心理應激影響下突發性公共危機事件的公眾輿論流變——以“昆明暴恐”事件為例

■ 丁邁 羅佳

心理應激影響下突發性公共危機事件的公眾輿論流變
——以“昆明暴恐”事件為例

■ 丁邁 羅佳

當前中國經歷改革轉型大潮，進入“矛盾凸顯期”，突發公共危機事件發生概率增大，亦成為學術研究的焦點。但危機事件信息傳播中公眾作為輿論主體，他們的心理動態往往被忽視，本文通過分析微博內容中公眾表露的對事件的態度以及在事發后的個體行為決策，探求危機信息傳播在不同心理發展階段的特點和機制，希望為突發公共危機事件中輿情的分析和研判提供路徑。

心理應激；突發事件；公共危機；公眾輿論

一、問題提出

沃爾特·李普曼《輿論學》一書中寫道，“輿論是指他人腦海中的圖像——關于自身、關于別人、關于他們的需求、意圖和人際關系的圖像，就是他們的輿論”①。輿論常被等同于“公眾輿論”或“公共輿論”，但公共輿論更強調公共性，強調群體行為，劉建明就曾論述公眾輿論是一種重要的輿論類型，并稱公共輿論是人類社會普遍持有的集合意識，無論個人屬于何種階級、團體和群體。②

突發性公共危機事件因其突發性、演變不確定性，群體擴散性等特點，有別于一般的突發事件。近些年來，中國經濟飛速發展的同時，矛盾凸顯，突發公共危機事件的發生頻率升高。本文將針對突發性公共危機事件中的公眾輿論展開研究。所謂突發性公共危機事件，按照《國家突發公共危機事件總體應急預案》的界定，是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。③

國內外學者在突發性社會危機方面的研究不斷深入，很多學者的研究集中在影響危機信息傳播的社會文化要素，對影響風險感知的要素進行歸納，還有一些學者側重危機應對的技術手段，從體系結構和運行機制構建方面，提出了許多策略和建議，但要真正做到有效的危機管理則需要首先把握危機事件對人們心理產生的影響。然而，危機事件中傳播主體的心理動態往往被研究者忽視，本文則立足公眾在危機事件發生后的態度和行為，結合心理學和傳播學理論展開分析。

本文引入心理應激概念?！皯ぁ边@一術語最早出現是被加拿大生理學賽里（H.Selye）用來代表嚴重威脅機體內穩態的任何刺激所產生的影響。心理應激是指人們受到應激源的刺激之后，在一系列心理中介因素影響下產生心理和生理反應的過程。④

賽里于1936年提出GAS（General Adaptation Syndrome），即一般適應綜合癥。他認為一般適應綜合癥是對“應激源”（一般為有害刺激）作出防御性反應的一種形式。這個過程分為三個階段：其一是沖擊期，它通常出現于危機事件發生時及其后的一段時間，心理表現為震驚、恐慌乃至不知所措；其二是防御期，該期的突出特征為：有害刺激持續作用的條件下，接受者設法抵御應急源產生的危害；其三是恢復期／衰竭期，即個體對內外環境需求的適應，結果有二：衰竭或恢復。⑤

本文關注公眾對危機情境的情緒及行為反應，針對昆明暴恐事件，按照事件發展時序將公眾的心理反映分成三個階段：心理沖擊期、心理防御期和心理恢復期。

二、研究方法

本文主要結合案例分析法和內容分析法進行觀察研究。根據突發公共危機事件分類分級標準：死亡30人以上為特別重大，10人至30人為重大，3人至10人為較大，1人至3人為一般。昆明暴力恐怖事件致29人遇難143人受傷，⑥已構成重大恐怖襲擊事件。因此，無論從關注度還是嚴重性來看，昆明暴恐事件都適合作為本研究的案例范本。且該事件已完結，信息傳播情況完整，關于該事件的公眾輿論既有理性分析，也不乏情緒化的話語暴力，它是多種態度和意見共同組成的混合性輿論，具有極強的研究價值。

