下一站，瑞典！
——斯堪尼亞頂尖團隊爭霸賽亞太區決賽吹響號角

文_本刊記者_王培祥

下一站，瑞典！
——斯堪尼亞頂尖團隊爭霸賽亞太區決賽吹響號角

文_本刊記者_王培祥

2015年9月19日，斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽亞太區決賽在廣州拉開帷幕，在19—20日的比賽中，中國和澳大利亞率先脫穎而出，在隨后的比賽中還會有另外2支亞太區隊伍進軍全球決賽。

如今的商用車市場絕對不是簡單的銷售那么簡單，客戶對某一品牌的信賴也不局限于對產品本身的要求，而車輛售后就是絕大多數用戶在購車時考慮的重要因素之一。近幾年大家經常能夠看到國內商用車企業舉辦各類售后服務競賽的消息，這說明很多國內企業已經意識到了售后服務之于企業銷售甚至發展的重要性，不過這種對于售后服務的注意力轉移很早就在很多跨國商用車企業中出現了，而今天所說的斯堪尼亞就是其中最早發起、也是投入精力最大的企業之一。

中國隊成功晉級全球決賽

說到斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽，對業內人士來說，恐怕是無人不知無人不曉。該項競賽是一項針對維修服務技術人員和零部件專家的有獎競賽式培訓項目。通過競技式培訓進一步提高全球斯堪尼亞維修廠的技術水平、專業性和團隊合作精神，鼓勵服務人員努力追求卓越最終，滿足客戶對高出勤率和優質售后服務的需求。自1989年創立直至今日，斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽已從一項瑞典國內比賽發展成一項真正的全球賽事，參賽者來自斯堪尼亞在全球的各個維修廠。每屆賽事共分國家賽、洲際決賽和全球決賽3個階段進行。頂尖服務團隊爭霸賽首先在本地層面開展競爭，選出參加全國總決賽的團隊。贏得全國總決賽之后，各國的冠軍團隊將在5個區域決賽中角逐全球總決賽的入場券。

2015年的比賽吸引大約8 000名來自世界近70個國家的維修技師高手參與其中。斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽忠于斯堪尼亞持續改進的理念以及滿足客戶需求的目標，比賽項目根據日常工作制定，分為理論測試和故障排除實操環節。除了對參賽者技能的考核之外，該項比賽還是一個宣傳“安全、健康、環保”主題的重要平臺。

9月19日，斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽亞太區決賽在廣州拉開帷幕，在19—20日的比賽中，澳大利亞、中國、中國香港、中國臺灣、伊朗、馬來西亞、韓國、阿聯酋8支隊伍率先登場，除了筆試環節，每支隊伍還須通過道路安全、模擬故障排除、團隊溝通、清單檢查、面試5輪的考核，最終所有考核環節的成績將決定每支隊伍的排名情況。

在參觀比賽中記者發現，每支隊伍都穿上了顏色鮮明的隊服，整齊劃一的狀態也為競賽增加了些許緊張感。經過一天的比賽，最終中國隊(來自上海瑞寶重車服務有限公司的代表隊)和澳大利亞隊成為最終的勝出者。截至記者發稿時，印度、印度尼西亞、日本、緬甸、新西蘭、新加坡、泰國其他7支隊伍的比賽還未進行，不過其中也將有2支隊伍勝出。這樣，中國隊等4支隊伍將代表亞太區參加最終的全球決賽。值得一提的是，在全球近70個國家派出參賽隊伍的背景下，亞太區決賽15支隊伍中就有4個晉級全球決賽的名額，這也在一定程度上反映出斯堪尼亞對亞太區市場的重視程度以及該區域各售后服務團隊的綜合實力水平。

標桿式的斯堪尼亞廣州公司

說到本次斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽，就不得不說亞太區決賽的舉辦地點——斯堪尼亞銷售服務(廣州)有限公司(下簡稱斯堪尼亞廣州公司)。2013年底，斯堪尼亞斥資6 000萬元打造的中國首家直營店落戶廣州。除了具備車輛銷售職能外，斯堪尼亞廣州公司還配備了全球先進的商用車檢測設備和維修工具，并處處采用人體工程學設計，以實現更高效的服務。通過11個維修車間，公司可提供整車(包括輪胎、上裝及掛車)的全面維修服務；此外，還可提供制動試驗、車輪校正和事故維修服務。斯堪尼亞廣州公司配置了多種經銷商員工培訓設施，并為工作時間不固定的工作人員提供了住處，以及駕駛員休息區。

在參觀中，工作人員特地為記者介紹了斯堪尼亞廣州公司所采用的來自瑞典尼的曼公司的服務塔。服務塔集成了清潔系統、汽車尾氣抽排系統、液體監控系統、排放廢油系統等，并可提供5種型號不同用途的軟管/電纜。當車輛進站維護保養時，首先要把服務塔上的排氣導管與車輛排氣管連接，這樣不僅能夠為維修廠房提供良好的空氣環境，同時也能避免車輛尾氣未經過濾就排入大氣環境。此外，服務塔集成的油液加注功能也十分實用，維修人員需要加注何種油液時，只需選擇對應的軟管即可，十分便捷環保。

