探討電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

陳影杰（黑龍江省嫩江縣電業(yè)局，黑龍江　黑河　　161400）

探討電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

陳影杰
（黑龍江省嫩江縣電業(yè)局，黑龍江黑河161400）

摘要：本文通過(guò)對(duì)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義進(jìn)行充分討論，指出了當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的電力企業(yè)應(yīng)不斷提高自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，強(qiáng)調(diào)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的重要作用。同時(shí)，本文還對(duì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了相關(guān)策略作為參考，希望能對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)積極的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

本文闡述了電力行業(yè)失去壟斷地位后加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要性，對(duì)提高電力服務(wù)水平的意義做出了較為詳盡的分析。接下來(lái)，又針對(duì)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)這一問(wèn)題，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的制定開(kāi)展了一系列討論，并提出了相關(guān)建議，包括積極改變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)、建立完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)以及重視服務(wù)承諾，加大服務(wù)宣傳這三個(gè)方面。

一、提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的意義

電力產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的最大不同就是其不具備實(shí)體的特殊性，而是一種看不見(jiàn)摸不著的能源。這決定了電力產(chǎn)品無(wú)法像其他產(chǎn)品那樣按照生產(chǎn)并包裝存放，然后運(yùn)往各地銷(xiāo)售的流程進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。電力的運(yùn)輸是依靠電網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，生產(chǎn)與銷(xiāo)售幾乎是同步進(jìn)行，因此不能預(yù)先生產(chǎn)并長(zhǎng)期存儲(chǔ)。如果電力企業(yè)的電力生產(chǎn)過(guò)多而無(wú)法及時(shí)銷(xiāo)售，就會(huì)使電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。由于目前針對(duì)電力行業(yè)的市場(chǎng)化改革已經(jīng)完成，因此從事電力生產(chǎn)的企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模涌現(xiàn)并形成了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。總體來(lái)說(shuō)，電力產(chǎn)品的市場(chǎng)形勢(shì)是供大于求，社會(huì)對(duì)電力產(chǎn)品的選擇空間較大。同時(shí)，隨著新能源技術(shù)的開(kāi)發(fā)，使電力能源不再成為唯一的可利用能源形式，使有限的市場(chǎng)份額被更多的競(jìng)爭(zhēng)者共同分享。在這樣的市場(chǎng)形勢(shì)制約下，如果電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做的不到位，就很可能失去原有或未來(lái)的市場(chǎng)份額。因此電力企業(yè)要想維持自身的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而獲得更高的經(jīng)濟(jì)利益，就必須在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做出一定突破，力求贏得市場(chǎng)的信賴(lài)和支持，保證用戶(hù)對(duì)電力產(chǎn)品的長(zhǎng)期支持。將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為電力企業(yè)的工作重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)自身發(fā)展有著極其重要的戰(zhàn)略意義。其重要性具體表現(xiàn)為以下三方面。第一，提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平是當(dāng)今時(shí)代對(duì)電力企業(yè)提出的基本要求。壟斷經(jīng)營(yíng)時(shí)代的結(jié)束，使電力企業(yè)參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，其發(fā)展必然受到市場(chǎng)規(guī)律的影響。因此，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提高是市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)條件下的必然出路，對(duì)企業(yè)今后的經(jīng)營(yíng)效益起著奠定基礎(chǔ)的重要作用：第二，提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平是國(guó)家社會(huì)賦予電力企業(yè)的使命。由于電力生產(chǎn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中核心環(huán)節(jié)，對(duì)各領(lǐng)域的發(fā)展都有直接或間接的影響和滲透。因此電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功與否，不僅與企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益緊密相連，同時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。只有為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，才能符合電力企業(yè)服務(wù)于社會(huì)發(fā)展和穩(wěn)定的宗旨。換句話說(shuō)，提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平是國(guó)家社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的期望和要求：第三，提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有積極的戰(zhàn)略意義。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用下，能夠最大程度地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本，促進(jìn)電力安全輸送的效率，最終對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生有利的推動(dòng)作用。

二、實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的策略探討

由前文的論述可知，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，要想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，就應(yīng)積極轉(zhuǎn)變其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推出作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要環(huán)節(jié)。為了將優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式落到實(shí)處，應(yīng)采取一系列切實(shí)可行的措施和策略。

（一）積極改變傳統(tǒng)觀念，樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的能源市場(chǎng)中形成企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，除了在要技術(shù)水平方面加大重視之外，在管理方面的創(chuàng)新和提高同樣有著重要意義。其中首要的工作就是服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，使服務(wù)目標(biāo)有明確合理的定位。電力企業(yè)應(yīng)充分注意到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重大影響，將廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意程度作為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)建立起良好的溝通，調(diào)整與客戶(hù)的關(guān)系，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求的反饋意見(jiàn)，力求對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，保證客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。針對(duì)這一經(jīng)營(yíng)策略，企業(yè)可通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)方面的全方位培訓(xùn)來(lái)加以實(shí)施。在教育和培訓(xùn)的帶動(dòng)下，使企業(yè)員工能夠根據(jù)要求調(diào)整自己的服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)為企業(yè)的良好服務(wù)體系貢獻(xiàn)力量，積極推動(dòng)企業(yè)服務(wù)水平的提高。

（二）建立完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的真正實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建。目前，這一系統(tǒng)管理模式已被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注并利用，它的好處在于能夠?yàn)榭蛻?hù)提供方便快捷的咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。體系的建立過(guò)程應(yīng)從充分了解客戶(hù)需求為開(kāi)始，從而制定出相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)：然后應(yīng)是項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制的先后確立，以便實(shí)現(xiàn)對(duì)電力項(xiàng)目的有效控制。最后，還應(yīng)完善企業(yè)的電力防盜系統(tǒng)，使其工作方式更趨于科學(xué)合理，從而降低因電力流失而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)虧損。主要應(yīng)在智能表故障的解決方面加大力度，盡量縮短排出故障的時(shí)間，避免出現(xiàn)大量的客戶(hù)投訴事件，從而使企業(yè)的良好信譽(yù)不受損害并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）重視服務(wù)承諾，加大服務(wù)宣傳

為了使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)贏得更為廣泛的市場(chǎng)認(rèn)同，必須在擴(kuò)大宣傳方面做足功夫。電力企業(yè)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電視及報(bào)紙等多種媒體形式將企業(yè)的電力供應(yīng)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)全社會(huì)做出公告，對(duì)企業(yè)服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)要及時(shí)向市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確傳達(dá)，并做到電力調(diào)度信息的公開(kāi)化和公平化。在企業(yè)遇到供電技術(shù)故障等突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)利用各種信息發(fā)布平臺(tái)對(duì)客戶(hù)做出明確的解釋及歉意。在日常工作中，應(yīng)將服務(wù)窗口的宣傳功能重視起來(lái)，發(fā)揮其宣傳企業(yè)服務(wù)的作用。

結(jié)語(yǔ)

近幾年來(lái)，由于電力行業(yè)開(kāi)始向民間資本開(kāi)放，使長(zhǎng)期以來(lái)處于壟斷局面的少數(shù)電力企業(yè)受到了一定沖擊。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，要想實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定良好發(fā)展，就應(yīng)拋棄過(guò)去陳舊的經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷(xiāo)理念，積極以市場(chǎng)為導(dǎo)向，為廣大客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而打造全新的企業(yè)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

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