EIM三級運維體系的構建

鐘名麗 張曉玲

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

EIM三級運維體系的構建

鐘名麗 張曉玲

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

借鑒信息技術基礎架構庫（ITIL）方法論，結合設備綜合管理（EIM）平臺特點，建立了適應EIM的三級運維體系。通過實踐證明該體系設計科學合理，能夠有效地指導系統運維工作的開展和運行。

ITIL；EIM平臺；三級運維體系

公司EIM平臺自完成各地區公司及總部平臺的部署工作后，系統進入運行維護階段。由于系統實施和運維界限劃分不夠明晰，沒有有效的機制保障，使EIM運維工作成為難題。如何構建一套先進規范、運行高效的運維系統來促進系統管理的規范化，提升系統管理水平成為EIM全面完成部署后的一項重點工作。

一、ITIL簡介

ITIL是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代中期開發的一套IT服務管理標準體系，將世界各行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，旨在提高IT服務質量。經過30多年的發展，如今ITIL已經成為IT服務管理的最佳方法，并被公認為IT服務管理領域的標準。

到目前為止，ITIL的出版物已經更新至ITILV3版本。2001年頒布的ITILV2框架，強調基于“以客戶為中心、以流程為導向”的IT管理理念，在這個框架中，服務管理模塊位于整個ITIL框架的核心位置，該模塊包含了事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、服務級別管理、安全管理、配置管理等10個核心流程以及一項IT服務管理職能，這些核心流程和管理職能又被分為服務支持和服務提供兩個流程集。

2007年發布的ITILV3整合了V1和V2的精華，并與時俱進地融入了當前IT服務管理領域的最佳實踐，提出了基于服務生命周期的理念。服務戰略是服務生命周期運轉的軸心；服務設計、服務轉換和服務運營是實施階段；服務改進則在于對服務的定位和基于戰略目標對有關的進程和項目的優化改進。

二、運維體系建設需求

1.EIM運維工作特點

EIM是設備管理與信息技術相結合，用于設備的檔案管理、運行管理、報表，并與動、靜、電、儀等專業化管理相結合而形成的設備綜合管理平臺，該系統能夠為設備管理工作的開展提供決策、協調、控制、分析以及管理等方面的信息支持。對運維工作而言，EIM主要有如下特點：一是各家地區公司管理模式不盡相同，致使系統實施過程中各家公司的業務需求存在差異，而進一步造成與統一模板V1.0功能上的差異；二是各家公司平臺分散部署，個性化功能較多，工作量大；三是接口較多，涵蓋ERP、原創壓力容器安全受控系統、操作圖系統、MES等設備相關系統，且各自的標準不一；四是系統需要從煉化板塊設備管理全局性業務出發，為提升設備管理水平持續的進行系統功能的調整與完善。

2.運維體系建設需求

（1）從總體上看，借鑒ITIL國際標準框架模型，整合現有資源，建立符合EIM運維需求的一體化高效運維管理模式，提供高標準的運維服務，實現IT策略、應用等關鍵職能主要流程的一致性和自動化。

（2）組織架構方面，要建成高度有序、結構合理、職責明確、靈活精簡的運維組織架構，建立一體化的專業支持和應用隊伍、保障運維整體質量及高效穩定運行。

（3）依據組織架構和運維管理流程、明確崗位職責、建立可量化的績效考核體系，保證組織機構的有效運作、監管和控制。健全相應的流程程序：事件管理、變更管理、發布管理等。

（4）在上述基礎上建立并健全相應的規章制度，保障上述運維管理體系的正常運行。

三、運維體系建設的思路和方法

1.運維體系建設思路

EIM運維管理體系建設思路是：參照ITIL國際最佳實踐模型，結合系統特點和實際業務需求遵循分步實施的原則，建立一套集組織、制度、流程、人員、技術為一體的運維管理體系；完善現有運維組織結構，制定和完善項目規章制度，規范運維管理流程；明確運維人員角色職責，及時響應和盡快解決系統運行過程中出現的各種問題，確保系統正常、穩定、高效運行。

