“互聯(lián)網(wǎng)+”提升制造業(yè)的數(shù)字化服務(wù)水平

中國移動通信集團江蘇有限公司 邵 建 童 恩 袁吉銀 董 方

“互聯(lián)網(wǎng)+”提升制造業(yè)的數(shù)字化服務(wù)水平

中國移動通信集團江蘇有限公司 邵 建 童 恩 袁吉銀 董 方

以制造業(yè)的典型代表工程機械設(shè)備制造為例，描述了“互聯(lián)網(wǎng)+”與制造業(yè)的融合實踐，對“互聯(lián)網(wǎng)+”如何提升制造業(yè)的數(shù)字化服務(wù)水平進行研究和分析。

互聯(lián)網(wǎng)+； 智能制造； 工業(yè)制造； 數(shù)字化服務(wù)

在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的背景下，制造業(yè)的競爭已從傳統(tǒng)的產(chǎn)品價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化服務(wù)水平的競爭，為推動國民經(jīng)濟的發(fā)展，如何將“互聯(lián)網(wǎng)+”與制造業(yè)相結(jié)合以提升其數(shù)字化服務(wù)水平并實現(xiàn)智能制造，這是我們要研究和實踐的重點內(nèi)容。

1 制造業(yè)的數(shù)字化服務(wù)需求

經(jīng)過近些年的積累和發(fā)展，國內(nèi)的制造業(yè)在諸多領(lǐng)域中已取得了非常大的進步，從最初的代工模仿到現(xiàn)在的自主研發(fā)，很多國內(nèi)企業(yè)擁有了創(chuàng)新技術(shù)和自主知識產(chǎn)權(quán)。雖然制造業(yè)涉及的很多行業(yè)（如汽車、工程機械設(shè)備、家電等等）均有一定的技術(shù)、資金和生產(chǎn)方面的門檻，但隨著市場經(jīng)濟的全球化，企業(yè)面臨同質(zhì)化競爭的問題非常突出。在國內(nèi)，社會呈現(xiàn)老齡化的發(fā)展趨勢、人口紅利逐漸消失的背景下，勞動力等生產(chǎn)要素價格不斷上漲，同時國內(nèi)企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新、管理服務(wù)等方面仍落后于發(fā)達國家，因而國內(nèi)制造業(yè)的發(fā)展面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。

作為傳統(tǒng)的行業(yè)，制造業(yè)主要涵蓋了如市場需求、原材料供應、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷售、用戶消費、客戶服務(wù)、市場反饋等多個環(huán)節(jié)，在這個閉環(huán)的流程中，從產(chǎn)品生產(chǎn)到用戶消費還會涉及代理分銷、物流配送等方面，因而市場的消費數(shù)據(jù)、用戶的反饋信息等難以快速、準確地傳遞給企業(yè)。雖然如CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、呼叫中心等信息化支撐或客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應用，但其只能被動地記錄和人工分析運營相關(guān)數(shù)據(jù)，不能主動地進行大數(shù)據(jù)分析或客戶需求挖掘，因而企業(yè)市場響應慢、生產(chǎn)與銷售脫節(jié)、服務(wù)成本高、價格競爭激烈等問題現(xiàn)象較為普遍。

作為制造業(yè)的基礎(chǔ)和典型代表，工程機械制造在在城市建設(shè)、工業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，國內(nèi)行業(yè)的年產(chǎn)量和銷售收入均名列世界前茅。2015年全球最領(lǐng)先的50家工程機械制造企業(yè)中有11家中國企業(yè)，我國已成為全球工程機械設(shè)備重要市場和制造基地。隨著經(jīng)濟發(fā)展的放緩、市場需求的減少，整個工程機械設(shè)備制造行業(yè)的產(chǎn)銷量和利潤均大幅下降；我國工程機械設(shè)備的競爭力優(yōu)勢主要體現(xiàn)在價格方面，但在智能化控制、自動化監(jiān)測、遠程維護等方面同世界水平有著較大差距，比如工程機械設(shè)備在銷售后，其使用方分散于全國各地，且因施工要求需經(jīng)常移動，當設(shè)備發(fā)生故障時，設(shè)備的生產(chǎn)/租賃廠商只能現(xiàn)場派工去解決問題，這導致了維護成本高、效率低的現(xiàn)狀，進而影響了企業(yè)的盈利。