本文將“新浪微博”作為研究平臺以了解和理解圍繞該事件所產生的公眾輿論。我們在新浪微博平臺上以“昆明暴恐”為搜索關鍵詞，抓取事件發生后一個月的微博（3月2日—3月31日），并識別、篩選出公眾個人相關微博4932條。之后采用等距抽樣方式，將微博按照時序排列，隔10抽1，共抽取494條微博作為研究樣本，采用內容分析方法，分析微博內容中公眾表露的對事件的態度，以及在事發后的個體行為決策，借助心理學的研究成果，探求危機信息傳播在不同心理發展階段的特點和機制，希望為突發公共危機事件中輿情的分析和研判提供路徑。

三、研究發現

（一）三個時期階段劃分

上文已述，公共危機事件中按照事件的發展時序可以把公眾的心理反映分成三個階段：心理沖擊期、心理防御期和心理恢復期。我們根據微博內容表現出的心理特點，將心理階段進行編碼，得出三個階段隨時間變化的曲線圖。分別算出每天不同階段的微博數量，再除以當日的微博總數，得出三個階段在當天的分布百分比。當具有心理沖擊特點的微博比例居多時，我們將當日劃分在心理沖擊期，同理，可得出心理防御期和心理恢復期對應的日期。從圖1中我們看到，不同心理階段曲線圖的交點就是這兩個時期的分界點，心理沖擊期、心理防御期的交界點為3日，心理防御期和心理恢復期的交界點為9日。

圖1 心理階段變化折線圖

（二）應激心理轉化影響下的基本傳播過程

為了分析不同階段公眾輿論的特點，我們將微博內容的情緒表達、行為表現及態度強弱作為三個分析變量，分別得出不同時期公眾的心理反應及公眾輿論的變化特征。

我們把事件爆發后公眾微博中的情緒劃分為恐懼害怕、焦慮懷疑、憤怒指責、悲傷祈愿、鎮靜理性、態度無表露六種，對抓取的微博進行編碼；再根據微博的內容對情緒強度進行逐條識別，分別有非常弱、較弱、一般、強、非常強五級；對應情緒表達，將受眾的行為表現劃分為帶有恐慌心理狀態新信息傳播行為、帶有焦慮心理的新信息傳播行為、帶有憤怒心理的新信息傳播行為、帶有悲傷心理的新信息傳播行為、信息公開的傳遞從眾行為（無評論）、情緒平靜、理性分析的新信息傳播行為、謠言傳播行為七類。分析結果如圖2－5。

圖2 三個時期情緒表達趨勢變化圖

圖3 不同時期情緒強度百分比圖

圖4 不同時期行為表現百分比圖

圖5 微博數量變化趨勢圖

1.心理沖擊期：形成巨大的社會心理震蕩，公眾輿論迅速形成

從微博數量來看，在心理沖擊期，輿情的集聚十分明顯，關注效應迅速形成。由于事件的突發性、沖突性、刺激性、顯著性、以及巨大的危害性，短時間內被大量受眾關注，傳播主體數量和信息量成爆炸式增長，昆明暴恐事件的現實影響力持續擴大，公共輿論在此階段已經形成。

從微博內容來看，公眾在暴恐案事發后，經過風險感知表達出的態度情緒非常強烈，悲傷和憤怒數量最多，恐慌和焦慮也較多。面對突然發生在周邊的暴力恐怖，大多數人是依靠直覺對風險進行判斷，而巨大的心理沖擊要求本能地釋放憤怒、悲傷、恐慌等情緒，因此，在心理沖擊期，公眾輿論的情緒表現非常直接，危機信息伴隨著公眾的情緒大量流動傳遞，公眾將帶有強烈感官刺激的情緒化內容進行傳播，摻雜自己的主觀感受后的傳播，事實上已經對該事件的信息進行了重新建構。例如，3月2日博主＠CrissDu發布微博“這與《使命召喚現代戰爭2》機場恐怖事件如出一轍，太可怕了［淚］。［蠟燭］這是恐怖襲擊無疑”。博主＠中國好萱紙也于同日發表感想：“《目擊者講述昆明暴恐事件：老人小孩都不放過》太可怕了。逝者安息?！北┛质录畔⒑涂謶?、悲傷等情緒一起在輿論場廣為傳播。

