VIP客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系的研究和應(yīng)用

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司，湖南 長(zhǎng)沙 410002）

VIP客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系的研究和應(yīng)用

周曉毓

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司，湖南 長(zhǎng)沙 410002）

目前通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌和服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。基于對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)VIP客戶現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了建立新型客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系的必要性。通過(guò)平衡網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)之間的關(guān)系，更加有針對(duì)性、高效地圍繞客戶體驗(yàn)，以提升網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，從而增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

VIP客戶 客戶感知 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

1 引言

隨著中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)不斷豐富、用戶不斷增多，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在以及未來(lái)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。近年來(lái)，集團(tuán)績(jī)效考核中客戶滿意度占分逐年提高，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式存在忽視VIP（Very Important Person，非常重要的人）客戶的問(wèn)題，而VIP客戶恰恰是企業(yè)的重要收入來(lái)源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，湖南省中高端客戶約占總用戶數(shù)的8.5%，這些用戶對(duì)于收入的貢獻(xiàn)接近32%。如何通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式的改造來(lái)達(dá)到提升VIP客戶滿意度的目標(biāo)，成為客戶維系保有的利劍，也值得各家通信運(yùn)營(yíng)商縱深挖掘。

新的VIP客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系以VIP客戶為視角、以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，基于信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)采集的A接口和Gn數(shù)據(jù)挖掘分析，研究建立了VIP客戶的語(yǔ)音業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶感知評(píng)估模型，同時(shí)給出了模型可調(diào)整的支撐能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)權(quán)重及屬性變更。組織架構(gòu)上，專業(yè)間貫通了網(wǎng)絡(luò)片交換和無(wú)線專業(yè)，部門間貫通了網(wǎng)絡(luò)部門和客戶服務(wù)部門；體系流程架構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化和閉環(huán)管控，體系支撐能力上，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。基本達(dá)到了提高VIP客戶感知、樹(shù)立企業(yè)形象的目標(biāo)。

2 研究背景

目前在移動(dòng)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核體系中，客戶滿意度占到了20分，但是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試客戶滿意度卻在逐年下降，如某移動(dòng)分公司2013年客戶滿意度逐月下降，8月到12月環(huán)比下降18.67%。

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式一般采取三大措施：一是專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，對(duì)于存在的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，組織開(kāi)展專項(xiàng)優(yōu)化提升，區(qū)分了專業(yè)，偏重于無(wú)線；二是KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法）指標(biāo)考核，選取客戶滿意度相關(guān)度非常高的KPI指標(biāo)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門開(kāi)展重點(diǎn)優(yōu)化；三是投訴管理，通過(guò)對(duì)客戶投訴專項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)投訴后質(zhì)量問(wèn)題的管控。

如何通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理模式的改造來(lái)達(dá)到提升VIP客戶滿意度的目標(biāo)，成為本文研究的關(guān)鍵背景。

3 VIP客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系設(shè)計(jì)

3.1 總體功能

（1）VIP、VAP客戶感知管理

對(duì)自定義VIP客戶群組的客戶感知指標(biāo)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)性能進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)感知差的VIP客戶，通過(guò)從多維度深入分析影響VIP客戶端到端感知差的根本原因，包括無(wú)線覆蓋差、網(wǎng)元或鏈路故障、系統(tǒng)配置不合理、資源擁塞等問(wèn)題，從而提出針對(duì)性的解決辦法，協(xié)助運(yùn)營(yíng)商對(duì)重點(diǎn)客戶作重點(diǎn)保障，提升高價(jià)值客戶滿意度以及運(yùn)營(yíng)商盈利能力。