在服務上，除了裝配的最先進的設備，斯堪尼亞廣州公司更關注讓客戶得到更大的實惠：3 500多件零配件儲備量，總值超過800萬元，服務覆蓋率達97%；先進的制動測試設備可以在確保最大制動力的同時，把對輪胎的磨損程度降至最低；精確的車輪車橋定位檢測與調整，能幫助客戶車輛的油耗節省達8%，輪胎的使用壽命延長30%以上。此外，斯堪尼亞廣州公司還可提供主車和掛車的檢測服務，一站式服務減少客戶維修時間；采用蒸汽及環保洗滌劑清洗車輛，既保護車輛漆面又降低環境影響；常規的二手零配件，可滿足客戶車輛在不同階段的個性需求。

人才培養與服務質量相輔相成

在參觀斯堪尼亞廣州公司過程中，記者一行還發現了一張熟悉的面孔——斯堪尼亞騰龍學校首批畢業生周杰。記者見到他時，他剛剛給一輛往返于安徽—廣州的斯堪尼亞G440卡車做完保養。作為斯堪尼亞騰龍學校的首批畢業生，如今他已經在維修廠中獨當一面，在被記者問到為何選擇在斯堪尼亞服務站工作時，他思考后自信地說：“雖然跟其他品牌的維修站一樣都是維護修理車輛，不過斯堪尼亞在很多規程和標準上明顯要比其他品牌嚴格很多。我認為，斯堪尼亞就是這里最好的服務商。”

且不論周杰本人對斯堪尼亞有何種深厚的感情，不過作為一名維修技師，他的評價至少是來自維修一線，并且值得我們考量。其實在投資直營店和維修廠房的同時，斯堪尼亞(中國)還在做一項一直不曾放棄的事業，就是培養更加全面的維修技師人才。其在中國的培訓項目——與廣州工程技術職業學院合作的騰龍學校，地點就位于該學校從化校區的一幢獨立教學樓內。經過3年的學習，首批20名學員已于2014年畢業，而周杰就是這些學員中的一員。他們都具備專業技能，在人才市場上極具吸引力，不過正如斯堪尼亞當初的設想，許多畢業生都被聘用加入了正在穩步增長的斯堪尼亞(中國)服務網絡。

與在中國開展培訓項目一樣，斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽同樣也是為了促進售后服務的水平提升，更是為了提高大家對于售后服務工作的重視程度。正如斯堪尼亞中國戰略中心執行董事何墨池(Mats Harborn)先生在接受采訪時強調的那句話：第一輛車是銷售人員推銷出去的，第二輛車則是售后服務人員賣出去的。售后服務在中國市場雖然過去并沒有受到足夠的重視，但是今天看來，這一領域已經成為幾乎所有企業的重兵之地。此外，中國不斷發展的物流也在要求更先進的車輛，這給運營商帶來了壓力，他們越來越開始意識到制造商服務支持的重要性，對其依賴程度也進一步加深。

無論是從周杰身上，還是從本次亞太區決賽勝出的上海瑞寶代表隊那里，我們都能看到斯堪尼亞(中國)維修技師隊伍水平的顯著提高，并且隨著時間的推移，斯堪尼亞在中國耕耘的成果開始逐漸顯現，這對于提升斯堪尼亞在中國地區整體的服務水平具有相當大的促進作用。

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不容推辭的企業社會責任

在9月19日舉辦斯堪尼亞頂尖服務團隊爭霸賽亞太區決賽期間，斯堪尼亞中國戰略中心執行董事何墨池先生為前來觀看比賽的媒體們帶來了斯堪尼亞攜手中國50周年之企業責任內容的主題演講。

何墨池首先強調了斯堪尼亞在節能環保方面所做的努力和取得的成績。斯堪尼亞一直致力于推進中國的排放標準升級，并且從碳排放的角度出發使車輛的排污水平真正降低，因為即便是有些車輛采用了純電驅動或者其他能源方式，這些能源的來源多數也都是火力發電，同樣會對環境造成影響。

此外，斯堪尼亞還一直大力推進標準的升級和完善，推進科學、合理的標載運輸解決方案。何墨池也指出，即便是中國的公路運輸法規標準在不斷完善，但仍然有很多不合理之處。如GB 1589《道路車輛外廓尺寸、軸荷及質量限值》對于車輛最大允許總質量的要求仍然高于世界其他國家水平，這對于公路運輸安全和總體運輸成本控制十分不利，而斯堪尼亞在此方面仍以領先的理念推動社會各界改變原有的思維模式。

第三，斯堪尼亞十分重視培訓工作，無論是對售后服務人員的培訓，還是對駕駛員的培訓。從20世紀80年代開始，斯堪尼亞就著手對中國市場的售后服務培訓工作，2004年北京等地代表處的成立使得斯堪尼亞在服務方面不斷提升實力水平，龍騰學校的成功案例更讓斯堪尼亞具備了有益的市場經驗。以此為基礎，斯堪尼亞還將這種模式推廣到全球其他國家和地區，例如斯堪尼亞于2011年與瑞典國際開發合作組織、庫爾德地區政府勞動與社會事務部、聯合國工業開發組織(UNIDO)及其他合作伙伴在伊拉克聯合創辦的瑞典培訓學院。同時，為了進一步加強對駕駛職業重要性和職業駕駛員地位的認識，斯堪尼亞定期在世界各地舉辦卡車駕駛員大賽。2014年的比賽吸引了來自全球的10萬名參賽選手，僅中國就有近2 000人參加。此外，斯堪尼亞每年培訓約2萬名卡車駕駛員。

盡管上述內容可能與其他一般企業的社會責任很難掛鉤，但是對于斯堪尼亞這樣一家致力于可持續發展的企業，企業的社會責任就是它義不容辭的工作之一，在這一點上，我們有目共睹。