從圖4的“謠言傳播行為”可以看到，此階段，關于昆明暴恐事件的謠言也此起彼伏。事件剛剛發生，受眾內心深處的恐懼、緊張和焦慮強度較高，公開的信息無法滿足公眾的需求，例如暴恐事件的真相、嫌疑犯的去向都不甚明了。當客觀現實很模糊的時候，大眾的行為就會成為信息源。因此，謠言相較其他兩個階段出現頻率更高。謠言涉及當天昆明大數營區、良源小區等其他地區發生暴力事件；暴恐歹徒逃亡紅河，有人被射殺；昆明昆華醫院發生騷亂等內容。

勒龐曾在《烏合之眾》中說：“群體推理的特點，是把彼此不同，只在表面上相似的事物攪在一起，并且立刻把具體的事物普遍化”⑦。因此，群體的行動大多表現出極端性和服從性。群體心理受到個體情緒的暗示并大肆傳染，從而影響了更多人的情緒和態度，使憤怒、恐慌等情緒進一步擴大，直接影響公眾輿論的產生和傳播。

事件發生早期，信息具有不確定性，人們對環境的感知依賴大眾的認知，而不是依據個人的判斷，這種情況下個體更容易產生盲從。因此，人們并不會完全客觀、理性及合乎邏輯地去進行判斷或行為決策，而是本能地簡化和模仿，導致公眾對事件嚴重性的認知在群體感染和暗示下被放大。“新疆”“伊斯蘭”等群體被妖魔化解讀，客觀世界被描繪得動蕩不安。

2.心理防御期：情緒傳播到意見遞進

1894年S.Freu提出防御機制是指人們為了應對來自原始本我、理想超我的內在壓力和客觀現實的外在刺激而采取的一種防御手段和措施。⑧1971年Vaillant把防御機制解釋為自戀性防御、不成熟防御、神經性防御、成熟防御機制四個層次，⑨其中最高層次成熟防御機制外化為升華、期望、利他等行為。昆明暴恐事件中的自我防御表現為成熟防御機制，情緒宣泄升華為反思利他。

“疆獨、藏獨恐怖事件的背后到底隱藏著怎樣的國家安全隱患？是什么使這群人被仇恨蒙蔽了眼睛，濫殺無辜到底能讓他們達到怎樣不可告人的目的！為逝者默哀！”博主＠舊時光——Clare在5日發布的微博不僅表達了悲傷，同時也由一種情緒遞進為意見，很多類似的言論開始出現，人們試圖尋找突發事件屢次發生的根源以解決問題，此時已經進入心理防御期。

從微博數量來看（圖5），在3日之后，公眾的關注度急劇下降，微博發布數量減少，同時，憤怒、悲傷、恐懼和焦慮的情緒強度逐漸變弱，更多的微博開始轉發理性和深度評論，無表露和理性分析這兩種情緒開始逐步上升。

公眾在心理沖擊期的恐慌情緒已經得到初步釋放和表達，心理壓力減緩，大面積的情緒表達開始消退。公眾開始以理智和現實的眼光思考如何應對目前危機。雖然也有焦慮懷疑、恐懼害怕，但人們已經主動去思考，期望迅速擺脫危機。社會心理學的宣泄原理提出，適度反映公眾的一些消極輿論，可使得該負面情緒得到部分宣泄，從而可以有效地緩解矛盾。⑩

3.心理恢復期：符號化傳播

隨著新的熱點新聞事件不斷涌現，當四名嫌犯被批捕，暴恐事件逐漸平息，公眾的心理逐漸進入恢復期，微博提及量急速萎縮，且內容主體已經不是針對事件的信息傳播或意見表達，微博內容“昆明暴恐事件關鍵字——1.暴徒身份：疆獨分子；2.人數：10余名暴徒；3.性別：至少兩名女性；4.著裝：暴徒統一著裝；5.行兇目標：老人小孩都不放過；6.作案手法：一路追砍，分散行兇（11）。”在11日一天的轉發量達到71次。

大體來看，新聞事件符號化、概念化傳播成為這個階段的主要特征，從事件中總結出的“昆明暴恐”已經成為一種語匯和象征，并成為公眾傳播中的流行詞語。事件被“昆明暴恐事件”這一特定表達符號進行了代替性的概括，它背后的深層含義有著深刻的文化認同，在沖擊期和防御期形成在我們頭腦當中的認知結果被延續下來，符號模式及意義更加固化，從而影響人們的社會心理和價值判斷。