VAP（Very Annoying/Angry Person）是指已投訴及沉默的感知差客戶，其存在離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，易造成運(yùn)營(yíng)商客戶流失。通過(guò)進(jìn)行全網(wǎng)客戶感知指標(biāo)監(jiān)測(cè)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)沉默VAP客戶，且迅速響應(yīng)VAP客戶投訴，再通過(guò)海量數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析快速而準(zhǔn)確定位客戶體驗(yàn)降低的真正原因，在VAP客戶選擇離網(wǎng)前主動(dòng)解決網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)問(wèn)題，從而縮短解決問(wèn)題的時(shí)間、提升VAP客戶滿意度、降低投訴量，實(shí)現(xiàn)最小化的客戶流失率。

（2）用戶行為分析

通過(guò)對(duì)大量用戶數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)和分析，可更清楚地了解用戶的業(yè)務(wù)使用習(xí)慣，并對(duì)一些惡意的行為做出辨別。了解什么類型的用戶習(xí)慣在什么樣的場(chǎng)所使用什么樣的業(yè)務(wù)，可以有效指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展規(guī)劃，保障主流業(yè)務(wù)的質(zhì)量，增加主流業(yè)務(wù)的投資，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)推廣。

何守三說(shuō)：“他馬上就回國(guó)探親，到時(shí)候您問(wèn)他。他不是一直讀書嗎，我哪兒敢催他找女朋友呵？再說(shuō)了我是不是得先結(jié)了他才能結(jié)呵？”

（3）用戶投訴處理

通過(guò)有效的分析手段和高效的分析工具，使得投訴處理更便捷。積極快速地響應(yīng)用戶投訴，對(duì)用戶投訴進(jìn)行多維的深度分析，進(jìn)一步進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，使問(wèn)題復(fù)現(xiàn)，并給出有效的處理建議，使用戶投訴得到快速解決，從而保障客戶滿意度。

3.2 總體框架

圍繞面向VIP的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系落地所需支撐手段開(kāi)展研究，按照流程管理模式和全面質(zhì)量管理方法，提出并梳理了10個(gè)功能塊，從VIP客戶感知管理、VIP客戶預(yù)警、VAP客戶感知分析、VAP客戶感知定位定界、VAP問(wèn)題工單管理流程、VAP統(tǒng)計(jì)報(bào)表的流程流轉(zhuǎn)，將信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、電子運(yùn)維系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了從問(wèn)題到管控流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。

組織架構(gòu)上，專業(yè)間貫通了網(wǎng)絡(luò)片交換和無(wú)線專業(yè)，部門間貫通了網(wǎng)絡(luò)部門和客戶服務(wù)部門；體系流程架構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化和閉環(huán)管控，體系支撐能力上，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

系統(tǒng)總體功能框架如圖1所示：

圖1 系統(tǒng)總體功能框架

3.3 各功能模塊設(shè)計(jì)

（1）用戶感知客戶群模塊

采用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分級(jí)服務(wù)流程，導(dǎo)入用戶數(shù)據(jù)并對(duì)其定義服務(wù)級(jí)別，提高鉆、金、銀、貴4種類別用戶的服務(wù)級(jí)別。投訴處理分級(jí)服務(wù)具體如表1所示。

（2）客戶感知建模模塊

通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度的調(diào)查，結(jié)果表明數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)、短信業(yè)務(wù)是影響客戶感知的三大要因。對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)感知情況的分析表明，首頁(yè)響應(yīng)成功率、首頁(yè)響應(yīng)時(shí)延、頁(yè)面瀏覽成功率、頁(yè)面下載平均速率、頁(yè)面瀏覽平均時(shí)延是客戶感知改善的主要方向；語(yǔ)音業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、掉話接入性能、通話質(zhì)量是改善客戶感知的主要方向；而短信業(yè)務(wù)的MO（Mobile Originate，終端發(fā)起）、MT（Mobile Terminated，終端接收）短信業(yè)務(wù)成功率和MO、MT短信時(shí)延是改善客戶感知的主要方向。根據(jù)以上指標(biāo)的劃分原則，同時(shí)參考用戶感知度、用戶滿意度等指標(biāo)模型，基于用戶的感知順序，形成了以下客戶感知度的指標(biāo)模型。

