管理工具在搭建醫院圖書館微信服務平臺中的應用

馬桂平，王樂

蘇北人民醫院圖書館，江蘇 揚州 225001

管理工具在搭建醫院圖書館微信服務平臺中的應用

馬桂平，王樂

蘇北人民醫院圖書館，江蘇 揚州 225001

目的 利用各類常用管理工具搭建醫院圖書館微信服務平臺，以補充醫院圖書館泛在服務范圍。方法使用甘特圖、魚骨圖、趨勢圖等管理工具，分析、構想、搭建醫院圖書館微信服務平臺，并分析其中的不足和解決方案，整合提煉泛在圖書館知識創新服務方式。結果不同階段靈活運用相關管理工具使微信服務平臺的搭建過程有條不紊，可按計劃開展工作，定期檢查總結計劃執行情況，及時發現問題，提高效率。結論管理工具是圖書館創新服務的翅膀，在整體架構、時間管理、內容運營與傳播推廣等方面，利用管理工具搭建微信服務平臺都具有十分重要的意義。

醫院圖書館；微信服務平臺；甘特圖；魚骨圖；趨勢圖

智能手機的興起帶來了一場移動交互體驗的革命，越來越多的互聯網產品發布了手機版本，微信作為新興的即時通訊產品正成為移動互聯網時代的新時尚。當前各行各業都在積極探索適合行業特點的微信服務方式，蘇北人民醫院圖書館及時借助這一技術支持，增加服務讀者、與讀者溝通的渠道，為讀者提供了一種更為新穎高效智能的個性化方式。為了更好地開展工作，筆者在搭建微信服務平臺時使用甘特圖、魚骨圖、趨勢圖等管理工具，對平臺建設起到了良好的作用。

1 資料與方法

我館從2014年4月初開始讀者需求調查和可行性分析，查閱大量實用案例，并咨詢兄弟圖書館，在此基礎上于2014年6月開始搭建蘇北醫院圖書館微信服務平臺，并于 7月初開通。通過文字、圖片、語音、視頻和圖文消息 5種形式，為用戶推送公告、人工咨詢、自助咨詢和問卷調查等功能進行測試，并在日后不斷完善平臺的各項功能。

甘特圖即計劃進度圖，能直觀顯示工作進度，令工作有條不紊，并提高工作效率[1]。魚骨圖是一種發現問題根本原因的方法，通過頭腦風暴法找出這些問題的因素影響，并將它們與特性值一起，按相互關聯性整理而成，層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形，稱為特性要因圖，也可稱之為因果圖[2]。趨勢圖就像不斷改變的記分牌，按時間畫出缺陷分布圖，就可能發現缺陷發生的時間規律，進而可能分析出缺陷的原因所在，從而確定其內在規律并調查原因。使用甘特圖、魚骨圖、趨勢圖等管理工具，分析、構想、搭建醫院圖書館微信服務平臺，并分析其中的不足和可能的解決方案，以整合提煉泛在圖書館知識創新服務方式。

2 結果與分析

2.1 甘特圖制訂微信服務平臺工作計劃

微信服務平臺是一個開放的平臺，任何機構和個體都可以免費申請注冊并擁有自己的公眾賬號。微信官方為開發者提供了詳實的開發文檔和代碼示例，保證了開放接口的順利搭建。通過甘特圖可以直觀地顯示蘇北醫院圖書館微信服務平臺搭建進度，工作計劃圖形化，簡單通用，令工作開展井然有序，有條不紊，并提高工作效率。詳見圖1。

圖1 蘇北醫院圖書館微信服務平臺搭建進度甘特圖

2.2 魚骨圖分析微信服務平臺使用效果

經過 1個月的設計和搭建，微信服務平臺已初具雛形，并通過了為期10天的內部功能測試，初步按預定要求實現圖書館基本信息查閱（自助咨詢）、讀者在線咨詢、圖書館信息每日推送、問卷調查和后臺數據統計等一系列基本功能。

在微信服務平臺公測開始之前，利用魚骨圖對平臺可能出現的問題作出預測分析，以期能及時避免問題并找出解決問題的辦法。魚骨圖從 3個方向對現有微信服務平臺進行分析，分別是平臺功能限制、效率不足和宣傳不足（見圖 2）。第一，平臺功能限制。由于數據完全依托于微信服務平臺服務器，存在一定的風險，在更新數據時應做好本地備份工作。而且微信服務平臺自身功能如讀者統計等功能并不完善，很多功能依托于第三方微信工具，且大部分是收費的，對開展一些新功能造成了影響，下一步應根據發展需要再拓展功能。第二，效率不足。由于微信服務平臺僅支持單人會話功能（即客服與咨詢讀者間一對一會話），不支持多人客服、手機客服，所以只能由1名圖書館工作人員在工作時間回復留言，勢必會在一定程度上降低微信服務平臺的效率。為了解決這個矛盾，我館開通QQ群以及內外網數字圖書館平臺的互動溝通功能，讓讀者能互相及時溝通，互動分享，提高效率。第三，宣傳不足。微信服務平臺目前處于起步階段，很多老讀者可能不了解，不知如何關注和使用。應加大微信服務平臺的宣傳力度，通過幫助到館讀者使用微信服務平臺，定期到臨床科室培訓宣傳，提高讀者微信服務平臺的利用率。

