲量突破1000萬，這也標志著建造微信服務平臺的用戶突破了千萬大關。在操作上也相當簡單，用戶只需要關注建造的微信服務號就可以了。如需辦理在線的銀行業務，建行微信平臺也提供了相當簡單的操作模式，可以點擊頁面的菜單也可以發送文字或者是直接語音下達指令。如果用戶的儲蓄卡或者信用卡與微信綁定后，建行銀行卡的相關在線操作就可以在手機上完成，可以查詢綁定賬戶的變動情況，也可以收到相關的變動通知。另外，用戶還可以用微信的定位功能查詢用戶所在地區周邊的銀行網點相關情況，比如網點窗口排隊情況或者是ATM機的相關情況。

用戶通過關注建行統一服務號“中國建設銀行”即可享受全面的微信銀行服務。用戶可通過點擊頁面菜單，或發送文字或語音指令，即可在線辦理銀行業務。通過微信綁定儲蓄賬戶或信用卡后，可享受免費的賬戶變動通知與快捷的賬戶查詢服務。不僅如此，建行微信銀行還向用戶提供同業最靈活便捷的周邊網點查詢服務，用戶通過微信定位功能，將位置發送至平臺，即可獲得周邊建行網點排隊情況以及建行自助銀行、ATM等信息。

各家銀行微信服務平臺建設的基本情況見表一。

表一各銀行微入服務建設情況一覽表

從上表可以看出，全國性的商業銀行都已經推出了微信服務，從服務項目的角度來說，基本上為兩個類型，第一種主要是微信客服，提供與信用卡相關的服務與信息，第二種是直接與銀行服務掛勾，包括信用卡、理財產品，借記卡在內的整合服務，從上表中可以看出，多數商業銀行采取的是第二種方式。

微信服務平臺目前還處在初級發展階段，能夠提供的服務也相對比較簡單，一是信息查詢方面的服務；二是一些能夠辦理的標準化的銀行業務。從目前各大銀行提供的服務來看，微信銀行服務平臺在各銀行的發展速度是不一樣的，一部分銀行已經完成了整合，可以提供較為完整的零售銀行業務，少數銀行卻只能提供信用卡服務，從這個角度上來說，微信銀行平臺的發展在各大商業銀行中已經拉開了不小的差距。

二、微信銀行服務平臺發展的意義

近年來，由于手機APP的進一步發展，手機網民的占有率越來越高，到2014年已經達到了87.2%（如圖一所示），而微信則是目前最為流行的即時通信軟件，據騰訊公司日前公布，截止2014年10月31日起，微信月活躍賬戶已達6.234億，比上一季度增長了17.8%，比2013年同期增長了156%。商業銀行在向互聯信息轉換過程中，微信成了一個快速、便捷的聯系紐帶，事實證明，微信做為新的一種互聯網銀行形式，具有不可替代的作用。

第一，可以極大地降低成本，微信銀行采用的是智能客服，取代了傳統的人工座席，如果微信的自助服務功能節省11%的話務量，那么一年省下來的費用就可以達到3500萬元。第二，可以更好，更快的做好客戶服務，以前遇到賬單查詢等業務，只能是打客服熱線，人工座席在撥打和接聽過程中總會有幾分鐘等等時間，微信銀行不存在，可以隨時隨地的查詢業務，如果比起柜臺辦理，那更是省去一大塊兒的業務時間，提高了用戶服務效率。第三，營銷群體更準確有效，簡單舉例子，以前如果有優惠活動，只能是按用戶群批量推送，有了微信銀行就省去了這個過程，只要持卡人打開微信銀行，一定位，周邊的優惠信息就會馬上列出。對于銀行來說是用了最小的成本實現了最有效的促銷活動。

圖1 2009年~2014年我國手機網民規模及所占比例

三、微信銀行服務平臺的未來發展趨勢

目前，比較難解決的是微信銀行如何定位的問題，微信銀行和手機銀行的客戶端在其功能方面相當接近，這樣的話，處理它們二者的關系就變得很難。目前，微信銀行用戶的活躍度從目前的數據來說是遠遠超過手機銀行的。2014年上半年，建設銀行電話銀行客戶端面綁定用戶80多萬，而微信銀行在推出一年之際突破了1 000萬。所以說，把微信銀行定位成為移動互聯戰略的重要一環，其重要性是不亞于手機銀行客戶端的。

從目前的發展情況來看，微信銀行服務平臺還有其相當大的發展空間。第一，它能夠完成銀行零售業務的各種功能，成為移動互聯時代相當重要的銀行服務窗口。第二，是它具有相當準確的營銷方向，在其下一步的發展過程中，會把基于地理位置的精確營銷、生活圈等等概念逐步體現，當銀行有了一個相當大的自己的網絡用戶群體的時候，可能還會產生進一步的服務業務，中間環節，我們期待著。