綜上，為實現(xiàn)制造業(yè)各個環(huán)節(jié)的高效協(xié)同、產(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)化配置、市場需求的快速響應、售后服務(wù)的高效化和低成本化，需要提升制造業(yè)的數(shù)字化服務(wù)水平，實現(xiàn)從價格競爭到服務(wù)能力競爭的轉(zhuǎn)變，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+制造”推動產(chǎn)業(yè)升級實現(xiàn)智能制造的目標。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+智能制造”的內(nèi)涵

在中國2015年的政府工作報告中，國家制定了“互聯(lián)網(wǎng)+”的行動計劃，推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)與現(xiàn)代制造業(yè)相結(jié)合，提高產(chǎn)業(yè)的國際競爭力。在國內(nèi)的“互聯(lián)網(wǎng)+制造”的落地，即是借助移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在工業(yè)產(chǎn)品上增加軟硬件模塊，實現(xiàn)用戶的遠程操作與監(jiān)控、數(shù)據(jù)的自動采集與分析等功能，從而提升工業(yè)產(chǎn)品的價值、增加企業(yè)的收益。

國際社會提出的“工業(yè)4.0”概念是指制造企業(yè)運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將機器等生產(chǎn)設(shè)施接入互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物理設(shè)備系統(tǒng)，加快生產(chǎn)制造中實時數(shù)據(jù)信息的感知、傳送和分析，進而使各生產(chǎn)設(shè)備能夠自動交換信息、觸發(fā)動作和實施控制，最終實現(xiàn)加快生產(chǎn)資源的優(yōu)化配置、提高企業(yè)生產(chǎn)效能、增加企業(yè)利潤的目的。由此可見，“工業(yè)4.0”的核心是智能制造，與國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+智能制造”的內(nèi)涵一致。

綜上分析，“互聯(lián)網(wǎng)+智能制造”的內(nèi)涵為基于設(shè)備的互聯(lián)、信息的采集與傳輸、大數(shù)據(jù)分析等，實現(xiàn)制造業(yè)的升級，向智能化、自動化、高端化（以技術(shù)、服務(wù)為特征）的方向發(fā)展，最終為企業(yè)及其產(chǎn)品帶來附加的價值。同時我們可以看到，無論物聯(lián)網(wǎng)還是移動互聯(lián)網(wǎng)，均以通信為基礎(chǔ)，因而“互聯(lián)網(wǎng)+智能制造”也是電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與制造業(yè)的多方深度融合與合作的過程。

3 “智能制造”數(shù)字化服務(wù)體系架構(gòu)

如下重點以“互聯(lián)網(wǎng)+”與工程機械制造的融合實踐為對象，研究“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)智能制造的數(shù)字化服務(wù)體系架構(gòu)，同時描述“互聯(lián)網(wǎng)+”的實踐流程。

3.1 工程機械制造的數(shù)字化服務(wù)體系架構(gòu)

國內(nèi)工程機械行業(yè)的競爭力已從價格轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，“互聯(lián)網(wǎng)+”可以提升產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化服務(wù)水平，圖1所示為以工程機械制造為代表的“智能制造”的數(shù)字化服務(wù)體系架構(gòu)，主要包括物聯(lián)網(wǎng)終端、通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化服務(wù)平臺三個層面。

3.1.1 物聯(lián)網(wǎng)終端

在工程機械產(chǎn)品的制造過程中，將物聯(lián)網(wǎng)終端安裝于每臺工程機械設(shè)備內(nèi)，通過傳感器、控制器與其通信，用于采集工程機械產(chǎn)品在后續(xù)工作過程中的地理位置、工況（如力矩、轉(zhuǎn)速、工作半徑、負載情況等）、運行狀態(tài)（如液壓系統(tǒng)的工作壓力、發(fā)動機轉(zhuǎn)速、機油壓力、溫度、工作時長等）等信息，并將采集的數(shù)據(jù)通過移動網(wǎng)絡(luò)遠程傳輸至數(shù)字化服務(wù)平臺進行分析和診斷。當工程機械產(chǎn)品在用戶使用過程中發(fā)生故障時，服務(wù)平臺可通過Internet向物聯(lián)網(wǎng)終端下發(fā)遠程控制指令，用于控制工程機械的關(guān)鍵部件（如起重機的缸銷、臂銷、卷揚等），讓其停止工作。

3.1.2 通信網(wǎng)絡(luò)

工程機械產(chǎn)品在銷售后根據(jù)施工需求在全國范圍內(nèi)移動，其內(nèi)的物聯(lián)網(wǎng)終端〔內(nèi)插SIM（用戶識別模塊）卡〕通過移動通信網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)，與位于Internet內(nèi)的數(shù)字化服務(wù)平臺交互采集的數(shù)據(jù)和遠程控制指令。