2.3 趨勢圖展望微信服務平臺工作目標

自蘇北醫院圖書館微信服務平臺開通測試以來，從讀者評價和實際使用效果來看都取得了良好效果。自2014年7月7日發布后，截至7月27日，微信服務平臺的累計關注讀者人數上升迅速，達到 125人（見圖 3），到 2014年 12月底已達到535人。微信服務平臺目前仍處于探索階段，通過不斷的完善，它將會成為醫學圖書館的泛在服務的重要措施之一。

圖2 蘇北醫院圖書館微信服務平臺問題預測魚骨圖

圖3 蘇北醫院圖書館微信服務平臺累計關注人數

我館利用微信服務平臺每天推送圖書館知識、業內新聞、醫療指南、科研信息，并通過后臺查看圖文內容點擊率分析讀者需求，使工作更加具有針對性，為下一步的工作指明方向。如《醫學統計學分析基本思路指南》一文獲得了很高的點擊率和分享轉發次數，通過進一步調研讀者的需求，預備查找相關資料為大家推送“醫學統計學系列講座”。

為期 1個月的微信服務平臺測試趨勢圖及半年工作總結情況，反映出在一定程度上微信服務平臺作為新興事物適合不同群體的個性化服務已為大家接受，但在微信服務平臺內容發布上仍然需要較為漫長的磨合探索階段。微信服務平臺方便讀者了解圖書館，并推送醫學情報知識和文獻檢索服務，為廣大科研人員快速、準確獲取文獻資源架起橋梁。

3 討論

微信服務平臺為圖書館事業發展帶來了新機遇，它以與讀者“全天候”的密切接觸方式彌補了現階段信息服務的不足。飛速發展的現代信息技術與泛在圖書館理念相結合，使讀者已經可以在任何時間和地點隨意獲取館藏所有的數字資源，充分享受館藏查詢、最新資訊、新書通報、講座信息、借閱/續借或資源動態等基本信息服務，從而使圖書館形成了一種創新個性化服務的全新服務模式[4]。應用管理工具，群策群力，集思廣益，會更有效地發現問題，并找到解決途徑。在如今泛在圖書館模式下，館員發揮主觀能動性，變靜態服務為動態服務，讀者輕松獲取館藏數字資源，享受圖書館服務；圖書館館員牢固樹立泛在服務理念，以讀者需求為中心，分層次服務，提高讀者泛在知識利用率，對促進醫院圖書館事業的發展有重要意義[5]。趕上微時代，圖書館應充分利用微信服務平臺，使個性化服務成為醫院圖書館的核心競爭力所在，使圖書館能成為醫務人員的良師益友。

[1] 王天.創新“甘特圖”在人力資源管理中的運用[J].時代金融, 2013(33):206.

[2] 楊炯,鄒姮,陳佩.基于魚骨圖法的危急值報告處置分析及改進對策[J].中國醫院管理,2014,34(7):44-45.

[3] 裴舸.淺談質量管理中的七武器[J].城市建設理論研究(電子版), 2011(36).

[4] 劉桂玲,郝俊勤,楊春華,等.泛在圖書館環境下解放軍醫學圖書館學科化服務的思考[J].圖書館理論與實踐,2011(5):80-82.

[5] 馬桂平.泛在知識環境下醫院圖書館泛在服務探討[J].現代醫院, 2013,13(12):138-141.

Application of Management Tools in Building Wechat Service Platform of Hospital Libraries

MA Gui-ping, WANG Le
(Subei People's Hospital of Jiangsu Province, Yangzhou Jiangsu 225001, China)

ObjectiveTo apply various kinds of commonly used management tools in building Wechat service platform of hospital libraries; To broaden the service coverage of hospital libraries.MethodsWechat service platform of hospital libraries was analyzed, conceived and built by using Fishbone diagram, Gantt chart, trend chart and other management tools, which were also used to analyze the shortcomings and solutions and integrate and refine service modes for knowledge innovation in libraries.ResultsFlexibly using relevant management tools in different stages enables the building process of Wechat service platform to be in a systematic and smooth way, which can be carried out according to the plan. Condition of plan implementation was summarized regularly to identify problems timely and improve efficiency.ConclusionManagement tools are the wings of the innovation of library service. No matter in the overall framework, time management or the content dissemination and promotion, management tools can create significance on building Wechat service platform.

hospital libraries; Wechat service platform; Gantt chart; Fishbone diagram; trend chart

10.3969/j.issn.2095-5707.2015.06.009

2015-06-08）

（

2015-11-03；編輯：季巍巍）

馬桂平，副研究館員，研究方向為醫學圖書情報管理。E-mail: mgpgwj@aliyun.com