符號化、概念化因其傳播簡易性受到青睞，但這種抽象的歸納總結卻會讓人們忽略情景的綜合觀測，一旦在沖擊期和防御期對事件形成負面的普遍社會心理，而沒有得到及時的疏導，可能會影響人們對社會的基本態度和看法，需要經過長時間的、持續的反方向傳播積累才能加以抵消或轉變。

4.三個階段的共性：媒體影響公眾輿論

盡管三個階段的公眾輿論內容、特點各異，但我們從微博形式上看，三個階段也有共性，那就是媒體的信息一直貫穿其中。人們在高度依賴傳媒“擬態”環境的大背景下，媒體的聲音會影響甚至左右公眾的認知和思考，我們看到，即便在沖擊期，新的信息層出不迭，但人們的發博形式大部分都是轉載報道加評論的形式，也就是在已有報道的基礎上，累積傳播，而在防御和恢復期，約90%的微博都來自媒體報道和評論。

在微博上，轉發的力量是無窮的，媒體的聲音在轉發中一次又一次地被重復，社會心理學認為，對于一種觀點的大量的重復會使該觀點進入人們無意識的深層區域，從而使人們確信該觀點。因此，媒體對公眾輿論的浸潤是潛移默化而又舉足輕重的。

作為一種獨特的公共資源和社會力量，媒體所掌握的話語權對個體感知風險的影響是巨大的。沃爾特·李普曼在其代表作《公眾輿論》中就曾指出，媒介再現不可能是對客觀現實的如實反映，媒介在把關過程中會天然地對信息進行選擇、加工和過濾。這種經過處理的信息傳播，很有可能產生放大效應。尤其在危機事件的信息傳播中，這種放大效應累加公眾人人自危的情緒，極易造成人們對危機事件的過高預估，從而加劇恐慌情緒的蔓延。

因此，媒體在順應民眾的心理、保障公眾權利的前提下，要注意保持清醒，切勿被公眾直接而原始的情緒宣泄所裹挾，與其保持適當的距離。

四、結語

突發性危機事件通常利害攸關，然而其發展走向和危害程度難以預測，所以人們更加渴望及時、充分地獲取該事件的信息。在信息存在模糊和不確定性時，人們極易產生憂慮和恐慌的情緒，并自動結成同一個心理群體。之后，在群體中，受“集體潛意識”的機制作用，以及對危機事件作出過高估計，將影響公眾輿論的形成，并可能惡化事態發展。因此，在危機信息管理決策過程中，需要把握危機信息在心理沖擊期、心理防御期、心理恢復期這三個不同階段的群體心理認知與行為變化特點，建立常態化的情緒宣泄機制和適當的宣泄渠道，這樣才能有效地緩解并解決危機。

注釋：

① ［美］李普曼：《輿論學》，林珊譯，華夏出版社1989年版，第21頁。

② 劉建明：《基礎輿論學》，中國人民大學出版社1988年版，第11頁。

③ 田雨、張旭東、顧瑞珍：《國家突發公共事件總體應急預案》，《環境經濟》，2006年第2期。

④ 馬偉娜、徐琴美：《大學生心理應激模型的初步構建》，《中國心理衛生雜志》，2005年第8期。

⑤ 周玉琴、金虹：《心理應激與心理護理》，《中國實用護理雜志》，2004年第20期。

⑥ 資料來源：http：／／ctdsb.cnhubei.com／html／ctdsb／20140303／ctdsb2285895.html。

⑦ ［法］古斯塔夫·勒龐：《烏合之眾：大眾心理研究》，馮克利譯，中央編譯出版社1998年版，第109頁。

⑧ 車文博：《弗洛伊德主義論評》，吉林教育出版社1992年版，第371－372頁。

⑨ 李永杰：《西部少數民族大學生心理防御機制與心理健康狀況的關系》，內蒙古師范大學碩士論文，第4頁。

⑩ 李琦：《群體性事件中公眾情緒對輿論的影響及政府應對策研究》，中國政法大學碩士論文，第44頁。

（11） 資料來源：http：／／weibo.com／p／1005055048754432／weibo？from＝page_100505＆mod＝TAB＃place。

（作者丁邁系中國傳媒大學新聞傳播學部新聞學院副院長、教授；羅佳系中國傳媒大學新聞傳播學部傳播研究院碩士研究生）

【責任編輯：張毓強】