按照百分制的原則，建立了：客戶感知模型（100分）=移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)×33%+語(yǔ)音業(yè)務(wù)×34%+短信業(yè)務(wù)× 33%。客戶感知建模如圖2所示。

（3）VIP客戶感知監(jiān)控模塊

此模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)VIP客戶感知進(jìn)行打分評(píng)估，對(duì)于得分值低于90分的用戶，進(jìn)行預(yù)警通知。并且能通過(guò)感知分析子模塊進(jìn)行用戶的行為分析，得出用戶得分低的原因。

（4）VIP客戶感知報(bào)表

此模塊分為質(zhì)差網(wǎng)元分析、質(zhì)差小區(qū)分析、用戶感知排名分析、小區(qū)指標(biāo)分段分析、VIP異常指標(biāo)匯總分析、掉話未接通小區(qū)分析。從多維度深入分析全網(wǎng)異常指標(biāo)，查找影響VIP客戶端到端感知的根本原因。

表1 投訴處理分級(jí)服務(wù)

（5）告警定義

此模塊定義告警規(guī)則，從鑒權(quán)加密（包括身份識(shí)別響應(yīng)總時(shí)延、鑒權(quán)響應(yīng)次數(shù)、拒絕次數(shù)等）、尋呼失敗、SDCCH（Stand-Alone Dedicated ControlChannel，獨(dú)立專用控制信道）掉話、TCH（Traffic Channel，業(yè)務(wù)信道）掉話、拆線與釋放（包括CLEAR異常次數(shù)、斷連總時(shí)延、斷連次數(shù)等）、業(yè)務(wù)請(qǐng)求與信道激活（包括CM業(yè)務(wù)拒絕次數(shù)、CM業(yè)務(wù)ABORT次數(shù)等）、通話異常（包括短時(shí)間重呼、未接通次數(shù)、2G/3G切換等）等定義告警類型，分15分鐘、小時(shí)、天等告警粒度，定義警告告警、嚴(yán)重告警、緊急告警3個(gè)級(jí)別。告警定義規(guī)則如圖3所示：

圖2 客戶感知建模

圖3 告警定義規(guī)則

4 VIP客戶感知系統(tǒng)的應(yīng)用

4.1 案例應(yīng)用

對(duì)于VIP客戶監(jiān)控，一個(gè)完整的處理流程包括監(jiān)控預(yù)警、預(yù)處理、后處理、處理反饋、后評(píng)估等步驟。

VIP客戶感知應(yīng)用流程如圖4所示：

圖4 VIP客戶感知應(yīng)用流程

首先在VIP客戶感知監(jiān)控模塊發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后通過(guò)感知分析子模塊分析定位差指標(biāo)，運(yùn)用電子運(yùn)維系統(tǒng)派發(fā)工單到無(wú)線部門進(jìn)行處理，同時(shí)通知客服部門對(duì)相關(guān)區(qū)域下發(fā)客戶關(guān)懷短信，告之客戶相關(guān)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量情況。無(wú)線部門反饋處理結(jié)果后，再通過(guò)報(bào)表進(jìn)行指標(biāo)復(fù)查。

4.2 效果評(píng)估

該體系已在長(zhǎng)沙移動(dòng)分公司進(jìn)行了應(yīng)用，服務(wù)的VIP用戶數(shù)達(dá)到近64 000個(gè)，覆蓋全部鉆、金、銀卡用戶。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控VIP用戶的語(yǔ)音、短信及互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)于升級(jí)為VAP用戶開(kāi)展主動(dòng)優(yōu)化，2013年1月至2014年5月長(zhǎng)沙VIP用戶投訴量得到了有效壓減，尤其是在2013年10月開(kāi)展的雨花區(qū)專項(xiàng)投訴治理活動(dòng)，使得雨花區(qū)VIP投訴量大幅下降，同時(shí)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升。主要表現(xiàn)在：