3.1.3 數(shù)字化服務(wù)平臺

數(shù)字化服務(wù)平臺基于物聯(lián)網(wǎng)終端采集到的工況、運行狀態(tài)等數(shù)據(jù)，進行專業(yè)化的建模分析和故障的初步診斷，若發(fā)現(xiàn)工程機械產(chǎn)品存在異常問題，在設(shè)備造成更大故障前通過短信、電話等方式及時通知用戶和產(chǎn)品的售后維護人員，使得工程機械產(chǎn)品的售后服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃?。在設(shè)備發(fā)生故障后，根據(jù)已有的初步診斷分析結(jié)果可減少故障問題的解決時間，這就大大降低了產(chǎn)品的售后維護成本。

根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)終端定時上傳的地理位置信息，數(shù)字化服務(wù)平臺統(tǒng)計和保存了銷售的每臺工程機械設(shè)備的運行軌跡（即工作軌跡）、工作時長和銷售產(chǎn)品的地理分布情況等，通過大數(shù)據(jù)挖掘和分析可以獲取產(chǎn)品的地區(qū)應用情況（如開工率、開工時長等），進而可得出分區(qū)域的市場需求情況（如市場飽和或需求旺盛等），為產(chǎn)品下一步的生產(chǎn)制造（如數(shù)量預估）、營銷（如面對有潛在需求的地區(qū)）等等提供決策依據(jù)。

3.2 工程機械產(chǎn)品的“互聯(lián)網(wǎng)+”實踐

圖1中的數(shù)字化服務(wù)平臺與工程機械制造企業(yè)的CRM、呼叫中心對接，實現(xiàn)用戶投訴處理、智能調(diào)度、遠程管理、用戶回訪等功能，為機械設(shè)備生產(chǎn)廠商提供自動化、智能化的售后服務(wù)，以節(jié)約企業(yè)資源、降低運營成本。圖2為國內(nèi)某知名制造企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)的工作流程示例，國內(nèi)某省移動公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等均參與了相關(guān)信息化的建設(shè)工作，如IDC（因特網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）機房托管、呼叫中心與數(shù)字化服務(wù)平臺的建設(shè)與運營等等。

圖2所示的工作流程如下所述。

1） 當客戶購買的工程機械產(chǎn)品出現(xiàn)異常告警時，撥打制造商的客服電話，接入呼叫中心/CRM系統(tǒng)。

2） 制造企業(yè)的客服人員通過可視化的人機界面操作CRM系統(tǒng)，根據(jù)產(chǎn)品編碼或客戶手機號查詢并獲取該客戶的產(chǎn)品相關(guān)信息，如該工程機械產(chǎn)品的戶主信息、購買日期、維修/保養(yǎng)記錄等等?？头藛T同時接入數(shù)字化服務(wù)平臺以查詢產(chǎn)品的故障診斷信息。

3） 數(shù)字化服務(wù)平臺獲取客戶設(shè)備的地理位置、設(shè)備當前運行狀態(tài)的各個參數(shù)和故障診斷情況等等，并將結(jié)果和維修建議輸出給客服人員。

4） 客服人員根據(jù)數(shù)字化服務(wù)平臺的初步診斷結(jié)果和相關(guān)提示，遠程協(xié)助用戶解決異常問題。當遠程協(xié)助無法解決客戶的問題時，客服人員通過數(shù)字化服務(wù)平臺搜索問題設(shè)備附近的客服人員，并通過客服人員的工作手機通知和調(diào)度其去現(xiàn)場維修，實現(xiàn)智能派工。

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+智能制造”的特征是自動化、主動化、智能化，落實于企業(yè)數(shù)字化水平的提升，最終提高產(chǎn)業(yè)的競爭力。

4 總結(jié)

縱觀制造業(yè)的現(xiàn)狀，一方面是以工程機械為代表的傳統(tǒng)制造行業(yè)低迷萎縮，另一方面是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應用的蓬勃發(fā)展，因而通過兩者的結(jié)合（即“互聯(lián)網(wǎng)+智能制造”）來提升企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)水平，才能激活傳統(tǒng)的制造業(yè)、提升產(chǎn)業(yè)價值和創(chuàng)造力，最終惠及社會民生，推動我國經(jīng)濟和社會的創(chuàng)新發(fā)展。

“南京欣網(wǎng)杯”“互聯(lián)網(wǎng)+”獲獎?wù)撐囊坏泉?/p>