2.運維體系建設方法

借鑒國內企業信息系統運維體系建設經驗，一方面通過對運維支持中心IT運維現狀調研，對照行業最佳實踐，進行差距分析和評估，發現系統運維管理中存在的問題，提出有針對性的方案；另一方面借鑒行業內ERPMES等IT系統的運維體系建設的最佳實踐，提升體系建設效果。

充分發揮咨詢專家作用，咨詢專家對工作中心及地區公司關鍵用戶進行IT運維管理技能進行培訓和咨詢指導，通過多種方式如召開業務專題討論專家會、搭建溝通平臺等，逐步實現知識轉移和共享，培養業務及運維管理的專業人才。

四、運維體系的構建

1.三級運維體系的角色及分工

基于EIM實施、應用的具體情況及IT系統運維方法論指引，EIM運維工作所采取的三級運維模式如下。

（1）地區公司運維組（一級運維）。負責本公司EIM運維工作的總體組織與協調，對重要問題組織討論與決策；解決基層系統使用中遇到的問題，負責將相關問題提交平臺工作中心；另外還包括地區公司使用培訓工作、用戶權限設置的調整及工作流的調整；保證系統的軟硬件、網絡環境平穩正常運行，數據庫的定期備份，問題處理后的數據恢復；對不能解決問題提交至工作中心。

（2）工作中心（二級運維）。負責整體協調各地區公司項目運行維護工作并指導、監督各地區公司及系統實施方運維工作；負責設備管理平臺業務架構與功能的規劃設計工作、業務功能版本控制與管理，業務功能變更管理；收集、整理各地區公司上報問題，按照問題類型進行分類并轉至業務或運維部門并發布及反饋相關問題處理結果；組織各地區公司運行維護培訓工作；對各地區公司使用情況進行統計和考核；負責向系統實施方下達工作指令。

（3）系統實施方（三級運維）。對各家地區公司進行遠程或現場技術支持，保證有問題能夠及時處理，并積極配合研發組和實施組的各項工作；各地區公司系統升級，并培訓用戶直到能夠熟練使用，促進用戶對EIM的深入使用；系統各級測試工作；與內部專家組進一步的配合，實現設備管理統一模板規定功能模塊的開發，繼續深化專業化管理及與其他相關系統接口的技術開發；維護解決系統業務性、易用性的問題，逐步升級各地區公司平臺為統一的、標準的、規范的設備管理平臺。

2.工作流程的建立

三級運維體系強調工作中心的管理和協調職能，地區公司承擔了基本的權限設置、基本數據維護等系統運行維護工作，當地區公司用戶遇到不能解決的問題時，可通過運維系統將問題提交至工作中心，工作中心運維部在接到問題后進行分析，決定是否交予系統實施商開發處理，或在二級運維體系內解決，并向地區公司反饋，由地區公司對問題處理結果進行確認。

系統實施商在接到工作中下達的開發任務后，根據問題的種類分交項目部或研發部處理，處理結果反饋到工作中心及地區公司進行確認。運維體系機制運行流程如圖1所示。

圖1 三級運維體系運行流程圖

為了系統、完整、科學地體現運維工作的價值和規范運維服務管理工作，運維支持中心將量化運維服務管理的思路植入實際運維工作中。對各級運維人員的效率、工作量、滿意度等信息進行統計和考評，明確職責，改變了以往粗放式的管理方式，尤其在各家地區公司年度運維費用結算問題上為決策者提供了依據。

五、運維體系運行效果

在運維體系建設之前，運維支持中心在運維系統建設方面已經形成部分值得推薦的做法。但從總體來看，體系建設前的運維工作與設備管理信息化本身發展及用戶要求相比還有較大差距。

該體系的建成從用戶需求、響應度、業務覆蓋、服務質量、監督等各方面而言，都有了很大程度的提升；尤其通過對變更進行恰當的評估和審批，降低了因系統變更帶來的風險，并避免了各家地區公司重復和低效的功能開發。

在整個運維體系建設和運維過程中，運維人員接受了ITIL流程模塊內容的培訓及體系實施指導等，運維人員專業能力也有了進一步提升。

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