一是VIP用戶投訴量得到了有效壓減。自2013年3月開(kāi)始，長(zhǎng)沙地區(qū)的VIP投訴量呈現(xiàn)逐月下降的趨勢(shì)，至2014年5月，同比下降幅度達(dá)54.8%。由此可見(jiàn)，該系統(tǒng)在治理VIP用戶投訴方面取得了顯著成效。長(zhǎng)沙地區(qū)VIP投訴變化趨勢(shì)圖如圖5所示。

圖5 長(zhǎng)沙地區(qū)VIP投訴變化趨勢(shì)圖

二是數(shù)據(jù)、短信、語(yǔ)音業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升。隨著VIP投訴處理工作的開(kāi)展，目前已經(jīng)對(duì)紅星大市場(chǎng)、職教城、上河國(guó)際、桃園小區(qū)、紅星建材等多個(gè)區(qū)域的VIP用戶投訴進(jìn)行處理，已完成的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化有：75處參數(shù)調(diào)整、68處天饋調(diào)整、擴(kuò)容硬件49處、新建站26處、室分整改33處、室分加天線25處、更換硬件67處。經(jīng)過(guò)處理，數(shù)據(jù)、短信、語(yǔ)音等各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)得到提升。業(yè)務(wù)下載平均速率從125.53kbps提升到103.77kbps，語(yǔ)音短話單率由9.94%提升到9.54%，語(yǔ)音短時(shí)間重復(fù)率由12.02%提升到11.78%。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商重組的完成、4G牌照的發(fā)放以及全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定其市場(chǎng)命運(yùn)的根本要素。而面向客戶感知特別是VIP客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系，也成為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商提高服務(wù)水平、改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提高工作效率、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

[1] 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司. 網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)[R]. 2013.

[2] 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司. 網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)[R]. 2014.

[3] 彭贊,吳波,周蓓,等. 基于客戶感知的TD網(wǎng)絡(luò)異常話務(wù)專家系統(tǒng)的研究與建設(shè)[J]. 電信科學(xué), 2011(2): 127-131.

[4] 魏巍. 面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 成都: 電子科技大學(xué), 2013.

[5] 周喬奇. 面向客戶感知的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的研究[D]. 上海: 復(fù)旦大學(xué), 2009.

[6] 王建,鄭惠莉. 構(gòu)建基于客戶感知的電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[J]. 通信企業(yè)管理, 2008(10): 70-71.★

Research on Analysis Service System of VIP Customer Perception Network Quality and its Applications

ZHOU Xiao-yu

(China Mobile Group Hunan Co., Ltd., Changsha Branch, Changsha 410002, China)

At present, the competition of telecommunications industry has transited from originally simple price competition to comprehensive competition including brand and service. Service level is gradually becoming one of the core competitive capacities of enterprises. Based on the VIP customer status of Changsha Mobile, the necessity to establish new analysis service system of customer perception network quality was analyzed in depth. By balancing the relationship among network resource, service quality and customer experience, focusing on the customer experience, the network quality of service and customer satisfaction are effectively improved to enhance the operator’s market competitiveness and create long-term competitive advantage of service.

VIP customer customer perception network quality

10.3969/j.issn.1006-1010.2015.08.020

TN915.07

A

1006-1010(2015)08-0092-05

周曉毓. VIP客戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析服務(wù)體系的研究和應(yīng)用[J]. 移動(dòng)通信, 2015,39(8): 92-96.

2014-12-05

責(zé)任編輯：袁婷 yuanting@mbcom.cn

周曉毓：通信工程師，畢業(yè)于北京郵電大學(xué)通信工程專業(yè)及華中科技大學(xué)國(guó)際貿(mào)易專業(yè)，現(xiàn)任職于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心，長(zhǎng)期從事核心網(wǎng)維護(hù)和優(yōu)化工作。